Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan: “Çağrı merkezi endüstrisinde en fazla büyüyecek sektörlerin başında kamu geliyor”

Çağrı merkezi sektörünün sivil toplum örgütü Çağrı Merkezleri Derneği’nin başındaki isim Bahadır Pekkan ile sektör üzerine konuştuk.

Türkiye’de çağrı merkezi sektörüyle ilgili en güncel rakamları paylaşabilir misiniz?
Sektörümüz 2003 yılında 17 bin 500 kişiye, 2008 yılında 35 bin kişiye, 2010 sonu itibariyle de 45 bin kişiye istihdam sağlayarak hızlı bir büyüme eğilimi içinde. Yıllık ortalama yüzde 14 büyüme hızı ile sektörümüzün 2015 sonundaki istihdam potansiyelini 85 bin olarak öngörüyoruz.
2010 yılı sonu itibariyle Türkiye’de çağrı merkezi pazarının büyüklüğü 1,4 milyar TL seviyesine ulaşmış bulunuyor. Son 5 yıl içinde sektöre yapılan toplam yatırım tutarı 200 milyon TL’dir.

Türkiye, uluslararası rekabette bölgesel merkez olmak için avantajlı
Dünyayla da karşılaştırınca Türkiye’nin küresel çağrı merkezi sektöründe konumu nedir? Türkiye’nin eksikleri ve avantajları veya fark yaratan özellikleri nelerdir? Türkiye sizce bu alanda uluslararası rekabette kendi bölgesinde bir merkez konumunda olabilir mi?
Türkiye’de çağrı merkezi sektörü genç bir sektör olmasına karşın, ülkemizde birçok sektörde çağrı merkezlerinin yaratabileceği fayda ve değer konusunda farkındalığın hızla artması ve bu hizmetleri sağlayacak potansiyele sahip eğitimli genç nüfus sayesinde ülke ekonomisine birçok alanda yüksek katma değer üretme potansiyeline sahip. Çağrı merkezlerine bakıldığında dünyada gelişmiş pazarlarda her 100–400 kişiye, Türkiye’de ise 2 bin kişiye bir müşteri temsilcisi düşmekte. Bu oranlara dayanarak sektörümüzün minimum 4–5 kat büyüme potansiyeline sahip olduğunu söyleyebiliriz. Son yıllarda Türkiye’den yurtdışındaki müşterilere verilen hizmetlerde de önemli bir artış oldu. Avrupa ile olan kültürel ve coğrafi yakınlık, Avrupa’da yaşamış ve yaşamakta olan Türk gençlerinin bölge dillerine hâkimiyeti, genç ve dinamik nüfus yapısı, kaliteli insan kaynağı ve teknolojik altyapı gibi özellikleriyle Türkiye, uluslararası rekabette bölgesel merkez olmak ve bu alanda dış yatırımı çekmek için avantajlı bir konumda bulunuyor. Bu potansiyeli fark eden büyük uluslararası şirketlerin Türkiye yatırımlarını ön plana aldıklarını görüyoruz. Türkiye offshore ismi verilen bu iş modeliyle özellikle Avrupa ülkelerine hizmet verebilecek önemli bir potansiyele sahip.

2011, çağrı merkezleri sektörü için şu ana kadar sizce nasıl geçti, bu yılı nasıl kapatacak? Önümüzdeki yıllara dair büyüme, istihdam hedefleri nelerdir?
Derneğimizin yoğun temasları ve çalışmaları neticesinde 2011 yılı içinde sektörümüz için çok büyük önem taşıyan bir gelişme olarak çağrı merkezi sektörü Bakanlar Kurulu kararıyla teşvik kapsamına alındı. Karara göre 4. bölgede yer alan ve asgari yatırım tutarı 1 milyon TL olan çağrı merkezleri uygulama kapsamında vergi indirimi, sigorta primi işveren hissesi desteği, yatırım yeri tahsisi, faiz desteği gibi teşvik unsurlarından yararlanabilecekler. Bu gelişme ile çağrı merkezlerinin sektör olarak tanımlanması en büyük kazanım oldu.

