Dijital bankacılık nereye gidiyor?

Bankacılık sistemi tarihte hiç olmadığı kadar hızlı bir şekilde değişiyor. Teknolojinin sunduğu fırsatlar nedeniyle bankacılık sisteminde kurallar dünyada olduğu gibi ülkemizde de yeniden yazılıyor. Birkaç yıl öncesine kadar bir bankanın büyüklük parametreleri arasında şube sayısı da gösterilirken, artık yıllık kapanan şube sayısı, değişimin hızını ölçen parametreler arasına girmiş durumda.  Şube sayılarının azalması ve özelliklerinin çeşitlenmesi bu dijital dönüşümün en göze çarpan etkisi olmuş olmasına rağmen, aslında buz dağının görünen çok küçük bir parçası. Türkiye’de bir önceki yıla göre toplam şube sayısı 412 adet azaldı. Personel sayısında azalma son bir yılda 4505 kişi oldu. Ekonomideki durağanlığın da etkisiyle bankacılık sektörünün aktif büyümesindeki yavaşlama, şube ve personel sayısındaki düşüşte etkili olurken, bankaların dijitalleşerek operasyonel maliyetleri düşürme çabaları da bu rakamlara yansıdı.
Peki… Önümüzdeki yıllarda bizi neler bekliyor ve dijital bankacılık nereye gidiyor?
Öncelikle yolculuğun nereden başladığına değinelim ve küçük ama önemli birkaç tespit ile başlayalım. Geleneksel bankacılık sistemi hayatından memnunken farklı sektörlerdeki gelişmelerden etkilenerek ve esinlenerek bu dijital yolculuğa başladı demek yanlış olmaz. Çünkü dijitalleşen bireyler, dijital müşteriye ulaşmaya veya onu elde tutmaya çalışan kurum ve markaları da dijitalleşmeye zorladı. Müşteri davranışları ve beklentileri birçok sektörde olduğu gibi, finansal servis sağlayıcılarının da verdiği hizmetleri tekrar gözden geçirmelerine neden oldu.  Artık daha fazla faiz oranı, daha az komisyon veya masraf tutarı daha fazla rekabeti getirmek dışında bir fayda sağlamadı.  Banka tercihinde bu oranlara bakan müşteriler ile birlikte, dijital deneyime önem veren müşterilere; güvenliğe ve hizmet kalitesine daha fazla dikkat eden ve farklı yaş gruplarındaki farklı beklentileri olan müşterilere aynı ortamlarla aynı ürünlerle hizmet veriyor olmak giderek zorlaştı.  Yeni birşeyler yapmanın zamanı gelmişti…
Bankalar son bir iki yılda hızlı bir şekilde dijital dönüşüm ajandasındaki birçok maddeyi tamamladı. Ancak bu yolculuk bir araçtan inip başka bir araca binilecek bir yolculuk gibi görünüyor. Finansal servis sağlayıcıların sıklıkla duyduğu 1994 yılında Bill Gates tarafından söylenmiş olan “Bankacılık gereklidir ama bankalar değildir” cümlesini de bir yere iliştirerek bu dijital yolculuğun ilk duraklarını hatırlayalım.  
Doksanlı yılların sonunda ilk internet şubeleri ile şube işlemlerine alternatif olabilecek kanallar açılmış oldu. Bu yüzden de “Alternatif Dağıtım Kanalları” adı altında internet şubeleri, ATM kanalının yanında yerini almaya başladı. Aynı dönemde ATM cihaz sayısı ve yapılabilen işlem sayısı da hızlıca artmaya devam ediyordu. Bir bankanın internet şubesini kullanan dijital müşteri oranı tam istenen noktaya gelmemişti ki, mobil teknolojilerin gelişimi ile yolculuğun ikinci durağına ilerlendi. Akıllı telefonların ve internet bağlantı imkanlarının artmasıyla mobil bankacılıkta yine hızlı bir gelişim sağlandı. Son yıllarda ise mobil bankacılık hızlı bir şekilde müşteriler tarafından tercih edilmeye devam ediyor. Öyle ki son bir kaç yıldır internet şube kullanıcı sayısı aşıldı, hatta sadece mobil bankacılık kullanan müşteriler terimi hayatımıza girmiş oldu.
Mobil bankacılık üzerinde biraz daha detay durmakta fayda var. Özellikle yeni müşteri kazanımında ve mevcut müşterinin bağlılığında mobil bankacılık çok önemli. Yapılan araştırmalarda müşteri sadakatinde en etkili kanal olarak mobil açık ara öne çıkıyor. 18-34 yaş arası genç banka müşterileri, diğer yaş gruplarına göre çok daha sık ana bankalarını değiştirebiliyorlar. Geçtiğimiz yıl bu oran Amerika’da yüzde 18 olarak gerçekleşti. 35-54 yaş aralığı müşteriler de ise bu oran yüzde 10. Bununla birlikte sadece mobil bankacılık kanalını kullanan müşteri sayısı da giderek artıyor. Bu nedenle şubesiz bankacılık terimi giderek yerini mobil banka olarak değiştirmeye başlayacak görünüyor. Türkiye’de de şubesiz bankacılık örnekleri var. Ancak yurtdışında şubesiz ve sadece mobil kanalı olan bankalar “marketlerdeki” yerini almaya başladı.
Bir sonraki durakta ise mobil teknolojilerin ve mobil cihazların özelliklerinin zenginleşmesi ile bankalar tercih nedeni olabilmek için “LifeStyle Banking” adıyla sadece bankacılığı değil aynı zamanda hayatı da kolaylaştırmayı hedefledi.  Müşterilerine finansal danışmanlık verdiler, hava alanlarında vale hizmeti sundular, sinema biletinde avantaj sağladılar, çeşit çeşit kampanyalar ile müşterilerinin hayatlarına dokunmaya çalıştılar. Müşterilerine birden fazla kanalda aynı deneyimi sunmaya çalıştılar. Çoklu kanal ile birlikte kanallar arasında kesintisiz deneyimleri transfer ederek tek banka ve tek müşteri anlayışını benimsediler. Mobilden başlayan bir süreç, internet şubesinde, internet şubesinde başlayan bir süreç ATM’de tamamlanabilir oldu. Dijitalleşme maliyet avantajı yanında, hız ve kolaylık getirdi. Günümüzde geldiğimiz noktadan hem bankalarımız hem de müşterileri gayet memnun durumdalar.
Bankacılıkta dijital yolculuk bu şekilde ilerlerken her durakta yolculuğa yeni dahil olan ve beklentileri birbirlerinden farklı olan müşteriler oldu. Doğal olarak ihtiyaçları, beklentileri bankalarından farklı farklıydı. Bir dönem sadece varlık ve borç miktarlarına, sunduğu fırsatlara ve karlılığına göre sınıflandırılan müşteriler, dijital olma oranı gibi farklı segmentlerde takip edilir oldular. Bugünlerde ise müşteriler temelde dijital bankacılık alanında 3 grupta toplandılar.
 
