Çağrı merkezi “teknoloji” de üretir!
Birçok farklı sektördeki müşterilerine geniş bir yelpazede çok kanallı çözümler sunan AssisTT, bu doğrultuda müşteri ihtiyaçlarını tespit ediyor, teknolojiyi kullanarak katma değer yaratan çözümler üretiyor, mevcut ve potansiyel müşterilerin hayatını kolaylaştıracak ürünlerle portföyü sürekli güncelliyor. “Tasarımını kendi yaptığımız ürünler olduğu gibi, teknoloji ekiplerimizin liderliği ile dış kaynaklardan faydalanarak portföyümüze yeni ürünler de ekliyoruz” bilgisini veren AssisTT Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İzzet Erten, marka ve son kullanıcı arasındaki ilk temas noktası olarak birçok farklı uygulamayı hayata geçirdiklerini vurguladı. AssisTT, ses teknolojileri ve çağrı merkezi operasyonlarında birçok projeyi paralel olarak ilerletiyor, sektörel ihtiyaçlara göre projeler tasarlıyor. Değişen ve gelişen müşteri beklentileri ışığında stratejilerini ve önceliklerini İzzet Erten ile konuştuk:
AssisTT’in teknoloji yatırımlarından bahsedebilir misiniz?
Sadece güncel teknolojileri kullanan değil, teknoloji üreten bir şirket olarak yenilikçi çözümlere odaklanıyor, kullandığımız teknolojileri geliştirerek iş süreçlerimize entegre ediyoruz. Teknoloji yatırımlarımızı üç ana başlık altında toplayabiliriz. İlki güvenlik, sanallaştırma ve şebeke mimarisine yaptığımız yatırımlar. Geçtiğimiz yıllarda devreye aldığımız hiper bütünleşik altyapımız ve ağ güvenliğine ilişkin yatırımlarımız bu kapsamda yer alıyor. İkincisi var olan hizmetlerimizin katma değerini ya da verimliliğini artıracak yeni özellikler ve veri analitiği çalışmalarımız. Akıllı izleme sistemleri, RPA gibi yatırımlarımız buna örnek gösterilebilir. Üçüncüsü ise rekabette AssisTT’i öne çıkaracak yeni ürün ve hizmetler. Burada hem ses teknolojileri hem de çağrı merkezi operasyonlarında pek çok projeyi paralel ilerletiyoruz. Hayata geçirdiğimiz yatırımlar sayesinde sesli yanıt sistemimiz (IVR) için kartlı ödeme sistemlerinde PCI DSS’e olan uyumluluğumuzu belgeledik.
Sektörlere özel teknolojik çözümleri nasıl, hangi açılardan geliştirmek ve yaygınlaştırmak gündeminizde?
Öncelikle müşterilerimizin ihtiyaç ve isteklerini belirleyerek yola çıkıyoruz. Ayrıca müşteri iletişimini sıfırdan kurgulamak isteyen, yeni başlayan veya müşterileriyle olan iletişimini geliştirmek isteyen kurumlar da aradığı tüm teknolojik çözümleri AssisTT’te bulabiliyor. Müşterilerimizin kendi sektör dinamiklerine uygun ihtiyaçlarını belirledikten sonra temel çağrı merkezi teknolojilerine ek olarak; çoklu kanal yönetim hizmetleri, speech analytics (konuşma analitiği), yapay zekâ, analitik çözümler, robotik süreç otomasyon sistemleri, WhatsApp, chatbot (sohbet robotu) gibi geniş bir yelpazeden en uygun çözümleri bir araya getirerek uygulamaya alıyoruz. Müşteriyi odağımıza aldığımız yaklaşımımıza istinaden; her teknolojiyi her müşteride yaygınlaştırmak yerine, odaklı ve ihtiyaca yönelik olarak özel teknolojik yapılar tasarlıyoruz. Yatırımlarımızı müşterilerimizin taleplerini beklemeden, geleceğin ihtiyaçlarını öngörerek teknolojik gelişmeler doğrultusunda gerçekleştiriyoruz.
Yeni teknolojiler sektörünüzü nasıl geliştiriyor?
Dijital dönüşüme paralel markalarla müşteriler arasında bir köprü olan müşteri deneyim merkezlerinin önemi ve iş hacmi ciddi oranda arttı. Özellikle e-ticaret ve telekomünikasyon sektöründeki büyümeyle doğru orantılı olarak müşteri deneyim merkezlerinin çağrı merkezi hizmetleri ve şikâyet yönetimi noktasında iş hacimleri yaklaşık 4 kat büyüdü. Teknolojiyi etkin kullanan, teknolojik çözümler üreten kurumlar rekabette ön plana çıktı. Bu noktada şirketler, marka itibarına da etki edecek müşteri deneyimini mükemmelleştirmek için değişen ve gelişen koşullara uyum sağlamak amacıyla hâlihazırda planladıkları inovasyon çalışmaları ve teknoloji yatırımlarını önceliklendirdi.
