Çağrı merkezlerinin açıldığı illerin sosyo-ekonomik yapısı değişiyor
Kamu çağrı merkezlerinin gelişim hızını ve istihdam gücünü ortaya koymak amacıyla 2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı 26 Eylül’de düzenlendi.IMI Conferences tarafından Turkcell Global Bilgi’nin katkılarıyla gerçekleştirilen 2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı’nın açılışını Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı Dr. Tayfun Acarer yaptı. Acarer konuşmasında; geçtiğimiz yıl bilgi ve iletişim teknolojileri sektörünün yüzde 13 gibi bir oranda artarak Türkiye’nin genel ekonomik büyümesinin üzerine çıktığını ve bazı alt sektörlerin ise daha da fazla gelişme gösterdiğini örneğin çağrı merkezi sektörünün yüzde 22 büyüdüğünü vurguladı. Dr. Tayfun Acarer, “Nüfusun az, işsizliğin çok olduğu illerde çağrı merkezlerini en önemli yatırım alanı olarak görüyoruz. Çağrı merkezlerinin açıldığı illerin sosyo-ekonomik yapısı ciddi oranda değişiyor, engelli ve kadın istihdamına da önemli katkılar sağlıyor. Çağrı merkezi kapasiteleri ülkelerin gelişmişlik göstergelerinden biridir. Çağrı merkezlerinin Anadolu’da gelişimi ve desteklenmesi bundan böyle milli vizyonumuzdur” açıklamasını yaptı.
En hızlı büyüme kamuda
Çağrı merkezleri içinde en hızlı büyümenin ise yüzde 47 ile kamuda gerçekleştiğini vurgulayan Acarer, “Bilgi teknolojileri ve iletişim sektöründeki çağrı merkezleri için yaptığımız düzenlemenin, diğer sektörlere örnek teşkil etmesini diliyorum. Çağrı merkezlerinde başarı; hizmet kalitesinden ve tüketici haklarının korunmasından geçiyor. Halen Türkiye’de binden fazla çağrı merkezinde; 41 bin çağrı masası, yaklaşık 60 bin çalışan bulunuyor. Türkiye’de pazarın henüz doygunluğa ulaşmadığını söylemek mümkün. ABD’de ortalama 100-150 kişiye, Avrupa’da 200 ile 400 kişiye bir çağrı masası düşerken Türkiye’de 1770 kişiye 1 çağrı masası hizmet veriyor; bu konuya eğilmemiz gerek” dedi.
Konferansta konuşma yapan Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan, sektörün son 5 yılda ortalama yüzde 25 büyüdüğüne ve 2012 verilerine göre 60 bin kişiye istihdam sağladığına vurgu yaptı. Pekkan, “Çağrı merkezlerinin ekonomik büyüklüğünün 2012 sonu itibariyle 2 milyar TL’yi aşması bekleniyor. Önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin edilen çağrı merkezi sektöründeki yatırımlar sadece büyük şehirlere değil, Anadolu’da ihtiyaç olan tüm illere de istihdam götürecektir. Yüzde 30’lar seviyesinde olan Anadolu’daki istihdamın bu gelişmelere paralel artması bekleniyor” dedi.
Hizmet kalitesinde bir standardizasyonun olmamasının sektörün en büyük sıkıntılarından biri olduğunun altını çizen Pekkan; “Derneğimizin odak konularından biri olan bu sıkıntının çözümüne katkı sağlamak üzere; bir Avrupa Standardı olan ve çağrı merkezleri için özel hazırlanmış içeriği sahip olan “EN15838 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı”nı ülkemizde yaygınlaştırmak üzere çalışmaktayız. Bu standart sayesinde çağrı merkezi hizmeti sunan şirketler hizmet kalitelerinin dünya standartlarında olduğunu tescillemiş olmaktadırlar. Sektördeki bütün şirketleri bu konuya önem vermeye ve hızlı bir şekilde bu standarda uygun bir yapıda hizmet vermeye davet ediyoruz” dedi.
Vatandaşın tatmini ölçülmeli
Bahçeşehir Üniversitesi Öğretim Görevlisi Prof.Dr. Ali Atıf Bir konuya pazarlama odaklı bakış açısı getirerek kamu hizmetinin iyiliğinin ülkeye bağlılık getireceği yorumunu yaptı. Vatandaşın tatmininin ölçülmesinin altını çizen Bir, “Çağrı merkezlerinde ortada bıraktığınız müşteri sayınız kaç?” sorusunun sorulmasının ve ölçeklendirerek performans değerlendirilmesi yapılmasının önemini vurguladı. Ali Atıf Bir, Mükemmel Vatandaş Deneyimi için çağrı merkezi kullanımındaki ipuçlarını da verdi: Kolaylık, sadelik, basitlik, hız, özür dilemeyi bilmek, sıkıntılı vatandaştan korkmamak, vatandaşa TC kimlik numarasından öte bir şey olduğunu göstermek, dinlemek, vatandaşı tanımak, insan kaynağı, hizmet sonrası ve verilen sözleri tutmak.
Turkcell Global Bilgi Stratejik Pazarlama Müdürü Emre Ertürk, devlet vatandaş ilişkisinin değiştiğini ve geliştiştiğini belirterek bütünleşik e-devlet uygulamalarının önemini açıklayarak “Optimum verimlilik ve vatandaş memnuniyeti sağlanmalı” dedi.
Konferansta; Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, SGK Hizmet Sunumu Genel Müdürü Adem Onar, Dışişleri Bakanlığı, Bilişim Hizmetleri Daire Başkanı Esin Çakıl, Milli Eğitim Bakanlığı, Basın ve Halkla İlişkiler Müşaviri Burcu Eyisoy, Sağlık Bakanlığı Danışmanı Hayati Tartan, kurumlarının başarı öykülerini aktardılar. Adem Onar, 300 e-devlet uygulamasıyla vatandaşa hizmet verdiklerini dile getirirken, Esin Çakıl da çağrı merkezlerinde çalışan vatandaş temsilcilerinin önemine vurgu yaptı.
