Çağrı merkezleri akıllı yönlendirmeler yapan sistemlere dönüştü
15 yıllık geçmişiyle Türkiye’nin en genç sektörlerinden biri olan çağrı merkezi sektörü, kısa bir sürede, 1,2 milyar TL’lik pazar büyüklüğüne sahip, 35 bin masa kapasitesi ve 40 bin müşteri temsilcisiyle hizmet veren yaklaşık 300 çağrı merkezinin bulunduğu önemli bir büyüklüğe ulaştı. Çağrı merkezlerinin önemi ve fonksiyonları kurumlar tarafından giderek daha iyi kavranırken, sektörün büyüme hızı da bu yaklaşımı işaret ediyor.
Çağrı merkezi sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de telekomünikasyon, finans ve kamu sektörleriyle büyüyor. Telekomünikasyonda bu anlamda belli bir doygunluk olmakla birlikte, finans sektörü 2008’den bu yana her sene artan miktarda çağrı merkezlerine dışkaynak olarak iş veriyor. Özellikle son dönemde artan kamu ihaleleri de, kamu kurumlarında çağrı merkezi ve dışkaynak kavramlarının öne çıktığını gösteriyor. Önümüzdeki dönemde özellikle kamu kurumlarının çağrı merkezleri üzerinden vatandaşlara daha etkin hizmet vereceği bir dönem yaşayacağız.
Ayrıca günümüzde çağrı merkezlerinin şirketler için birer maliyet merkezi olmaktan çıktığını, başta satış, tahsilat gibi fonksiyonların yanı sıra müşteri ihtiyaçlarına cevap veren katma değerli hizmetler geliştirerek fayda yaratan birimler haline geldiği söylenebilir.
Türkiye’deki çağrı merkezleri dünyadaki örnekleri kadar geniş bir yelpazede hizmet vermiyor, ancak bu yönde hızlı bir gelişme var. Çağrı merkezleri kavramı ilk ortaya çıktığında, öncelikle sadece müşteri taleplerinin kaydedildiği veya cevaplandığı basit sistemler söz konusuydu. Ancak süreç içinde, CRM’in gelişmesiyle birlikte, müşteriyi tanıyarak, o müşteriye özel ürünler sunma ve hizmet verme ihtiyacı doğdu. Farklı kanalların birbirleriyle bütünleştirilmesi, kalite ölçümüne yönelik çalışmaların yapılması ve geri bildirim sistemleri ön plana çıktı. Bu nedenlerle çağrı merkezleri sadece soru cevaplayan, sorun çözen ve bilgi aktaran kurumlar olmaktan çıkıp, uçtan uca müşteri deneyimini takip eden, bunu ölçümleyen ve ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli iyileştirmelerin yapılmasını sağlayan, müşteri segmentine göre akıllı yönlendirme yapan sistemlere dönüştü. Bugünlerde çağrı merkezleri yeni bir dönüşümün daha eşiğinde. Yakın vadede çağrı merkezlerinde, ses teknolojilerinin daha yoğun kullanılacağı, bütünleşik satış ve hizmet yönetiminin gerçekleştirileceği ve analitik CRM’in ön plana çıkacağı yeni bir dönem gelecek.
Çağrı merkezlerinin teknoloji yatırımlarını belirleyen kriterlerin başında, günümüzde son derece önemli hale gelen bilgi güvenliği politikalarını kesintisiz uygulayabilme yeterliliği geliyor. Ayrıca değişen müşteri ihtiyaçları doğrultusunda hizmet paketlerinin de sürekli geliştirilme ihtiyacı, hizmet kalitesini en üst düzeyde tutma gerekliliği, hizmet verilen sektörle uyumu maksimize etme, inovatif yaklaşımları ve teknoloji yatırımlarını zorunlu kılıyor.
Çağrı merkezi sektörü hem hizmet verdiği sektörler, hem de başta ses teknolojileri ve BT teknolojileri olmak üzere kullandığı sistemler ve altyapı sebebiyle teknoloji ile yakından ilişkili bir sektördür. Teknolojik gelişmeler kullanılan sistemler ve altyapı düşünüldüğünde şüphesiz verimlilikleri artırırken maliyetleri de düşürmektedir. Ancak diğer yandan verilen hizmetler de teknolojinin gelişmesi ile daha komplike bir hale geldiğinden ve çeşitlendiğinden bu maliyet düşüşleri ve verimlilik artışlarının toplam etkisini azalmaktadır.
Katma değerli hizmetler önem kazanacak
Modern çağrı merkezlerinde kullanılan son teknolojilerden de yararlanabilmek üzere şirketler kendileri bir merkez kurmak yerine bu hizmeti dışkaynak hizmeti veren uzman kurumlara bırakıyorlar. Çağrı merkezlerinde dışkaynak oranları ülkemizde özellikle telekom ve finans gibi sektörlerde yaygın olarak kullanılmaktadır. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan’ın verdiği bilgilere göre, çağrı merkezi sektörünün gelişmesine paralel olarak dışkaynak oranı da her yıl artış gösteriyor. Ancak daha da önemlisi başta Hindistan ve Filipinler gibi Uzakdoğu ülkeleri olmak üzere tüm dünyada görülen, Türkiye’de de gelişmeye başlayan ve önümüzdeki dönemde giderek önem kazanacak katma değerli hizmetlerdir. Katma değerli hizmetler kapsamında çağrı merkezlerinin şirketlerin bünyesindeki belli süreçlerin tümünün yönetimini üstlenmesi söz konusu. Bu şekilde şirketler kendi kaynaklarını faaliyet gösterdiği esas alana yoğunlaştırırken finans, muhasebe, İK, BT gibi destek süreçlerini kısmen veya tamamen bu konuda uzmanlaşmış ve aynı işi daha düşük maliyetle, istenen kalite düzeyinde yapabilen dışkaynak şirketlerine bırakmaktadırlar. Bu, Türkiye’deki çağrı merkezi pazarının geleceği açısından da son derece önemli bir gelişim potansiyeli sunmaktadır. İşsizlik oranlarının yüksek olduğu ülkemizde çağrı merkezi sektörünün genç nüfusun istihdamı açısından önemli bir kaynak sunduğunu dile getiren Bahadır Pekkan, şunları kaydetti:
“Öyle ki, ülkemizde çağrı merkezi pazarının, önümüzdeki 5 yıl içinde yıllık yüzde 15 oranında büyüyeceği ve sektörün 30 bin kişiyi daha istihdam edeceği öngörülüyor. Bu nedenle nitelikli insan gücü ihtiyacı ve insan gücüne yapılan yatırımın sektörümüzün en önemli konu başlıklarından biri olduğunu söylememiz mümkün.
Turkcell Global Bilgi olarak biz, teknolojinin gelişimi ile beraber değişen müşteri alışkanlıklarında, sosyal medya kullanımının arttığını gözlemledik ve sosyal medya iletişimi, bizim içinde önemli bir kanal haline geldi. Henüz oldukça yeni sayılabilecek bu alanda takip – raporlama – iletişim ve çözüm kurgusu içeren bir hizmet modellemesi üzerinde çalıştık. Çok yakın zamanda bu hizmetimizle hem yurtiçi hem de küresel pazarlara açılım yapmayı hedefliyoruz.
Ayrıca, 2010 yılı içinde sektörümüze kazandırdığımız, ‘Konuşma Analiz Sistemi’, ‘Konuşma Tanıma Sistemi’, ‘Müşteri Check-up Programı’ ve ‘Ses İmza’ gibi son teknolojileri kullanarak hayata geçirdiğimiz ürünlerimizle de katma değerli hizmetler sunuyoruz.”
