Dijital dönüşümde öncelik ‘müşteri’ olmalı

Bilgi Üniversitesi Öğretim Görevlisi ve CRM danışmanı Uğur Özmen
 
“Teknoloji iş yaşamında kendisini önce var olan süreçlerin dijitalleştirilmesiyle gösterdi. Dijitalizasyon diye adlandırdığımız süreçte “kağıtsız ortam” çözümleri, “otomatik yanıtlama” sistemleri, “risk skorlama” yazılımları ile onlarca kişinin yapacağı işler birkaç kişiyle yapılacak duruma getirildi. Daha sonra farklı yazılımlarla entegre çalışılan dijitizasyon dönemine geçildi. CRM, ERP, iş zekası uygulamaları bu dönemde öne çıktı. Teknoloji şirketlerin içine daha fazla sızdı. Her beyaz yakalının masasında bir bilgisayar olması, mesajların ve raporların akıllı telefonlara gelmesi ve 24 saat boyunca iş ile ilgilenilmesi zorunlu oldu. İlerleme olduğu sanılan bu süreç boyunca müşteri ihmal edildi. Dijital dönüşümün öncekilerden farkı da bu noktada ortaya çıkıyor. Tüm işlem ve uygulamaların teknoloji ve iletişim olanakları kullanılarak ama öncelikle müşteriyi düşünerek tasarlanması ve müşteri deneyiminin sorunsuz ve sürtünmesiz duruma getirilmesi dijital dönüşüm kültürünün ana amacı.”