Çağrı merkezleri, değer yaratan merkezlere dönüşüyor
Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, çağrı merkezlerinde temel işe doğrudan katkı sağlanan bir değişim sürecinin yaşandığına dikkat çekti.Müşteri ve vatandaş olarak hayatımızı kolaylaştıran çağrı merkezleri, şirketler ve kurumlar açısından da bir maliyet merkezi olmaktan hızla uzaklaşarak, değer yaratan merkezlere dönüşüyor. Çağrı merkezlerinde, temel işe doğrudan katkı sağlanan bir değişim yaşandığını belirten Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, “Değer katan hizmetlere doğru kayma olduğunda, şirketler günün sonunda kazançlı çıkıyorlar” dedi. Çağrı merkezlerinde temel faktör insan olsa da, teknolojinin de yoğun olarak kullanıldığını kaydeden Pekkan, sözlerini şöyle sürdürdü:
“İyi hizmet verebilmek için doğru teknoloji platformunu da müşteriye sürekli sunmak gerekiyor. Örneğin biz kısa bir zaman önce ses tanıma teknolojisine geçtik. Yakın zamanda da, sorununuz ile ilgili doğru kişiye ilk adımda ulaşabileceğiniz bir sistemi hayata geçireceğiz. Tüm bu teknolojileri, müşterinin hayatını kolaylaştırmak ve rekabet ortamında bir adım öne geçmek amacıyla hayata geçiriyoruz.”
Pekkan’a göre, gözden kaçırılmaması gereken önemli bir konu da sosyal medya. Özellikle genç neslin olumlu ya da olumsuz algılarını sosyal medyada hızla paylaştığını vurgulayan Pekkan, “Dolayısıyla şirket ve markalar için sosyal medyadaki algıyı da yönetmek önemli bir konu olmalı” dedi.
Bir Turkcell şirketi olan Global Bilgi, Turkcell’in yanı sıra farklı sektörlerde faaliyet gösteren şirketlere de müşteri ilişkileri yönetimi hizmeti sunuyor. Turkcell dışındaki müşterileri alanında da büyüme hedefi bulunan Global Bilgi, bu konuda yeni bir organizasyon yapısı oluşturdu.
Türkiye’de şu anda çağrı merkezleri pazarının yabancı oyunculara cazip göründüğünü belirten Pekkan, görüşlerini şöyle açıkladı:
“Bugüne kadar Türkiye’de iki şirket satın alımı oldu ve yeni uluslararası oyuncular da pazara girebilirler. Biz bunun tersini de gerçekleştirdik. Şu anda yurtdışı operasyonlarımız var. Ukrayna’da iki ve Belarus’ta bir çağrı merkezimiz bulunuyor. Ukrayna’daki üçüncü merkezimizi de açıyoruz. Biz bu ülkelerde yerel şirketlerle de rekabet ediyoruz.”
“Kamu alanında kullanım artacak”
Çağrı merkezi pazarının dünyada büyüdüğünü, fakat Türkiye’de daha büyük oranlarda büyüme gösterdiğini belirten Bahadır Pekkan, “Çünkü finans, telekom, perakende gibi temel sektörlerin yanı sıra, artık kamu ve enerji dağıtımı alanında da büyük bir pazar potansiyeli var” dedi.
Global Bilgi’nin kamu alanında birçok projeye imza attığını belirten Pekkan, şunları kaydetti:
“Bakanlıklara sunduğumuz projelerle tüm Türkiye’ye hizmet veriyoruz. Örneğin Dışişleri Bakanlığı’nın pasaport randevu sistemi, Tarım Bakanlığı’nın gıda ihbar hattı, Alo MEB projelerinin yanı sıra, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, SSK ve İşKur’a da hizmet sunuyoruz. Bugüne kadar 2 milyondan fazla vatandaşımıza hizmet sunduk ve bu sayı sürekli artıyor. Böylece vatandaşlarımızın hayatını kolaylaştırıyoruz. Bu konuda hizmet sunan bakanlık ve kamu kurumu sayısının her geçen gün artacağını düşünüyoruz.”