Teknoloji dostu müşteriler

Dijital olarak yüksek seviyede aktif müşteriler, geleneksel bankacılık hizmetlerine ve hizmet sağlayıcılarına bağlı değiller. Bu gruptaki müşteriler şu an itibariyle çoğunlukla 18-34 yaş aralığındalar ve GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) Modeli bankacılığı için çok uygun bir kitleyi oluşturuyorlar.  Bu gruptaki her 100 müşteriden yarısından fazlası eğer Google ya da Amazon bir banka kurarsa, bankacılık işlemlerini bu teknoloji firmalarıyla yapabileceğini belirtiyor. Dijital inovasyona çok önem veriyorlar ve çalıştığı bankaların teknolojide öncü olmalarını bekliyorlar. Teknolojiyi çok benimsemiş durumdalar. Öyle ki; bilgisayar algoritmasına bağlı önerilere (robo-advisor) %85 oranında güvenirim diyorlar.
 
Fayda arayan müşteriler
En iyi fırsatı yakalamak için sürekli araştırma içinde olan müşterilerdir. Rekabetçi fiyat, daha az komisyon veya masraf, daha fazla faiz bu müşterileri daha mutlu yapmaya yetiyor. Bu gruptaki müşterilerin yüzde 83’ünün banka değiştirmesinin tek nedeni daha fazla avantaj sağlayacak başka bir banka. Teknoloji ile konuşmak ya da bilgisayar algoritmasından öneri almak yerine direk insan ile temas ederek destek almak istiyorlar ve geleneksel bankacılık sistemlerini tercih ediyorlar. Google banka bile açsa Google onlar için sadece en fazla faizi verecek bankayı aramak için kullanılacak bir arama motoru olarak kalacak.
 
Kalite arayan müşteriler
Veri güvenliği, yüksek kalite ve kişiselleştirilmiş hizmet isteyen bu müşteriler için güven ve kişisel verilerinin korunması çok önemli. Bu gruptaki müşterilerin %53’ü daha güvenlik bir banka tercihinde ilk sırada geliyor.
 
