Çağrı merkezleri büyük bir potansiyel taşıyor
Rekabetin bu denli yoğun ve acımasız olduğu şu günlerde markaların devamlılıklarını sağlamaları için en önemli yol sadece ve sadece satış sonrası verdikleri hizmetle doğru orantılıdır. En iyi marka da olsanız, satış sonrasında servis sağlamadığınız sürece yok olmaya mahkumsunuz. İşte hizmetin en ana noktası, müşterinin sıkıntısını ilk belirttiği merci deyince de akla sesin ulaştığı, konunun açıldığı ve sürecin tamamlanması gerektiği çağrı merkezleri giriyor. Çağrı merkezi hizmetinin kalitesi arttıkça, ürüne duyulan güven, yeni ve tekrar satın alma, kazanç ve devamlılık da paralelinde artıyor. Markalar diyarı olarak adlandırabileceğimiz Türkiye’de kurumlar halen daha bu birimin önemini ve niteliğini kavramış, katma değerinin farkına varmış değiller. Şu an 50 bin koltuk olan rakamın önümüzdeki 3 yıl içinde 70 bine ulaşacağı düşünülüyor.
Jabra Türkiye Kanal Satış Müdürü Deniz Babucoğlu’nun verdiği bilgilere göre, daha önce sadece gelen çağrıları karşılayan çağrı merkezleri günümüzde telesatış, tahsilat, eski müşterilerin geri kazanımları, kampanya duyuruları gibi çalışmalarla hem marka değerlerini yükseltiyor, hem de yatırımlarının meyvelerini çok kısa zamanda topluyorlar. Hiçbir çağrı merkezi ilk açılırken ne kadar büyüyeceğini tam olarak anlayamaz. 5 agent 20’ye, 20 agent 50’ye, 50 agent 6 aylık dönem içinde 150-200’lere kapı açabilir. Şu an kayıtlı çağrı merkezi sayısının ortalama 1000 olduğunu düşünürsek, sektörde yapılan yatırımın geri kazancının ne kadar hızlı sağlandığı net olarak görüldüğü anda bu sayının 1500-2000’leri bulması çok kolay.
İşte hizmet satışının değer bulduğu pazardan bahsediyoruz. Şirketler sundukları ürünlerinin hizmet kalitesini de dışkaynak hizmeti veren çağrı merkezlerine sağlatıyor. Böylece şirket hem kendi maliyetlerini aşağı çekmiş, hem dışkaynak hizmeti aldığı şirketi raporlarla denetleyebilmiş, hem de istediği projeyi anında müşterilere uzman kadrolar üzerinden ulaştırabilme şansına sahip olmuş oluyorlar. Birçok şirketin inhouse çağrıları alıp bu konuda uzmanlaşarak zaman içinde farklı şirketlere dışkaynak hizmeti sattığına birçok yerde şahit oluyoruz. Avrupa’da dışkaynak hizmeti sunan çağrı merkezlerinin oranı yüzde 15 seviyesindeyken Türkiye’de yüzde 40’lık bir pazar görüyoruz. Dışkaynak hizmetinin önümüzdeki dönemde daha da yaygınlaşacağını ve bu alandaki kurumların önümüzdeki dönemde iç sayılarını çok fazla artıracaklarını düşünüyoruz.
Kulaklığın önemi iki katına çıkıyor
Jabra Türkiye Kanal Satış Müdürü Deniz Babucoğlu yatırımlar konusunda görüşlerini şöyle açıkladı:
“Büyüme hedefi içinde yatırım yapan çağrı merkezleri daha çok Cisco, Avaya, ININ, Siemens, Alcatel, Aastra, Aspect gibi tedarikçilerden hizmet almayı tercih ediyor ve yatırımlarını bu ölçüde değerlendiriyorlar. Bu birimi daha düşük maliyetlerde oluşturmak isteyen şirketler Asteriks tabanlı softpbx ve çağrı merkezi çözümleriyle yollarına devam etme tercihinde bulunuyorlar, Biz, her iki alanda da müşteriye erişilen son nokta olan kulaklıkların ses kalitesi, dayanıklılık, sistem uyumluluğu ve hizmet bakımından en göz ardı edilmeyecek yatırım olması gerektiğini sürekli vurguluyoruz. Çağrı merkezi yatırımları maliyetlerin düşürülmesi bakımından masaüstü setlerden softphone’lara dönmüş durumda. Burada da sesin niteliği ve kulaklığın önemi 2 katına çıkıyor. Şirketlerin en büyük hatası, yüksek altyapı maliyetlerinin ardından sesin çıktığı noktada kulaklıkları bilgisayarın kalitesi yetersiz ses kartına bağlayarak hizmet sunmaya çalışmaları.”
