Dijital müşteri, şubeyi baskılıyor

Özellikle pandemiyle birlikte gittikçe dijitalleşen dünyada, mobil ve dijital bankacılık kullanımı arttı. Karşılaştırma sitesi encazip.com’un yaptığı araştırmaya göre, mobil ve internet bankacılığı kullananların oranı ülkemizde de her geçen gün artıyor. Ancak diğer taraftan bankalar artık şubeye gitmeden de müşteri edinimi yapabiliyor. Tüketiciler oturdukları yerden, cep telefonları üzerinden daha önce hiç müşterisi olmadıkları bir bankanın müşterisi olabiliyor. Tüm bu gelişmelere paralel olarak bankaların şube sayısında düşüş gözlemlenirken orta vadede bankacılığın tamamen dijital ve şubesiz hale gelmesine neredeyse kesin gözüyle bakılabilir.

Değişen mevzuata göre artık bankalara fiziki olarak gitmeden cep telefonundan dakikalar içinde müşteri olmak mümkün hale geldi. Türkiye Bankalar Birliği’nin (TBB) haziran ayında yayınladığı ‘Uzaktan ve Şubeden Müşteri Edinim İstatistikler’ raporuna göre, 2023’ün haziran ayında ‘uzaktan başvuru sayısı’ 836 bin, ‘uzaktan-müşteri temsilcisi ile sonuçlandırılan müşteri sayısı’ 389 bin oldu. ‘Uzaktan başvuru sayısı’ 2022’de 1 milyon 133 bin ve ‘Uzaktan-müşteri temsilcisi ile sonuçlandırılan müşteri sayısı’ ise 2022’de 365 bin idi.

TBB’nin temmuz ayında yayınladığı verilere göre; Nisan-Haziran 2023 dönemi içinde toplam aktif dijital bankacılık müşteri sayısı bir önceki yıla göre 18 milyon 503 bin kişi artarak 103 milyon 634 bin kişiye ulaştı. Bu kullanıcıların 2 milyon 9 bini “sadece internet bankacılığı” işlemi yaparken 91 milyon 351 bini “sadece mobil bankacılık” işlemi yapıyor. Hem internet hem mobil bankacılık işlemi yapan kullanıcı sayısının 10 milyon 274 bin kişi olduğu görülüyor. Beş yıl önce ise aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 39 milyon idi.

En aktif kullanıcılar 36-55 yaş arasında
Nisan-Haziran 2023 dönemi içinde aktif bireysel dijital bankacılık müşterilerinin yaş grupları bazında dağılımında ilk sırayı 40 milyon kişi ile 36-55 yaş grubu aldı. Bu sıralamayı, 27 milyon kişi ile 26-35 yaş grubu, 19 milyon kişi ile 18-25 yaş grubu izledi. Dijital bankacılığın yükselişiyle ilgili konuşan encazip.com kurucusu ve tasarruf uzmanı Çağada Kırım, şunları söyledi:

“Toplam dijital bankacılık kullanan müşterilerin sayısı zaten yüksek ancak bankacılıkta asıl devrim, uzaktan müşteri edinimi tarafında oluyor. Artık tüketiciler banka şubesine gitmeden uzaktan cep telefonları üzerinden saniyeler içinde daha önce hiç çalışmadığı bir bankanın müşterisi olabiliyor. Şubede bekleme, sayfalarca kağıt imzalama dönemi artık kapanıyor. 2021 yılının mayıs ayında aylık 69 bin olan uzaktan müşteri olan kişilerin sayısı, 2023 yılında aylık ortalama 500 binlere ulaştı. Bu sayede bankalar yavaş yavaş tam anlamıyla şubesiz bankacılığa geçiş yapıyor. Orta vadede artık bankacılığın tamamen değiştiğini ve neredeyse tüm bankaların çok az – belki de hiç şubesi olmayacağı günleri göreceğiz. Bankaların en yüksek gider kalemlerinin başında gelen şubelerin yarattığı masraflar bankaların giderlerinden düşecek ve bu sayede daha düşük oranlı kredi oranı ile daha yüksek oranlı mevduat teklifi vermek konusunda bankaların eli önemli ölçüde güçlenecek. Neredeyse tüm bankaların ciddi anlamda uzaktan kanallara önemli yatırımlar yaptığına şahitlik ediyoruz.”