Dışkaynak kullanımında çağrı merkezleri ön planda
Son 10 yılda etkin bir şekilde iş hayatının içinde yer alan dışkaynak modeli, KOBİ’den dev holdinglere kadar her ölçekteki kuruma tartışmasız bir tasarruf ve verimlilik olanağı tanıyor. Şirketler uzman olmadıkları alanlara yatırım yaparak zaman ve para kaybetmiyor, uygun fiyatlarla satın aldıkları hizmeti iş süreçlerine katarak hedeflerine odaklanıyor.
Kurum kaynaklarının kurumun ana hedefleri doğrultusunda kullanılması başarıya açılan kapı. Bu hedefe doğru koşanlar, güçlerini farklı konulara dağıtmak istemiyor ve dışkaynak kullanımıyla maliyetlerini azaltmayı, zamandan tasarruf etmeyi amaçlıyor. Vodasoft Genel Müdür Yardımcısı M. Fatih Arslan Türkiye’de 1990’lı yıllardan itibaren ortaya çıkan dışkaynak kavramının 2000’li yıllardan itibaren bir iş modeli olarak kullanılmaya başlandığını ve yoğun olarak hizmet sektöründe yaygınlaştığını söyleyerek başladığı sözlerini şöyle sürdürdü: “Bu yeni yapılanmada hedef kurumların kendi öz işlerine odaklanmaları ve kendi alanlarının dışındaki konularda bu konuda uzmanlaşmış şirketlerden hizmet almalarıdır. Çağrı merkezi, yemek hizmetleri, güvenlik hizmetleri, insan kaynakları, bilgi teknolojileri, bordrolama, lojistik operasyonlar, otomobil kiralama, temizlik hizmetleri, servis taşımacılığı gibi birçok alan dışkaynak kullanım hizmetidir.”
Uzmanlık gerektiren maliyetli alanlar
Çağrı merkezi kurmanın oldukça maliyetli bir iş olması ve işletimi için özel bir uzmanlık gerektirmesi nedeniyle birçok şirketin bu hizmetleri dışkaynak kullanım yoluyla sağladığını söyleyen Arslan, “Yazılım altyapısından santral sistemine, süreç yapılandırmalarından insan kaynakları yönetimine kadar birçok alt başlığı olan çağrı merkezini kurmak zahmetli olduğu gibi işletmek de ayrı sorunlar içerir. Oysa çağrı merkezi dışkaynak kullanım şirketleri bu iş için tüm bu detay yapılanmaları kendi içlerinde zaten kurmuş ve işletmektedir. Kurum kolay bir şekilde bu hizmeti dışkaynak kullanımı yoluyla alır ve tüm detay süreçleri çağrı merkezi şirketi tarafından takip edilir ve raporlanır” dedi.
Türkiye’de dışkaynak hizmetlerinin bilgi teknolojilerinin kullanıldığı tüm sektörlerde önemini giderek artırdığına dikkat çeken KoçSistem Müşteri İlişkileri Yönetimi Direktörü Cüneyt Özdilek, daha önce ağırlıklı olarak finans ve telekom sektörünün faydalandığı bu hizmetin artık farklı uygulamalarla tüm sektörler tarafından kullanılmaya başlandığını belirtti. Özdilek, kritik işlerden sorumlu olan veya genel amaca hitap eden sunucuların barındırılması; üzerinde çalışan işletim sistemi ve veritabanlarının yönetimi, verilerin yedeklenmesi, uygulamaların bakım ve desteği, ağların yönetimi ile bu ağların güvenliğinin sağlanması konularında ön plana çıkan dışkaynak kullanımının, ilk başlarda şirketlerin kendi bünyesinde barındırdıkları hizmetlerde yoğun bir şekilde tercih edildiğini söyledi.
