Çağrı merkezlerinin yeni bileşeni sosyal medya
Günümüz dünyasında sosyal medya artık kurumlar içinde önemli bir iletişim kanalı haline gelirken şirketler ve kurumlar için atılan tweet ve yazıları da izleyerek aksiyon alabilmek de önemli bir başka noktayı oluşturuyor. Şirket ve kurumlar için sosyal medya kanalları üzerinden de müşteri taleplerinin karşılanması bu müşteri hizmetlerinde de yeni bir kanal yaratıyor. Bu noktada çağrı merkezleri de sosyal medya üzerinden müşteri taleplerini karşılamada önemli rol üstleniyor. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan da, şirket olarak, yaklaşık bir yıldır “Sosyal Medya” kanalları üzerinden de müşteri taleplerini karşıladıklarını belirtiyor. Facebook ve Twitter üzerinden müşterilerden gelen taleplerin, gerek yazılı gerekse telefon açılarak çözüme kavuşturulduğunu belirten Pekkan, “Müşteriler tek bir tweet ile talebini aktarıp, ilk kontakta sorularına yanıt bulabilmenin rahatlığını yaşıyor. Ayrıca Facebook ve Twitter dışındaki tüm sosyal medyayı takip ederek, kurum hakkında neler konuşuluyor, ne kadar olumlu; ne kadar olumsuz yorum yapılıyor bilgilerini toplayarak müşteri hissiyatına yönelik önemli veriler elde ediyoruz. Örneğin Webrazzi.com üzerinden yapılan halk oylamasında; Turkcell 2011 de “Sosyal Medyayı En İyi Kullanan Marka” seçildi. Bu ödül özellikle sosyal medya takibinin ne kadar önemli olduğunu vurguluyor” diye konuştu.
“Laftan anlayan sesli yanıt sistemi” (Call Steering) teknolojisi öne çıkıyor
Sosyal medya dışında teknoloji uygulamalarında öne çıkan bir diğer konu ise Pekkan’a göre ses üzerinde değer üreten teknolojiler. Şirketler bundan 5 yıl öncesinde o zamanın en son teknolojisi olan ASR (speech recognition) tabanlı uygulamalarla müşterilerine hizmet verirken, “Laftan anlayan sesli yanıt sistemi” (Call Steering) teknolojisinin belirli bir olgunluk seviyesine gelmesi ile birlikte eğilimin bu yöne çevrildiğini belirten Pekkan, “Müşterilerimize ilk ASR deneyimini 2010 yılında fatura IVR servisi ile yaşatmaya başlamıştık. 2010 yılı ortalarında ise yönümüzü “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”ne (Call Steering) çevirdik. Bir yılı aşkın bir proje hazırlık döneminin ardından Mayıs 2011’de tüm Turkcell ön ödemeli abonelerinin kullanımına sunduk. Dünyada çok sayıda büyük ölçekli şirketin abonelerine sunduğu bu hizmeti Türkiye’de ilk kez sunmuş olmanın gururunu yaşıyoruz.
Tüm abonelerimizin hizmetine sunduğumuz bu uygulama ile 4 milyondan fazla abonemizin hayatını kolaylaştırıp her aramada ortalama 20-25 saniyelik zaman tasarrufu sağladık. İlk olarak 2010 yılında kullanıma açılan ses tanıma uygulaması kısa zaman içinde 4 milyonun üzerinde kullanıcıya ulaşarak ülkemize dünya rekoru getirdi” şeklinde konuştu.
Çağrı merkezlerinde artık sosyal medyada bulunan bütün uygulamaların kullanılması bekleniyor
Aastra Telekom Ülke Müdürü Alp Özacar’a göre çağrı merkezleri de günün gereklilikleri yönünde bir değişim sürecinden geçiyor. Özacar, çağrı merkezlerinde artık sosyal medyada bulunan bütün uygulamaların kullanılması beklendiğine dikkat çekti. Artık SMS, e-posta, anlık mesajlaşmanın yetmediğini belirten Özacar, “Facebook, Twitter’ında çağrı merkezinin bir parçası olması bekleniyor. Ayrıca, çağrı merkezini arayan VIP müşteriler en yetkin kişilerle görüşmek istiyorlar. Aastra’nın bu konuda geliştirmiş olduğu çözüm; arayan VIP müşteri ya daha önceden tanımlı olan agent ile görüşüyor ya da görüştüğü agent müşteriyi sahada veya ofiste günlük işini yapan herhangi bir şirket çalışanı ile anlık olarak görüştürebiliyor” diye konuştu.
Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Tijen Armağan’a göre de yeni teknolojilerin çağrı merkezlerinde uygulanması, katma değerli servisler için bir önkoşul olarak beliriyor.
Sesli yanıt sistemi verimlilik artırıyor
Son dönemde sektörde ortaya çıkan diğer bir gelişmenin de Sesli Yanıt Sistemi (Call Steering) olduğunu ifade eden Armağan, “Bu sistemin getirdiği kolaylıklar sayesinde, çağrı merkezi kullanıcıları birçok işlemi sadece yapmak istedikleri şeyi dile getirerek tek adımda rahatça gerçekleştirebiliyor. Sesli yanıt sistemi, doğal konuşmayı da anlayabilen yapay zekâ temelinde geliştirilen üstün seviyedeki ses işleme teknolojisine sahip bulunuyor. İnanılmaz bir işlem hızına sahip olan bu sistem ile arayan kişi 20 saniyede gerekli adıma yönlendirilebiliyor” diye konuştu.
