Dijitalleşme, müşteri deneyimi yönetimini yeniden tanımlıyor

İş dünyasında müşteri beklentileri hızla değişirken, dijitalleşmenin etkisiyle çağrı merkezi çalışanlarının sahip olması gereken beceriler de yeniden şekilleniyor. Yapay zekâ, otomasyon, büyük veri analitiği ve bulut tabanlı çözümler gibi teknolojik gelişmeler, çağrı merkezi operasyonlarını köklü bir dönüşüme uğratıyor. Bu dönüşüm, sadece teknolojik yatırımları değil aynı zamanda çalışan yetkinliklerini de yeniden tanımlamayı zorunlu kılıyor. Çağrı merkezi çalışanları de kişiselleştirilmiş hizmet sunabilen ve teknolojiyi etkin şekilde kullanabilen profesyoneller haline geliyor. Procat çatısı altındaki faaliyetleriyle iletişim (çağrı) merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi alanında dünya standartlarının üzerinde çözümler sunan Procat Customer Experiences (PCX) de bu değişimin öncü aktörlerinden biri olarak öne çıkıyor.

Çalışanların yetkinliği önem taşıyor
Günümüzde dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte çağrı merkezi çalışanlarının sahip olması gereken yetkinliklerin de yeniden tanımlandığını söyleyen PCX CEO’su Mustafa Murat Gül, şöyle devam etti:

“Bu yeni dönemde, çağrı merkezlerinin en önemli odak noktaları arasında müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirmek ve markalar için kalıcı bir değer yaratmak yer alıyor. Artan müşteri beklentileri doğrultusunda çağrı merkezi çalışanlarının sahip olması gereken beceriler; analitik düşünme, çok kanallı iletişim becerileri, hızlı problem çözme yeteneği, empati kurma kapasitesi ve teknolojiye uyum sağlama olarak ön plana çıkıyor. Dolayısıyla çağrı merkezleri artık operasyonel verimliliklerinin yanı sıra çalışanlarının yetkinlik düzeyiyle de rekabet avantajı elde ediyor. PCX olarak, çağrı merkezi çalışanlarının dijital dönüşüme uyum sağlaması için gereken yetkinlikleri belirleyerek sektöre yön veriyoruz. Bu kapsamda müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak için teknolojiye hâkim, veri odaklı karar alma becerilerine sahip, empati kurabilen ve problem çözme yetkinlikleri gelişmiş profesyoneller yetiştirerek sektörde büyük bir rekabet avantajı elde ediyoruz. Geliştirdiğimiz yenilikçi eğitim programları ve teknolojik altyapı çözümlerimizle çağrı merkezi çalışanlarının dijital dünyaya entegrasyonunu hızlandırarak iş ortaklarımızın müşteri deneyiminde fark yaratmalarına olanak tanıyoruz.”

Geleceğin çağrı merkezi çalışanlarının yalnızca çağrıları yanıtlayan kişiler değil, aynı zamanda müşterinin marka ile olan ilişkisini de yöneten ve sürekli geliştiren uzmanlar olacağına vurgu yapan Mustafa Murat Gül, “Bu bağlamda sunduğumuz inovatif çözümlerle müşteri temsilcilerinin daha donanımlı hale gelmesini sağlarken iş ortaklarımızın da kendi sektörlerinde rekabet avantajı elde etmesine yardımcı oluyoruz. Dijitalleşmenin çağrı merkezleri üzerindeki etkisi her geçen gün artarken bu dönüşüm sürecine liderlik ederek geleceğin çağrı merkezi yetkinliklerini bugünden şekillendiriyoruz. Çünkü dijital dönüşüm, çağrı merkezi sektörünü ve çalışanların rollerini kökten değiştiriyor. Dijital çağda başarılı bir müşteri deneyimi sunmak için çağrı merkezi çalışanlarının teknik yetkinliklerinin yanı sıra insan odaklı becerilerinin de gelişmiş olması gerekiyor” dedi.