Dijital neslin beklentileri farklı
Bilişim Zirvesi kapsamında düzenlenen Çağrı Merkezi Platformu’nda yeni nesil iletişim merkezleri olarak adlandırılan çağrı merkezleri alanında yaşanan gelişmeler ele alındı. Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün son durumunun ele alındığı oturumda sektörün geleceği ve aksiyon planı konusunda uzmanların görüşleri alındı.
Comdata Türkiye Genel Müdür Bahadır Pekkan, tüm sektörlerde olduğu gibi çağrı merkezi sektöründe de yeni nesil müşterilerin taleplerinin ve beklentilerinin şirketlerin stratejilerini belirlemede önemli rol oynadığını söyledi.
Ülkemizde genç ve dinamik nüfusa dikkat çeken Pekkan, bu nüfusun iletişime açık, özgüveni yüksek, sorgulayıcı ve yaratıcı bir yapıya sahip olduğunun altını çizdi. Pekkan, sözlerine şöyle devam etti: “Dijital çağın içinde doğan bu neslin, marka, kurum ve hizmet beklentileri diğer nesillerden farklı. Biz de bu beklentileri karşılarken müşteri deneyimine önem vermek zorundayız. Müşteri deneyiminin yanı sıra onların sadakatini de kazanmak sürdürülebilir bir başarı yakalayabilmek adına oldukça önemli. Şirketlerin ve müşterilerimizin dijital dönüşüm yaşadığı bu çağda kişilere özel çözüm sunan ve katma değer yaratan firmalar orta ve uzun vadede kârlı çıkacak.”
Sektörde faaliyet gösteren şirketlerin dijital dönüşüm stratejilerini tamamlaması gerektiğini belirten Pekkan, şunları söyledi: “Şirketler gelişen teknolojiyi iş süreçlerine ne kadar çok entegre ederlerse etsinler, çağrı merkezlerini arayan kişiler beklemek istemiyor, kendine özel hizmet almak istiyor veya sorununun bir an önce çözülmesini talep ediyor. Bu taleplerin karşılanmasının yanı sıra çağrı merkezleri artık sadece bilgilendirme amaçlı kullanılmıyor. Pazarlamadan ödeme alınmasına kadar her türlü alanda çağrı merkezleri hem müşterilerin hem de şirketlerin en önemli araçları arasında yer alıyor. Hizmet verdiğimiz müşterilerin iş geliştirme süreçlerinde de önemli bir aktör haline gelen çağrı merkezleri, artık bir müşteri deneyimi yönetim merkezi haline geldi. Sağladığı katma değer göz önüne alındığında, bu deneyim yönetim merkezlerine yatırım yapan şirketler bir önümüzdeki dönemde rekabette bir adım öne çıkacak. Özellikle hizmet verdiği sektör özelinde uzmanlaşmış, müşteriye terzi işi çözüm sunan firmalar fark yaratacak.”
Panelde konuşan Procat, Call Center Hotel CEO’su Tarkan Ersubaşı ise çağrı merkezlerinin, marka sadakatinin önemli bir parçası olan müşteri deneyimi için stratejik öneme sahip olduğunu söyledi. Ersubaşı, sözlerine şöyle devam etti: “Daha iyi bir müşteri deneyimi için yapılacak iyileştirmelerde her zaman gidilecek yol var. Müşteri iletişiminde mutlak başarı için mutlaka müşteriyi dinlemek, ulaşılabilir olmak, sorunları olabildiğince erken safhada çözmek, şikayetlerin tamamına geri dönüş yapmak ve doğru zamanda doğru hizmetle ilgili müşteriyle temasta bulunmak gerekiyor.”
Türkiye’deki çağrı merkezlerinde en büyük sorunun pazarı büyütmeye çalışırken dış kaynak kullanımını optimize etmede ortaya çıktığını belirten Ersubaşı, şunları söyledi: “Örneğin, bankaların kişi başı kâr ve ciro gibi temel göstergelere dikkat ederken, veri koruma kanunu uyarınca tüm işlemlerini dış kaynağa aktarması mümkün görünmüyor. Bu noktada satış yapmayan çağrı merkezleri temel performans göstergelerinde maliyet merkezlerine dönüşüyor. Öte yandan, kurumların bir yıllık sözleşmelerle çağrı merkezlerini dışarıdan desteklemesi bu alana yatırım yapmak isteyen girişimciler için yeterince güçlü bir teşvik oluşturmuyor. Çağrı merkezlerinin kurumsal müşterilere kiralanması modeliyle veya özel teknoloji hizmetlerinin bünyelerine entegre edilmesiyle ciddi maliyet avantajı sağlanabilir.
Çağrı merkezi sektöründe yakın geleceğin trendleri hakkında da panele katılanlara bilgi veren Ersubaşı, konuşmasını şöyle sürdürdü: “Yakın gelecekte çağrı merkezi uygulamaları kişisel dijital asistanlara ve botlara entegre edilecek. Müşteriler en sık sorulan sorularına sesli tanıma sistemi ve sanal müşteri temsilcileri ile cevap bulurken satın almaya yönelik işlemlerinde ve bağlılık programlarında gerçek insanlardan destek alacaklar. Bu noktada çağrı merkezlerinin Whatsapp, Instagram ve Facebook gibi sosyal ağlara entegre edilmesi daha da önem kazanacak.”