TurkNet Erişim Veri Merkezi ve Güvenlik Ürün Müdürü Erdem Eriş de dışkaynak kullanımının daha önce sadece büyük ölçekli şirketlerin önemsiz veya ek iş olarak gördükleri konularda başvurdukları bir çözüm yolu olduğunu ancak şu anda neredeyse her sektörden tüm KOBİ’lerin ve büyük şirketlerin az ya da çok tercih ettikleri bir uygulama haline geldiğini vurguladı ve özellikle teknoloji, yazılım, donanım, telekomünikasyon hizmetleri; veri merkezleri ve çağrı merkezlerinin dışkaynak kullanımında ön plana çıktığını dile getirdi.
Kullandığın kadar öde ve tasarruf et
Anadolu Bilişim Hizmetleri (ABH) Kurumsal Uygulama Hizmetleri Müdürü Atakan Karaman uygulama barındırma düzeyinde yapılan dışkaynak uygulamalarının daha yüksek verim sağladığına dikkat çektiği açıklamasında, bu konuda daha çok, kurumsal kaynak planlama, müşteri ilişkileri yönetimi gibi uygulamaların ön plana çıktığını hatırlattı. Kurumların bu karmaşık uygulamaların çalışırlığını sağlama, yeni işlevlerin oluşturulması gibi konular için kaynak harcamak yerine bu hizmetleri dış şirketlerden satın aldığını söyleyen Karaman, “Özellikle ‘Kullandığın Kadar Öde’ modelimiz, kurumların aldıkları hizmetler doğrultusunda ödeme yapmalarını sağlıyor. Bu, KOBİ’lerin büyük şirketler ile ortak rekabet şartlarını yakalamasını sağlarken, büyük şirketlerin de BT yatırımına ayırdığı bütçeden tasarruf etmelerine imkân veriyor” dedi.
“Grup şirketler dışkaynakta daha hızlı”
Türkiye’de sektörel ayrışmadan önce, şirketlerin bir grup bünyesinde bulunup bulunmamasının dışkaynak kullanımını etkilediğine değinen Bimsa Operasyon Direktörü Tunç Şenyol, “Sabancı Grubu gibi büyük gruplara ait şirketler dışkaynak kullanımına daha çabuk geçebiliyor. Bunların dışında finans ve sigorta şirketlerinde farklı kapsamda dışkaynak kullanımı göze çarpıyor” dedi. Uygulamalar tarafında küçük çaplı destek ve bakım servislerinden, altyapı ve üst katmanda uygulama geliştirme hizmetlerine kadar oldukça geniş bir yelpazede örnekler görüldüğünü ve bunların sayılarının her geçen gün arttıüğını söyledi.
Turcom Yurtdışı Satış Grup Müdürü Can Doğancan ise konuya farklı bir açıdan yaklaşarak, farklı konumlarda dağınık bir yapıda bulunan kurumların dışkaynak kullanımına daha sıcak baktığını dile getirdi. Doğancan, “Dışkaynak kullanımına BT hizmetleri açısından baktığımızda özellikle; petrol dağıtım şirketleri, lojistik şirketleri, bankalar, AVM, mağaza ve otel zincirleri gibi birden fazla konumda yapılanmış şirketlerin bu konuda daha hızlı olduğunu görüyoruz. Bunun nedeni ise çalışan ve lojistik maliyetleriyle açıklanabilir. Şirketler böyle bir yapının maliyetini üstlenmek yerine, halihazırda o konumlarda yapılanmaları olan şirketlerin güçlerini ve bilgilerini çok daha ekonomik bedeller ile kullanabiliyor” dedi.
Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan
Çağrı merkezi kamu sektörüne açılıyor
Dışkaynak alanında akla ilk gelen hizmetlerden biri olan çağrı merkezi hizmetleri konusundaki yenilikleri aktaran Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan, kamu hizmetlerinde profesyonelliği benimseyen devlet politikası anlayışının sonucu olarak, kamu sektöründe çağrı merkezi ihtiyacının hızla artacağını belirtti. Dünyada kamu kurumlarının özellikle vergi, prim, tahsilat, sosyal medya gibi projeler için çağrı merkezi sektörünü kullandığını işaret eden Arkan, ülkemizde ise kamu kurumlarının vatandaşın hayatına dokunan önemli noktalarda çağrı merkezi hizmetleri aldığını vurguladı. “Bugün itibariyle başvuru, başvuru takip-izleme, şikayet, bilgilendirme, talep yönetim ve randevu hizmetleri alanında çok kritik hizmetler sunuluyor. Önümüzdeki dönemde kamu enerji ve altyapı hizmetlerindeki ihtiyaca bakıldığında, bu alanların çağrı merkezi sektörünün büyümesinde lokomotif görevi üstleneceğini söylemek mümkün” diyen Arkan, Türkiye’de çağrı merkezi sektöründe dışkaynak servislerinin ağırlıklı olarak; müşteri ilişkileri yönetimi, ‘inbound’ çağrı karşılama, sesli yanıt sistemleri, teknik destek, telesatış, telepazarlama ve tahsilat hizmetleri olduğunu söyledi.
Arkan, “Özellikle son dönemde şirketler için gelir yaratan telesatış ve tahsilat hizmetleri de dışkaynak kullanımında ön plana çıkıyor. Müşteri sadakat yönetimi, müşteri veritabanı analitiği ise dışkaynak servis kullanımında yeni alanlar olarak karşımıza çıkıyor. Bu hizmetler müşteriye maksimum değer yaratan, ancak belirli bir uzmanlığa ve teknolojik yetkinliğe erişebilmiş çağrı merkezleri tarafından sunuluyor. Ciddi bir kalite yaklaşımı gerektirdiği için de bu hizmetlerin sektörde henüz yeni olduğunu söyleyebiliriz” dedi.
Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Tijen Armağan
“Avrupa için bu alanda önemliyiz”
Son dönemde çağrı merkezi sektöründe küresel anlamda yaşanan önemli gelişmelerden birinin de operasyonların yüksek maliyetli ülkelerden düşük maliyetli olanlara doğru kaydırılması olduğunu dile getiren Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Tijen Armağan, “Dinamik sosyal çevresi, Avrupa’daki kültür ve ekonomi merkezlerine olan yakınlığı ile EMEA pazarına ‘yakın alan’ çözümleri sunmak için önemli fırsatlar barındıran ülkemizin, çağrı merkezi hizmetleri alanında Avrupa’nın gözdesi haline gelmeye başladığını belirtmek yanlış olmaz” dedi. Çağrı merkezi sektöründe önümüzdeki süreç içerisinde ortaya çıkacak olan gelişmelerden bahseden Armağan, sosyal medya olgusuna da değinmek gerektiğini söyledi ve şunları ekledi: “Rekabetin artması ve kalite odaklı hizmet anlayışı sonucunda, sektörün önde gelen şirketleri, bu alanda yeni ve daha özelleştirilmiş hizmetler sunmaya başlayacak.”
Mirsis Bilgi Teknolojileri Genel Müdürü ve Kurucu Ortağı Gül Düzgider
“BT’nin yüzde 31’i dışkaynak”
Kurumların dışkaynak kullanım taleplerinin, kurumların özel becerilere olan ihtiyaçlarından; verimlilik, esnek iş gücü ve maliyet düşürme beklentilerden yola çıkarak oluştuğunu dile getien Mirsis Bilgi Teknolojileri Genel Müdürü ve Kurucu Ortağı Gül Düzgider, “Dışkaynak kullanımının yoğunluğu yazılım geliştirme konu başlığıyla finans ve telekom sektörlerinde. Bu sektörlerin ürün ve hizmetlerinin teknoloji temelli olması, yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde esneklik ihtiyacını ve uzman kaynak ihtiyacını doğuruyor” dedi. Kaynak yönetiminin çok basit bir süreç olmadığını, beklentinin tam olarak karşılanabilmesi için stratejik bir yaklaşımla ele alınması gerektiğini vurgulayarak şu oranlara dikkat çekti: “Kurumların toplam harcamaları içerisinde BT harcamaları, yüzde 53’lük oranla en büyük kalemi oluşturuyor. Bunun içerisinde dışkaynak kullanımıysa yüzde 31’lik bir pay alıyor.
