Dijital kanallar git gide büyüyor
Dijital platformlardan ulaşılan ürünün sayısının artması farklı yetkinliklerde insan kaynağı ihtiyacı da doğurdu. “4.5G’nin sağladığı altyapı imkanları ile video bazlı servislerin artmasından sonra chatbot hizmetlerinin yaygınlaşması sektörümüzün gündemine girdi” eklemesini yapan Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer’in de dikkat çektiği gibi, dijital dönüşümün hızlanmasıyla finans ve teknolojiyi buluşturan fintech girişimler de hayatımızın parçası oldu. “Fintech girişimleriyle yapacağımız işbirlikleriyle, akıllı ve hayatı kolaylaştıracak ürün ve servisler çıkararak müşterilerin ihtiyaçlarına uygun hizmet sunmayı hedefliyoruz” beklentisini dile getiren Didem Dinçer Başer, 2017 stratejileri hakkında şunları söylüyor:
“Dijital kanallarımızda müşterilerimize verdiğimiz bütünleşik ve yaygın hizmet kapsamında her geçen gün daha çok ürün ve servisimizi dijital kanallara taşıyor, yenilikçi servis ve ürünler geliştiriyor, bankanın inovasyon bacağında önemli bir lokomotif görevi üstleniyoruz. Temel ilkemiz; müşterilerin ihtiyacını anlamak, yolculuklarındaki deneyimi zenginleştirmek ve daha çok vakit geçirdiği platformları hedefleyerek, ürün ve servislerimizi buralardan ulaşılır hale getirmek. Müşterilerimizi dinleyerek güncellediğimiz Garanti Cep, en hızlı şekilde erişilmek istenen hesap ve kart bilgileri, güncel işlem bilgileri ve sık yapılan işlemleri ön plana çıkararak, artık daha kullanıcı odaklı bir deneyim sunuyor.”
Kanallar arası kesintisizilik esas
Garanti Bankası’nda sesle bankacılık işlemi yapılmasını sağlayan Mobil İşlem Asistanı MİA sayesinde, tüm bankacılık işlemleri Garanti Cep’te sesle gerçekleştirilebiliyor. “Garanti’nin resmi Facebook Messenger hesabı üzerinden erişilen Chatbot, kredi konusundaki sorulara cevap vererek kredi hesaplama işlemini kolaylaştırıyor ve başvuru adımına taşıyor” bilgisini paylaşan Başer, “Ses Biyometrisi konusunda çağrı merkezine bağlanan kullanıcıları doğal konuşmaları esnasında tanıyarak, işlemlerini ek doğrulamaya ihtiyaç olmadan gerçekleştirme çalışmalarımız başladı. Göz Tanıma ise göz yapısını tanıyıp müşteriyi doğrulayarak Garanti Cep’e girilmesini sağlıyor. 130 üye işyerinde geçerli mobil ödeme teknolojisi GarantiPay ile kullanıcılar, kart eklemeye ve üye işyerleriyle kart bilgilerini paylaşmaya gerek kalmadan, üye işyerlerinde BonusFlaş uygulamasıyla ödemelerini tamamlayabiliyor” diyor.
Bu ürünlerle 5 milyondan fazla aktif dijital müşteriye hizmet veren Garanti’nin 4,1 milyon aktif mobil müşterisi var. Garanti’nin tüm müşteri işlemlerinin yüzde 92’si dijital kanallardan gerçekleşirken, kredi kullanımının yüzde 49’u yine dijital kanallarda. “Türkiye Bankalar Birliği’nin (TBB) 2016 yılı 4. çeyrek verilerine göre, bireysel müşterilerde dijital finansal işlemler hacminde yüzde 24’lük payla öncü konumumuzu sürdürüyoruz” bilgisini paylaşan Başer, finans sektörünün geleceğine yönelik beklentilerini ise şöyle anlatıyor:
“Dijital dönüşüm ürün ve hizmetlerde müşteri deneyimi anlamında değişikliklere sebep oluyor. Dijital kanallardan toplanan müşteri verilerine göre, tamamen müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda ortaya çıkan ürün ve hizmetlerin yer aldığı bir finans döngüsüne girdik. Bu döngü, müşterilere onların istek ve beklentilerine uygun ürünleri hızlıca geliştirmek için çok iyi bir fırsat ortamı yaratıyor. Çıkan ürün ve hizmetlerden müşterileri haberdar etme anlamında da veriye dayalı pazarlama trendleri gelişiyor. Bildiğimiz ve önemini koruyan geleneksel pazarlama ve iletişim kanallarının yanı sıra, tamamen veriye ve çok net hedeflemelere dayalı araçlar sayesinde müşterilere ilgilendikleri ve ilgilenme potansiyelleri olan ürün ve hizmetleri nokta atışı bir şekilde duyurabilme olanakları gelişiyor.”
Didem Dinçer Başer: “Gelişimin temelinde açık inovasyon var”
“Müşterilerimize ihtiyaç duydukları anda bankacılık hizmetlerine tüm kanallardan tutarlı ve sürekli bir erişim olanağı sağlamak ve onlara kullanmak istedikleri kanalların kontrolünü sunmak için çalışıyoruz. Ürünlerimizi tasarlarken süreçlerimizi müşterilerimizin dijital deneyimini hep ön planda tutarak ilerletiyoruz. Önümüzdeki dönemde dijital finans sektörünün pastasını büyütmeyi hedefliyor, bu noktada Fintech girişimleriyle işbirliklerinin önemli olacağını düşünüyoruz. Fintech ekosisteminin tam içinde yer almak bizim için gelişen dünyaya bağlı bir tercih değil, ana motivasyon. Bu vizyonu gerçekleştirmenin birkaç yolundan biri fintech girişimlerinin gelişmesi olarak nitelendirilebilir. Dijital değişim tüm dünyada hızla gerçekleşirken, fintech girişimler bankalara daha hızlı, ucuz ve iyi çalışan servisler sağlarken pastayı büyütme imkânı da sunuyor. Biz bu ilişkinin kalbinde açık inovasyonun yattığına inanarak çalışıyoruz.”