“Sektör, telekom, finans ve kamu ile büyüyor”
Hangi endüstriler, sektörler çağrı merkezi alanında büyüyor? Hangi sektörler sizce çağrı merkezi pazarı için potansiyel taşıyor?
Çağrı merkezi sektörü, telekom, finans ve kamu ile büyüyor. Telekomünikasyon sektöründe hızlı büyümenin büyük ölçüde tamamlandığı ve bu anlamda belli bir doygunluğun olduğunu söyleyebiliriz. Bu sektörde Inhouse yapılan işlerin Outsource’a (dışkaynak) kayması önümüzdeki dönemin en önemli gelişmesi olacak. Finans sektörü, 2008’den başlayarak her sene artan miktarda işi dışkaynak çağrı merkezlerine veriyor. Dünya genelinde olduğu gibi Türkiye’de de, önümüzdeki dönemde kamu kurumlarının çağrı merkezleri üzerinden vatandaşlara daha etkin hizmet vereceği bir dönemi yaşayacağız. Bu açıdan baktığımızda çağrı merkezi endüstrisinde en fazla büyüyecek sektörlerin başında kamu geliyor.

“Çağrı merkezi sektöründe belirlenmiş standartların olmaması en büyük problemlerimizden biri”
İstihdam ve istihdamın koşulları konusu halen sektörde tartışmalar yaratan bir konu olarak görünüyor. Bu konuda görüşleriniz nelerdir, dernek olarak çalışanların koşullarının iyileştirilmesi adına neler yapıyorsunuz?
Her sektörde olduğu gibi bizim sektörümüzde de münferit sıkıntılı durumlar yaşanabiliyor. Ancak bu durumlar nedeniyle sektörün geneli için olumsuz bir algının oluşması yanlış olur. Dernek üyesi olan 31 şirket adına söyleyebilirim ki; biz bu sektörün gelişimini sağlamak için, tüm projelerimizi müşterilerimizin, vatandaşlarımızın ve elbette çalışanlarımızın memnuniyetini üst düzeyde tutmak üzerine kurguluyoruz. Dernek olarak EN15838 Avrupa Standardı’nı ülkemizde yaygınlaştırmaya çalışıyoruz. Bu standardın en önemli gereklilikleri arasında “Müşteri Temsilcilerinin Memnuniyeti” bulunmakta.

Dernek olarak önümüzdeki dönem ne gibi çalışmalar, projeler, faaliyetler vb yürüteceksiniz?
ÇMD olarak gelecek dönemlerde yeni projelerimizle sektöre katkı sağlamaya devam etmek, tüm sektörlerden yeni üye kazanımlarıyla dernek olarak daha da güçlenmek, sektörün bilgi merkezi olmak üzere araştırmalar yaparak yayınlamak, kamuyla ilişkilerimizi güçlendirmek, fayda sağlayacak işbirlikleri kurmak gündemimizde yer alacak konular arasında.

“En büyük eksiklik orta kademe yönetici ve yabancı dil bilen çalışan eksikliği”

Sektörün geleceğine dair öngörüleriniz nelerdir? Sizce sektörün geleceğini belirleyecek eğilimler, gelişmeler, teknolojiler neler olacak?

Sektörümüzün devlet desteğini alması kuşkusuz çok önemli. Bu teşvikler sadece 4. bölgede değil tüm Türkiye’de bu alanda yapılacak olan yatırımları pozitif bir şekilde etkileyecektir. Sektör çok hızlı bir şekilde büyüdüğü için her yıl Türkiye’de yeni yatırımlar yapılmakta. Bu yatırımların önemli bir kısmı teşvikle desteklenen bölgeye kayacak. Ayrıca diğer bölgelere de yatırımlar yapılmaya devam edilecek. Devlet desteğinin sadece 4. bölge illeri ile sınırlı kalmaması ve bu desteğin tüm yurttaki yatırımlarımızı kapsaması için dernek olarak yine temaslarımızı sürdüreceğiz. Türkiye uluslararası pazarda coğrafi konum, altyapı ve teknoloji anlamında çok avantajlı durumdadır. Bu nedenle teşviklerin tüm yurt sathına yayılması ülkemizi yabancı yatırımcılar nezdinde de oldukça cazip hale getirecektir. Sektörümüzün uluslararası pazarda etkili bir oyuncu olmak için ihtiyacı olan tek konu yatırım teşvikleri değil. Daha bütünsel bir yaklaşımla servis ihracatının da (off-shore hizmetler) desteklenmesi gerektiğini düşünüyorum. Bu noktada en büyük eksikliğimiz orta kademe yönetici ve yabancı dil bilen çalışan eksikliği. Uzun vadeli bir sektörel eğitim/gelişim programı ile bu alandaki açıklarımız kapatılabilirse Türkiye bu pazarda önemli bir paya sahip olacaktır. Bu da ülkemize yeni istihdam olanakları kazandıracak. Ek olarak uluslararası fuar ve sergi desteklerinin de sektörümüzün öngörülen büyüklüklere ulaşmasında çok etkili olacağını da ifade etmek isterim.