Çağrı merkezi hizmetlerine yeni bakış

Çağrı merkezi sektörü, uygulama platformu ile tanışıyor. _x000D_
Altı yıldır tasarım, planlama, yönetim, altyapı, teknoloji, sistem bütünleştirme, telekomünikasyon ürün ve hizmetleri çerçevesinde stratejiden uygulamaya çağrı merkezleri için danışmanlık sağlayan Procat, sektör talepleri doğrultusunda farklı bir hizmeti hayata geçirdi. Procat olarak danışmanlık hizmetlerinin yanı sıra sektör için “Çağrı Merkezi Check Up”, ses tanımlama ve raporlama gibi hizmetler veren şirketin geliştirdiği yeni hizmet ise Call Center Hotel (CCH).Çağrı merkezlerindeki son teknolojileri de içinde barındıran bir yapıda 1400 koltukluk kapasitede tüm altyapının hazır olarak sunulduğu Call Center Hotel, çağrı merkezleri hizmetinde ihtiyaçların belirleneceği, yeni teknoloji ve iş modellerini denenebileceği geçici bir uygulama platformu sunarken, ilk yatırım maliyetlerini ortadan kaldırarak risklerin azaltılacağı bir geçiş bölgesi yaratıyor.
Procat olarak çağrı merkezi sektöründe müşteri ihtiyaçlarının analiz ederek işe başladıklarını ve uzun süredir gelen farklı talep ve ihtiyaçları gözlemlediklerini belirten Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, kriz döneminin farklı iş modellerini gündeme getirdiğini ve CCH’nin de bu doğrultuda kurguladıkları bir model olduğunu belirtti. Şirketlerin çağrı merkezleri hizmeti için ihalelere çıktıklarını ancak işin gelişimini öngöremeden koltuk başına 10 bin dolara çıkabilen ilk yatırım maliyetlerini yapmak zorunda kaldıklarını ve kısa sürelerde nokta, altyapı, teknoloji ve insan gücünü bir araya toplamaya çalıştıklarını belirten Ersubaşı, “Yatırım maliyetleri sonrasında da operasyonel maliyetleri var. Bu yatırımlar da bir süreliğine gömülüyor. Diğer tarafta ihaleyi aldığınız güne kadar işi alıp almayacağınızı bilemiyorsunuz. İşte bu noktada yatırımcıya bir esneklik sağlanması gerekiyor. Biz dedik ki biz bir tampon bölge yaratalım. Böyle bir nokta yapalım. İsteyen istediği kalitede ve özellikte çağrı merkezi hizmetinin altyapısını buradan alabilsin. İsteyen sadece masa sandalyeyi ve yeri kullansın, isteyen her türlü teknolojiyi talep etsin” diye konuştu. Bazen yeni ve özel teknolojilerin de kullanımında şirketlerin doğrudan bu riski almak istemediklerini de dile getiren Ersubaşı, CCH’de çağrı merkezi hizmeti veren şirketlerin teknolojiyi satın almak yerine uygun olup olmadığını almadan deneyerek görme fırsatını bulabildiklerini ve yatırım kararını da sonrasında verebildiklerini dile    getirdi.

Risklerini eritebilecekleri tampon bir bölge

Procat Genel Koordinatörü Birkan Babaoğlu da, ‘Call Center Hotel’in bir dışkaynak çağrı merkezi olmadığına dikkat çekti. Burada şirketlerin Procat’in verdiği danışmanlık hizmeti ile çağrı merkezi hizmetindeki sorunlarına çözüm bulacağını ve kendileri için uygun modelleri belirleyerek bu doğrultuda dışkaynak hizmeti talep edebileceğini belirten Babaoğlu, hızlı büyüme ve küçülmeye olanak tanıyan, risklerin eritilebileceği bir tampon bölge yarattıklarını vurguladı.
Esneklik ve hızın sağladıkları CCH hizmetinin ana noktasını oluşturduğunu belirten Babaoğlu, “Burada yedeklilik konusu çok önemli. Procat’in verdiği danışmanlık hizmetinin bu yapı içinde olması burayı farklılaştırıyor. İlk yatırım maliyeti ortadan kalkıyor. Bu yapıyla kullandığı kadarını ödeme fırsatı ve daha esnek ve daha hızlı hizmet verme olanağını sunuyoruz” diye konuştu.  2010’da farklı yetkinlikler eklenecek ‘Call Center Hotel’de halihazırda telekom ağırlıklı olmak üzere yüzde 80’in üzerinde dolulukla çalıştıklarını ve en az yüzde 50 dolulukla çalışma hedefinde olduklarını belirten Ersubaşı, 2010’da da ‘Call Center Hotel’ hizmetine farklı yetkinlikler ekleyerek geliştirmeyi planladıklarını dile getirdi. Ersubaşı, proje süreçlerinin en az 3, en çok 6 ay olmasını öngördüklerini belirtti.

Kendi içinde olmayan yetkinlikler pilot olarak denenebiliyor

Dönemsel olarak değişen iş yoğunluğunun sözkonusu olduğu ve insan gücünün de en verimli şekilde kullanımını gerektiren çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımı ile dengeleme yapılmasının önem kazandığını belirten Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı’na göre çağrı merkezlerinde işe göre doğru model ve teknolojinin belirlenmesi önemli. ‘Call Center Hotel’ hizmetinin de bu anlamda deneme yoluyla doğru iş yapılanmasının kurulmasında etkin rol oynayabileceğini belirten Ersubaşı, “Bir hafta şu teknolojiyi deneyeyim diyorlar. Aldıkları sonuçları görüyorlar. Biz burada konunun danışmanlığını da veriyoruz. Büyük şirketler oluşturmak istedikleri yeni modelleri de burada deniyor buna göre dışkaynak hizmeti aldıkları şirketlerden de denedikleri o modellemeyi kurmalarını istiyor. Kendi içinde olmayan bir yetkinliği küçük bir pilotla deneyerek yapabilme olanağına kavuşuyorlar. Dışkaynak hizmeti aldığınız şirket de denenmiş ve verimliliği kanıtlanmış bir modeli denediği için mutlu oluyor. Siz de dışkaynak hizmeti aldığınız şirketlere ne istediğinizi çok daha iyi ve doğru tanımlıyorsunuz” diyerek yeni modelin getirilerini özetliyor.