Müşteri segmentasyonuna göre bir gidiş var
Türkiye’de de sektör açısından yaşanan şartların dünya ile paralellik gösterdiğine de değinen Armağan, çağrı merkezi sektörünün geçtiğimiz yıl Türkiye’de yüzde 35’in üzerinde bir büyüme gösterdiğini belirterek şöyle konuştu: ”Çağrı merkezi sektöründe müşteri segmentasyonuna doğru bir gidiş söz konusu. Tüm yenilikçi projeler de bu yaklaşım üzerinden yapılandırılıyor. Biz de Platinum servisimizin tanıtımını yaparak sektörü yepyeni bir müşteri deneyimi ile tanıştırdığımızı düşünüyoruz. Tüketicisi ile ilk temasın ilk ve son fırsat olduğunun bilincinde olan müşterilerimiz için, sıra dışı bir müşteri deneyimi sunuyoruz. Şirketlerin VIP müşteri segmentine özel olarak hazırladığımız bu hizmet ile kişiselleştirilmiş katma değerli servis sunmak mümkün hale geliyor. Marka değerinize ölçülebilir katkı sağlıyor, müşteri geribildirimi ile süreç gelişimini destekliyor, en yetkin müşteri temsilcileri ile yüksek kaliteli hizmet veriyor, gelişmiş çağrı merkezi ekosistemine katkıda bulunuyor ve çalışan memnuniyetini artırıyoruz. Teleperformance genelindeki merkezileşme ve standardizasyon çalışmalarımız kapsamında, BT altyapımızda maliyet avantajı sağlanmasından performans ve kalite geliştirilmesine kadar birçok projeyi uygulamaya aldık. CCMS (Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi) ve Teleperformance Masaüstü gibi özel araçların yapılandırılması sayesinde, yan kuruluşlarımızdaki işletme süreçlerinde küresel süreklilik ve standardizasyona gidilmesini kolaylaştırdık.”
‘Akıllı Çağrı Yönlendirme’ uygulaması önem arzediyor
Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı’ya göre de çağrı merkezlerinin en önemli performans kriterlerinden olan çağrı cevaplama oranı ve hızı, bu kanalın arayanlar tarafından daha fazla kullanılmaya başlanması nedeni ile yoğun saatlerde tam olarak hedefe uygun seviyelerde tutulamayabiliyor. Bu soruna çözüm olarak ise, doğal sesi anlayarak çağrıyı doğru yönlendirmekte kullanılan ‘Akıllı Çağrı Yönlendirme’ uygulaması (Call Routing with Natural Language Understanding – Call Steering) arayanları çağrı merkezlerinde sıkıcı ve uzun menüleri dinleyip yapmak istedikleri işlemi tuşlayarak belirleme zahmetinden kurtarıyor ve önemli bir rol üstleniyor. Subaşı, bu nedenle bu teknolojilerin 2012 yılında daha yoğun olarak kullanılmasını beklediklerini belirtti.
İletişim kanallarının iş zekâsı programları ile bütünleşmesi önem kazanıyor
Çağrı merkezlerinde, gerek çalışanlar arasında gerekse müşterilerle daha etkili bir iletişim kurabilmek için gelişmiş iletişim teknolojilerinden yararlanıldığını belirten Sestek Satış ve Pazarlama Direktörü Serdar Karadayı, iletişim altyapıları, en gelişmiş sürümlerle yenilenirken, iletişim kanallarının çeşitli iş zekâsı programlarıyla bütünleşik çalışmasına özen gösterildiğini belirterek şöyle konuştu: ”Kullanılan bütünleşik iletişim teknolojileri sayesinde müşteri temsilcileri, müşterilerle ilgili tüm bilgilere kolaylıkla ulaşıyor ve daha doğru çözümler üreterek müşteri memnuniyetinin artmasına katkıda bulunuyor. Teknik olarak, PBX, ACD, CTI, IVR, ses kayıt gibi sistemler, çağrı merkezlerinde konumlandırılan iletişim teknolojileri arasında yer alıyor. Son dönemde bu teknolojilere ek olarak, CRM, multichannel teknolojiler, iş gücü yönetim sistemleri ve intranet de eklenmiş durumda. 3G’nin yaygınlaşması ile başta videophone olmak üzere görüntülü iletişime izin veren uygulamaların kullanımı da hızla artıyor. İletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler kısa süre içerisinde çağrı merkezleri tarafından da benimsenerek etkin biçimde kullanılıyor.”
Sosyal medya üzerinde gerek müşteri şikayet yönetimi önem kazanıyor
Hedef müşteri kitlesine yönelik özelleştirilmiş farklılıkta hizmet sunabilmenin müşteri taleplerini anlamakla mümkün olabileceğini belirten Callus Bilgi ve İletişim Hizmetleri Teknoloji ve İş Geliştirme Direktörü L. Burçin Sözütok, bu nedenle düzenli ve istikrarlı veri akışı sağlanması gerekliliğinin önemini vurgulayarak şöyle konuştu: “Gelişen iletişim ağı, beraberinde bağlılığı getirmekte ve iletişim pazarlama faaliyetine dönüşebilmektedir. Müşteri iletişim modelleri; kurumun müşterisini tanıdığı, imajına ayna tutan, yeni yöntemler, fikirler geliştirdiği çalışmalardır. Bu amaçla da kurumların sosyal medya üzerinde gerek müşteri şikayet yönetimi, gerekse de satış faaliyetlerini etkin olarak kullanmaya başladıklarını gözlemliyoruz. Biz de hizmet verdiğimiz kurumlar için bu hizmetlerin sağlanmasına yönelik çalışmalarımızı sürdürmekteyiz.”