Yapay zeka odaklı gelişim nasıl ilerliyor?
Teknolojiye yapılan yatırımlar ve yapay zekânın kullanım oranlarının artmasıyla birçok sektörde değişimler yaşandı. Sektörümüzde ses tanıma özellikli yanıt robotlarından, anlık mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla müşteri ile etkileşim yöntemlerine kadar birçok yeni uygulama kullanılıyor. Çağrı merkezleri mevcut yapılarında önemli bir dönüşüm yaşadı. Her gün değişim gösteren teknoloji ve çeşitli paradigmalar doğrultusunda müşterilerin beklentileri de farklılaşıyor. Bu durumda geleneksel çağrı merkezi çözümlerinin yanında “Müşteri İlişkileri Yönetimi” temelli, teknoloji odaklı anahtar teslim çözümler ön planda. Biz de bu dönüşüme adapte olmak amacıyla yapay zekâ entegrasyonu olan çözümler ile müşterilerimizin farklı ihtiyaçlarına yönelik hizmetler geliştirip sunuyoruz.
Müşteri deneyimi sektöründe makine öğrenmesinden yararlanan geleneksel alanlar ses tanıma, ses sentezleme, doğal dil işleme, chatbot (sohbet robotu) ve akıllı IVR (sesli yanıt sistemi) gibi çözümler. Öte yandan, robotik süreç otomasyonlarını, eğer ilgili uygulama alanı elveriyorsa, makine öğrenmesi ile destekliyoruz.
Yapay zekâ desteğinden yararlandığımız başka bir alan da işe alım süreçleri. Her yıl on binlerce adayla yürüttüğümüz ölçme – değerlendirme ve işe alım süreçlerimiz sonunda, binlerce müşteri temsilcisini ailemize katarak büyüyoruz. İşe alım verisini yönetirken; büyük veri, veri analitiği ve yapay zekâ uygulamalarıyla, veriye dayalı karar verme süreçlerini kullanmamız kaçınılmaz. Yapay zekâ ile desteklenmiş işe alım sürecimiz ile önümüzdeki dönemde de nitelikli müşteri temsilcilerimizle müşteri deneyiminde fark yaratacağımıza inanıyorum.
Şirketinizde çalışanlara özel bir program olan ‘Yazılımın Yeni 100’ü hakkında bilgi verebilir misiniz?
Yazılım hem global anlamda hem de ülke ölçeğinde yetkin insan kaynağına ihtiyaç duyulan ve gelecek vadeden bir alan. Bu alanda hem insan kaynağı ihtiyacını karşılamak hem de kendini geliştirmek isteyen arkadaşlarımıza ın geleceklerine yatırım yapmak için ‘Yazılımın Yeni 100’ü projemizi kurguladık. ‘.Net’, ‘C#’ yazılım dillerinde temel yazılım geliştirme yetkinliğini kazandırmayı amaçlayan bu programda; ön elemeyi geçen 100 çalışma arkadaşımız, 20 kişilik gruplar halinde, 5 ay boyunca haftada 2 gün 2’şer saat olmak üzere toplamda 80 saatlik eğitim aldı ve arkadaşlarımız Ekim sonunda eğitimlerini tamamladı. Eğitim sürecini başarıyla tamamlayan adaylarımız, Bilgi Teknolojileri ekibi koçluğunda 1 aylık sürede proje hazırlayarak sunacak ve sertifika almaya hak kazandı. Yüksek performanslı arkadaşlarımız AssisTT Bilgi Teknolojileri departmanında çalışma fırsatı da yakalayacak.
Orta vadeli plan ve önceliklerinizi anlatır mısınız?
Yola çıktığımız ilk günden bu yana geleceği şekillendiren çözümlerimizle müşteri deneyiminde referans noktası olma hedefiyle çalışıyoruz. Bu doğrultuda müşterilerimize verdiğimiz hizmet kalitesini en yüksek seviyede tutmak amacıyla 2022 de teknoloji yatırımlarına, insan kaynağımızın gelişimine, müşteri deneyim tasarımına odaklandığımız bir yıl oldu. Çağrı merkezi sektöründe teknoloji üreten bir şirket olma hedefiyle bu alandaki yatırımlarımız tüm hızıyla devam ediyor. İnsan müdahalesini en aza indiren bilgi teknolojileri altyapılarını ve süreçlerini kurmak üzere çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
En önemli konulardan biri de hizmet ihracı ile uluslararası pazarlardaki etkinliğimizi artırmak. Bir süre önce İsviçre’de telekomünikasyon sektöründeki bir markaya, Almanca çağrı merkezi hizmeti sunmaya başladık. Yurt dışında yeni iş birliklerimizi hayata geçirmeyi hedefliyoruz. Bu konuda ciddi bir büyüme hedefimiz var.
