Çağrı merkezlerinde ‘chat’ ve ‘chatbot’ etkisi hakim!

Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri ile 41 ülkede faaliyet gösteren 600’ü aşkın şirkete hizmet veren AloTech, kullanıcılarının 2022 verilerini analiz etti. Buna göre bu şirketlerin çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcisi sayısı 30 bin oldu. Chat kullanımı bir önceki yıla göre yüzde 403, chatbot kullanımı ise yüzde 740 arttı. AloTech CEO’su Cenk Soyak, “Bu veriler, çağrı merkezlerinin 2022 yılında hem insana hem de teknolojiye yatırım yaptığını gösteriyor. İnsanlar ve yapay zekaya dayalı yazılımların birlikte çalışması verimliliği ve başarıyı beraberinde getiriyor” dedi.

41 ülkede faaliyet gösteren 600’ü aşkın şirkete hizmet veren AloTech’in verilerinde, 2022 yılında insana ve teknolojiye yönelik yapılan yatırımlar öne çıktı. Buna göre AloTech müşterilerinin bünyelerinde yer alan çağrı merkezlerinde istihdam edilen müşteri temsilcisi sayısı 30 bin oldu. 76 sektöre hizmet veren AloTech’in müşterileri arasında çağrı merkezinin en yoğun kullanıldığı üç sektör ise e-ticaret, perakende ve lojistik olarak sıralandı.

Tüketiciler chatbot’la yazışmayı benimsedi
2022 yılında çağrı merkezlerindeki en büyük sıçrama chat ve chatbot kullanımlarında yaşandı. Tüketicilerin müşteri temsilcileri ile yazıştığı chat kullanımı bir önceki yıla göre yüzde 403 artarken, bu oran yapay zekaya dayalı yazılım programı olan chatbot’lar ile yapılan yazışmalarda yüzde 740 oldu. Gelen taleplerin yüzde 64’ü müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan bot ortamında çözüldü.

2022’de AloTech müşterilerinin çağrı merkezlerine toplam 333 milyon adedin üzerinde çağrı gelirken, bu çağrılardaki konuşma süreleri de 667 milyon dakikayı geçti. 2022 yılında en çok çağrı alınan ay, kampanyalarıyla ünlü Kasım ayı oldu.

Pandemi döneminde teknolojide yaşanan gelişmeler ve iletişimde konuşmadan çok yazışmayı tercih eden Z kuşağının da etkisiyle çağrı merkezlerinde büyük bir değişim yaşandığını söyleyen AloTech CEO’su Cenk Soyak, “Bu dönemde çağrı merkezi dünyasında en hızlı büyüyen çözümler bulut sistemleri oldu. Öyle ki analistler 2025 yılında dünyadaki her beş çağrı merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Bu teknolojiler ile birlikte chat, chatbot gibi yazılımlar da çağrı merkezlerinde daha çok tercih edilmeye başlandı. Başta genç kuşak olmak üzere tüketicilerin eğiliminin de bu yönde olması bu trendi daha da hızlandırdı. 2022 itibarıyla kullanımı yaygınlaşmaya başlayan voicebot (sesli bot) teknolojisinin de önümüzde yıllarda ön plana çıkmasını bekliyoruz” dedi.

Çağrı merkezlerinde hem teknolojiye hem de insana yatırım yapıldığının altını çizen Soyak, “41 ülkede faaliyet gösteren müşterilerimizin verileri, insan ve yapay zekaya dayalı yazılımların birlikte çalışmasının verimliliği ve başarıyı beraberinde getirdiğini gösteriyor. Bot servisleri, ‘kargom nerede’, ‘iade ve değişim işlemleri nasıl yapılır’ gibi tekrarlayan sorulara cevap vererek, müşteri temsilcilerinin işini hafifletiyor. Böylece müşteri temsilcileri de daha karmaşık işlere odaklanabiliyor ve tüketicilere daha fazla zaman ayırabiliyor. Bu teknolojiler geliştikçe, müşteri temsilcilerine sağladıkları destek daha da artacak” dedi.