Çağrı merkezleri, çözüm merkezlerine dönüşüyor

Çağrı merkezleri, yeni iş teknolojiler ile yeniden şekillenirken, VakıfBank da bu alana yönelik yatırımlarını artırmaya devam ediyor.

Yıl içinde yaşadığımız ve yaşamaya devam ettiğimiz pandemi süreci ile birlikte birçok iş süreci çağrı merkezlerine kaydı. Çağrı merkezini, çözüm merkezine dönüştürme yolunda önemli adımlar atan VakıfBank, bu sürede önemli yatırımları da hayata geçiriyor. VakıfBank Genel Müdür Yardımcısı Ferkan Merdan, sorularımızı yanıtladı:

• VakıfBank’ın teknoloji ve müşteri ilişkileri entegrasyonu konusundaki yaklaşımları hakkında bilgi verebilir misiniz?

Müşterilerimizle ilişkimizde ve iletişimimizde teknolojiyi etkin bir şekilde kullanıyoruz. Diyaloğa dayalı yapay zekâ çözümümüz, sesli yönlendirmeyi müşterilerimizin kullanımına sunduğumuz günden beri, müşterilerimizin yapay zekâ ile deneyimlediği etkileşimi yakından takip ediyoruz. İşlemlerimize, sesli yönlendirme ile entegre, akıllı self servis uygulamalarımıza taşımaya hızlı bir şekilde devam ediyoruz. Çağrı merkezimizdeki self servis yapılabilen işlem sayımız 117’ye ulaştı. Sesli yönlendirme ile işlemleri tamamlama konusunda oldukça sağlam adımlarla ilerliyoruz. Müşterilerimizin bu teknolojiye uyumundan da oldukça memnunuz.

Dijital avantajlarımız sayesinde son 8 ay içinde, 1,7 milyon yeni müşteri kazandık. Robotik sistemlerimiz, çağrı merkezi çalışanlarımıza yardımcı olurken; 8,7 milyon dijital müşterimiz internet bankacılığı ve VakıfBank Mobil’i kullanıyor. Şu anda şube dışı kanallardan yapılan işlemlerin oranı nerdeyse yüzde 95’e ulaşmış durumda.

• Müşteri ilişkileri yaklaşımınızda çağrı merkezinin rolü nedir?

2020 yılı pek çok yeni bakış açısı edindiğimiz bir yıl oldu.  VakıfBank olarak çıkardığımız en önemli sonuç, çağrı merkezlerinin müşterilerimiz için her zaman önemli olduğu. Teknolojinin gelişmesi ve yapay zekâ çözümlerinin tüm sunduklarına rağmen müşterilerimiz yine de pek çok durumda çağrı merkezini tercih ediyor. Zaman zaman teknolojinin kendisi veya süreçlerimiz müşteriyi çağrı merkezine yönlendirirken, zaman zaman da alışılmış bir kanal olması sebebiyle müşterilerimizle konuşuyoruz.

VakıfBank olarak, bankacılıkta 7/24 kesintisiz hizmet anlayışını her zaman sahiplenen bir banka olduk. Çağrı merkezimizi kurarken sonu 724’le biten bir numara belirlememizin sebebi de bu yüzdendir. Haftanın 7 günü ve 24 saati, müşterilerimizin çağrı merkezimizden bize ulaşabileceğini vurgulamak hedefimizdi.

Bugün hala bu anlayışla ve teknolojinin nimetlerinden de faydalanarak çağrı merkezimizi, önemli bir çözüm merkezi olarak konumlandırıyoruz. Çağın gerektirdiği tüm dijital ve insani yaklaşımlarla çağrı merkezimizi güçlendirdik ve burayı bir memnuniyet merkezine çevirmek için yatırımlarımızı yaptık. Bu sayede; operasyonel verimliliğimizi artırarak, verimliliğimize ihtiyaç duyan müşterilerimize daha fazla zaman ayırmayı amaçlıyoruz.

