Çağrı merkezinde yeni dönem
CMC, Oracle ürün ve hizmetleri ile, ileri teknolojiye sahip, yeni nesil bir hizmet yaklaşımını hayata geçirdi. CMC, çağrı merkezinden çok kanallı iletişim merkezine dönüşerek, her alanda büyük kolaylıklar sağlıyor. Çok kanallı iletişim hizmeti, çağrı merkezi, sosyal medya, web (chat, mobil ve e-posta) kanallarını tek bir platformdan takip edebilme ve bütünleşik olarak yönetme imkanı sağlıyor. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda, günümüzde sosyal medyanın ve internet kullanımının her geçen gün artmasıyla iletişim kanallarını da çoğaltan CMC, ilerleyen dönemde de önemli yeniliklere imza atmaya hazırlanıyor.
CMC, yeni nesil çağrı merkezi sistemini ve elde edilen müşteri hizmetleri deneyimini Hotel Les Ottomans’da düzenlenen toplantıyla, sektör temsilcileri ve önde gelen şirketlerin yetkilileriyle paylaştı. Ayrıca dünyadaki yeni nesil bulut çözümleri ve sosyal medyanın gelişimi konusunda da katılımcılar bilgilendirildi. Toplantıda konuşan CMC Genel Müdürü Tolga Başarır, şunları söyledi:
“Oracle ile işbirliğiyle dönüşümü tamamlayarak, ileri teknolojiye sahip, yeni nesil hizmetleri müşterilerimize tüm olanaklarıyla sunmaya başladık. Çok kanallı bir iletişim merkezi olarak, müşterilerimizin müşterilerine daha hızlı çözümler, kanal-cihaz bağımsız hizmetler, kişiye özel müşteri deneyimi sunmaya devam ediyoruz. Kurumsal müşterilerimizin iletişim kanallarını merkezileştiriyor, self servis kanallarının artması ile birlikte çözüme hızlı ulaşma ve maliyet optimizasyonu sağlıyoruz. Müşterilerimiz bu sayede konsolide bir bakış açısına kolaylıkla sahip olabiliyor, büyük resmi hızla görebiliyorlar. Marka elçileri yaratıyor, sosyal medyanın aktif olarak kullanılabilmesi ile birlikte hizmet verdiğimiz markayı yeni jenerasyona kolaylıkla kazandırabiliyoruz.”
Sosyal medyanın gücü artıyor
Türkiye’de 36 milyon internet kullanıcısı ve 67 milyon mobil kullanıcı bulunduğunu, günde en az bir kere mobil kullanıcıların internete telefondan bağlandığını söyleyen Başarır, bu açıdan da çok kanallı iletişimin büyük önem taşıdığını belirtti. Çağrı merkezlerini arayan müşterilerin yaklaşık yüzde 60’ının önce firma web sitesini kontrol ettiğini söyleyen Tolga Başarır, sosyal medyanın ilerleyen dönemde en önemli kanal olabileceğini de düşündüklerini belirtti.
Bulut bilişime yatırımlar artacak
Oracle’ın bulut servisini tam kapsamlı kullanan CMC, Oracle’ın SaaS (Software as a Service) konusunda en çok çalışma yaptığı iş ortaklarından biri konumunda bulunuyor. Tolga Başarır, son dönemde bulut teknolojilerinden yararlanarak yeni hizmet modülleri geliştirme üzerine odaklandıklarını belirterek, sadece CMC lokasyonlarında mevcut müşterilere sundukları deneyimi, farklı lokasyonlarda bilgi güvenliği standartlarını koruyarak sunabilir hale gelmek için uzun zamandır bulut bilişim teknolojilerine yatırım yaptıklarını söyledi.