 
 
 
 
Önümüzdeki yıllarda dijital bankacılıkta yeni duraklar neler olacak? 
Bankacılık sistemini değiştirecek en önemli iki konu finansal teknoloji geliştiren ve fintek olarak adlandırılan firmalar ile dev teknoloji firmaları olacak gibi görünüyor.  İlk olarak dev teknoloji firmaları ile başlayalım. GAFA (Google, Amazon, Facebook ve Apple) finansal hizmetler noktasında iştahlarının olduğunu artık dile getirmekten çekinmiyorlar. Google Pay ve Apple Pay dünyada ödeme sistemlerini en fazla etkileyecek geliştirmeleri yaptılar. Bir çok ülke ile anlaştılar. Apple pay geçtiğimiz yıl Ekim ayı itibariyle Avrupa’da 32 banka ile anlaşmayı bir hafta içinde tamamladı. Yerel oyuncuların bu pazarda lider olması çok olası değil, zira kullanılan cihazların çok büyük bir kısmı Android işletim sistemi veya IOS işletim sistemi kullanıyor. İşletim sistemi içindeki çözümler daha genel çözümler olabiliyor.
Diğer yandan Facebook, Amerika’da eyaletler arasında para transferine başladı. Yurtdışında çalışan insanların yıllık olarak ülkelerine gönderdiği para miktarı yıllık 500 milyar doların biraz üzerinde. Bu para transferlerinden %8 oranında bir komisyon alındığını düşünürsek yıllık 40 milyar dolar kazanç söz konusu. Arkadaşlık sitesi Facebook artık bu pastadan pay istiyor ve arkadaşlar arasında sadece fotoğraf ya da anlık durum bilgisi dışında, finansal değerleri de paylaşmak ve finansal servis sağlayıcı olmak istiyor.
Bir kaç hafta önce ise Whatsapp ile Hindistan hükümeti arasında prensipte anlaşma sağlandığı haberlerini aldık. Whatsapp artık Hindistan’da kişiler arasında para transferi yapabilecek bir kanal olacak.
Müşterilerin bu kadar fazla kullandığı iletişim ortamlarını, tabi ki bankalar da müşterilerine ulaşmak için kullanmak istiyor. Bu nedenle ara duraklardan bir tanesi, yapay zeka bakımından çok ileri bot uygulamaları olacak görünüyor. Hem verimlilik, hem de müşteri beklenti ve ihtiyaçları nedeniyle bu yöntem her iki paydaş tarafından hızla hayatımıza girdi, girecek.
Finansal teknoloji geliştiren fintekler ise yeni bir ekosistemi çoktan geliştirdiler bile. Günümüzün bilgiye dayalı büyüyen ekonomilerinde inovasyonun yeri tartışılmaz. Finteklerin en önemli özellikleri de inovasyona olan iştahları. Her boyutta çeşitli girişimler bu ekosistemde çalışmalara devam ediyor. Geleneksel bankacılık hizmetlerinde bulunan yüzeysel herhangi bir hizmeti, derinlemesine ve uçtan uca daha kolay, daha yenilikçi bir yaklaşımla yapabiliyorlar. Örneğin kredi verme işlemlerini aracı olmadan yapabilen çözüm sunabiliyor, pos cihazı olmadan cep telefonunu pos cihazı gibi kullandırabiliyor veya kredi skorlaması için inovatif finansal fikirler geliştirebiliyorlar. 
Önümüzdeki yıllarda Avrupa Birliği’nde devreye girecek yeni yasalar da bu ekosistemi canlı tutmak için çok büyük katkı sağlayacak. Açık bankacılık olarak bilinen ve bankaların kodlarını bu ekosisteme açmalarını zorlayan yasalar çıktı. En basit örnekle; bir müşteri birden fazla banka kullanıyorsa, tek bir uygulama içerisinden istediği banka hesabını veya kartını kullanarak işlem yapabilecek, yine tek uygulama ile tüm bankalardaki varlıklarını veya borçlarını görüp, yönetebilecek. Bu durağa geldiğimiz de Bill Gates’in söylediği gibi bankacılık sadece bankalar ile yapılmayacak. Açık bankacılık ile bankalar hizmet noktası olmaktan çok, bankacılık için bir platform haline gelmiş olacaklar.
2016 yılında Türkiye’de 20 milyar dolarlık bir hacme ulaşan fintek pazarı nedeniyle birçok banka bu günlerde fintekleri desteklemek için organizasyonlarını şekillendiriyorlar. Finans sektörünün geleceğini yalnızca bankalar değil; bankalar ile birlikte yenilikçi fikirler ve girişimci ruhlarıyla finteklerin belirleyeceği görülüyor. Özetle, dijital bankacılıkta dünya da ve Türkiye’de yeni ve güzel günler bizleri bekliyor…