Teknolojinin gelişmesi her zaman bir uyum sürecini de beraberinde getireceğinden çağrı merkezlerinin her zaman bir çözüm merkezi olarak önemini koruyacağını düşünüyoruz.

• Özellikle pandemi sürecinde çağrı merkezinizin yeniden yapılanması ve sunduğu hizmetlerdeki farklılıklar hakkında bilgi verebilir misiniz? Bu farklılıklar, bankaya ne tür yeni faydalar sağladı?

Pandemi sürecinde çağrı merkezimize yönelik yatırımlarımıza hız verdik ve aldığımız bu aksiyonların çok faydasını gördük. Öncelikle yapay zekânın kullanıldığı; robotik süreçlerimizle müşterilerimizin self servis olarak, müşteri temsilcimize bağlanmadan işlemlerini yapabiliyor olması, bize çok büyük avantajlar sağladı. Bizi rahatlatan başka adımlarımız da oldu; pandemi sürecinde büyük bir yoğunluk yaşadık ve çağrı merkezi personel sayımızı hızla artırabilmek amacıyla hem içeride hem de dışarıda büyüdük. Çalışan sayımızdaki büyümeyi verimliliğe dönüştürebilmek için de önlemlerimizi aldık. Müşteri temsilcilerimizi en kısa sürede donanımlı hale getirecek çalışmalar başlattık. Yaptığımız analizlere göre müşteri memnuniyet onayı, 2020 ilk çeyrek ile kıyaslandığında yüzde 43.88 arttı.

Bu süreçte en önemli uygularımızdan biri de pek çok birim çalışanımıza uyguladığımız gibi, çağrı merkezi çalışanlarımız için de uzaktan çalışma modelini aktif şekilde kullanmamız oldu. Çok büyük faydasını gördüğümüz bu uygulamamıza devam ediyoruz. Böylece çağrı merkezi lokasyonumuzdaki yoğunluğu da azaltmış oluyoruz.

• Önümüzdeki dönemlerde VakıfBank çağrı merkezi hizmetlerinde ne tür yenilikler göreceğiz?

2020 yılı tüm sektör için unutulmaz bir yıl oldu. İş yapış biçimlerimiz, modellerimiz ve akışlarımız kalıcı olarak değişti. Pek çok yeni bakış açısı edindik. Artan yoğunluklar ve kısıtlamalar, yeni çözümler geliştirmemizi sağladı. Bu edindiğimiz tecrübelerle, değişen iş yapış biçimlerimizle birlikte, önümüzdeki dönemin her anlamda daha verimli geçeceğini düşünüyoruz. Potansiyelimizi doğru yönetebilmek, her bakımdan hazır ve yeterli olabilmek için teknoloji yatırımlarımızı artırmaya devam edecek, en yeni teknolojileri çağrı merkezimize entegre etmeye devam edeceğiz. Örnek vermek gerekirse; ses biyometrisine dayalı güvenliğe yatırım yapıyoruz. Diyaloğa dayalı analiz de bir diğer odak noktamız. Son teknolojileri içeren yatırımlarımız sayesinde çağrı merkezimizde konuşulan her konu hakkında daha detaylı bilgilere erişebileceğiz ve müşterinin sesini can kulağıyla dinleyebileceğiz.

Çağrı merkezimizden görüntülü hizmet vermek de yine yakın dönem planlarımız arasında öncelikli sırada yer alıyor. Bu hizmeti kısa sürede devreye almak için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Yüz tanıma teknolojisi ile desteklenmiş uygulamalarımıza, gerektiğinde çağrı merkezimizden de görüntülü olarak destek vereceğiz. Yine bu teknolojiyi engelli vatandaşlarımızın da hizmetine sunarak önemli bir adım atacağız. Görüntülü çağrı merkezi kapsamında da geniş bir hizmet yelpazesine ulaşmayı hedefliyoruz.