Çalışan memnuniyeti tümleşik iletişimden geçiyor

Mobil cihazlar, BT uygulamaları ve erişim altyapılarındaki gelişmeler sayesinde son yıllarda iş yapış biçimlerinde de önemli değişiklikler yaşandı. Yeni dünyada iletişim araçlarını sadece ofiste kullanmıyoruz. Ofisler gittikçe “sanal” hale geliyor. Çalışanların iş saatleri içinde online olmaları çoğu zaman yeterli oluyor.
“Tümleşik İletişim, özellikle sahada mobil halde çalışan personelin hayatını kolaylaştıran akıllı bir çözüm. Tümleşik İletişim çözümlerine entegre çalışan akıllı telefon ve tablet uygulamaları, dizüstü bilgisayarlar için özel geliştirilen yazılım tabanlı telefon ve iletişim yazılımları çalışanların iş süreçlerini taşınabilir cihazları üzerinden takip etmelerine ve işlerini daha kolay yönetebilmelerine imkan sağlıyor” açıklamasını yapan Karel Stratejik Planlama Lideri Gökhan Yazıcı, sözlerine şöyle devam ediyor:
“Günümüzde profesyoneller iş süreçlerini kişisel akıllı telefonları ve tabletleri üzerinden de takip ediyor ve yönetiyorlar (BYOD). Güncel Tümleşik İletişim Çözümleri, BYOD kullanıcılarının cihazlarında hizmet veren uygulamaları da destekliyor. Ayrıca tümleşik iletişim çözümlerinde ses kalitesi olarak “HD Voice” diye adlandırılan ve geleneksel ses performansından daha yüksek performans sunan bir teknoloji de kullanılabiliyor.
Akıllı telefon, tablet, giyilebilir cihazlar günlük yaşantımızın ayrılmaz bir parçası haline dönüştü. İşletmeler de bu cihazlar vasıtasıyla müşterilerine ve çalışanlarına ürün, servis, içerik sağlayarak erişim alanlarını genişletmeye, müşteri memnuniyetlerini bu yolla artırmaya çalışıyor. Ancak  gelenekseli yeni nesil iletişim platformuna taşıma kararı almış bir firmanın öncelikle kapsamlı bir çalışmayla karşı karşıya olduğunun bilincinde olması gerekiyor. Yüzeysel yapılacak bazı çalışmalarla, dijital dönüşümden beklenen performans artışının sağlanması mümkün değildir. Dönüşüm tüm yönetim kademelerinin ve tüm departmanların katkısı ile hayata geçirilmelidir. Dijital dönüşüm sürecinin lokomotifi teknoloji değil, dönüşüm stratejisidir.
BT yönetimi firma içinde teknolojiyi bilen, bilgi teknolojileri stratejisine ve platformlarına sahip olan ve yön veren bir konumdadır. Dijital dönüşüm ise teknolojiyi kaldıraç olarak kullanarak işin dönüştürülmesidir. Bu nedenle artık BT yöneticilerinin iş süreçlerine daha yakın durmaları, diğer fonksiyonların stratejik iş ortağı olarak hareket etmeleri gerekmektedir. Hem teknolojiye hakim olmak ve bilgi teknolojilerini yönetmek, hem de işin dönüşümünü sağlama rolünü üstlenmek BT yöneticilerinin sorumluluklarını oldukça ağırlaştırmaktadır. Son yıllarda “Dijital Dönüşüm Direktörlüğü (CDO)” adı verilen bir pozisyonun ortaya çıkmasının ardındaki neden de burada yatmaktadır. CDO işin teknolojik uzmanlığını BT yöneticisine bırakarak işin dönüşümüne odaklanmakta, dönüşüm sürecine liderlik etmekte, gerekli koordinasyon ve yönetimi sağlamaktadır.”
Mobil iş gücü giderek artıyor
“Günümüzde kurumlar iletişim teknolojilerinin performans ve verimliliği artırıp, rekabet avantajı sağlayacak üstünlükler yaratabildiğini biliyorlar. Özellikle akıllı cihazların yaygın kullanımı, ofis ortamının fiziksel sınırlarla çevrili iş hayatı anlayışını ortadan kaldırdı. Çalışanlar her yerden ve her zaman iş uygulamalarına ve kurum kaynaklarına erişip işlerini yapabiliyorlar. Dünya üzerinde mobil işgücünün toplam işgücüne oranının yüzde 37’ler seviyesinde olduğu ve bu oranın 2020 yılında yüzde 42 seviyesine yükseleceği tahmin ediliyor. Özellikle Z kuşağının iş hayatına katılma oranı yükseldikçe mobil çalışma biçiminin daha da yaygınlaşacağı öngörülüyor” şeklinde konuşan Yazıcı sözlerine şöyle devam ediyor:
“Mobilitenin iş hayatına getirdiği bir yeniliklerden biri de esnek çalışma saatleri kavramı. Çalışanların zaman planlarını kendi istedikleri gibi yapabilmeleri çalışan memnuniyetini de artıran bir unsur. Mobilite kurumlara müşteri memnuniyeti bağlamında da önemli avantajlar sunuyor. Kritik bir soru ya da problem nedeniyle çalışanlara her an her yerden kesintisiz erişebilen ve gereken desteği alabilen müşteriler de artık daha mutlu.
Günümüzde gerçek zamanlı iletişim çok kanallı bir hale dönüştü. Sesli iletişimin yanı sıra görüntülü iletişim ve anında mesajlaşma gibi alternatif yöntemlerle daha verimli ve etkili bir iletişim sağlanabiliyor. Kullanıcılar bu farklı iletişim yöntemlerini sadece ofisteyken değil farklı ortamlardayken de kullanabilmeyi talep ediyor. Bu nedenle tümleşik iletişimde mobil uygulamalar giderek önem kazanıyor ve kullanımları artıyor. Bu uygulamaların sundukları iletişim performansı, çoklu platform destekleri ve kullanıcı dostu olmaları başarılarında önemli rol oynuyor.
Bununla birlikte çalışanların farklı mekanlardayken aynı odayı paylaşıyormuş gibi sanal toplantılar yapmalarını sağlayan web konferans uygulamaları da oldukça popüler hale geldi. Bu şekilde katılımcılar birbirleriyle sesli ve görüntülü iletişim kurabiliyorken aynı zamanda doküman paylaşım özelliği sayesinde bir belge üzerinde birlikte de çalışabiliyorlar. Bu kullanıcılara hem zaman hem de ulaşım giderlerinde ciddi tasarruflar sağlıyor.
Ayrıca müşteri memnuniyetini arttırmak, destek, satış, pazarlama süreçlerini daha verimli hale getirmek için çağrı merkezi uygulamaları da pazarın üst segmentinden alta doğru yaygınlaşıyor. Çağrı merkezi uygulamalarına entegre edilen konuşma tanıma, metni ses dönüştürme gibi ses teknolojileri sayesinde de çağrı merkezlerinin verimlilikleri arttırılabiliyor.”