‘Doğru’ entegrasyon, fayda sağlamakta gecikmiyor

Koalay.com ve CCR işbirliği, verimli olduğu kadar, yeni fırsatları da barındıran bir platformu ortaya koydu.

Koalay.com bir karşılaştırma platformu. Birden fazla sigorta şirketinden aldığı teklifleri çeşitli niteliklerine göre müşterileri için karşılaştırıp, bu tekliflerin online ve gerçek zamanlı olarak müşteriye sunulmasını ve satın almanın da yine gerçek zamanlı olarak tamamlanmasını sağlıyor. Başından beri CCR ve Genesys altyapısı ile birlikte çağrı merkezi çalışmasını yürüttüklerini belirten Koalay.com ve Hesapkurdu.com CTO’su ve Yönetim Kurulu Üyesi Şahin Utar, çağrı merkezindeki müşteri temsilcisinin karşısında konumlanan uygulama yazılımlarını entegre etmenin bir gereklilik halini aldığını vurguladı. “Parçalar halindeki bileşenler; müşteri temsilcisi ve eyleminin verimini azaltıyor, işlem süresini uzatıyor” eleştirisini yapan Şahin Utar, bu yapıyı tersine çevirmek, işin kalitesini artırırken, çağrı merkezini izlenebilir hale getirmek için müşteri temsilcisinin iş ve iletişim ihtiyaçlarını karşılamak adına bütünleşik bir platform hedeflediklerini vurguladı. “İletişim ihtiyaçlarını Genesys, iş ihtiyaçlarını da Koalay’ın altyapısını kullanarak geliştirdiğimiz ‘Okaliptüs’ uygulama yazılımıyla sunduk” bilgisini veren Şahin Utar, yatırımın gelişimini ve CCR ile fikir alışverişlerini ise şöyle anlattı:

“Proje, 2017 Şubat’ında fikir bazında başladı. CCR ekibiyle oturup fikri olgunlaştırdık ve 15 aya yakın süren çalışma sonrası, projemiz 2018 Mayıs’ında canlıya çıktı. Projenin canlıya çıkışı ile ne kadar doğru bir iş yaptığımızı da gördük. Çağrı merkezi ekibimiz bu sistemi hızla ve kolayca sahiplendi. Proje ile hedeflediğimiz değişimleri de elde ettik. Örneğin; yapılan işin verimliliğinin ve etkisinin artırılması, iş yapma süresinin kısalması, ayrıca bütünleşik bir platform ile müşteriye sunulan değerin kalitesini yükseltmek. Bütünleşik sistemlerin bir avantajı da yapılan her işi şeffaf olarak görebilmek ve ölçebilmek. Sürekli ölçmek, sürekli daha iyisini yapabilmek demek. Bu verimli işbirliği ile gayet açık ve bize yeni fırsatlar sağlayan bir platform hayata geçti. İşin yapılma süresinin ve maliyetlerinin düşürülmesi, ayrıca eğer satış yapıyorsa, müşteri temsilcisinin o çağrısının satışa dönüşmesi olasılığının artması sağlandı.”

Dönüşüm planları hız kesmiyor

Ulaşılan bu aşamadan sonra Koalay’da öncelikli hedef; çağrı merkezi yapısından sıyrılıp, bir ‘operasyon merkezi’ haline gelmek. Bu kapsamda, operasyon merkezinin yaptığı işlerin doğasında da değişim hedefleniyor. “Biz çağrı merkezinin yaptığı her işlemin geleceğe yapılan bir takım yatırımlar olmasını istiyor, bunun için böyle bir dönüşüm hedefliyoruz” diyen Şahin Utar, detayları şöyle anlattı: “Çağrı merkezinde iletişimde olduğumuz iki yapı var: Direkt müşterilerimiz ve iş ortaklarımız. Biz, direkt müşterilerimizin değil, bizimle yeni tanışan müşterilerimizin çağrı merkezimizi aramasını istiyor, çağrı merkezimizde herhangi bir iletişimde bulunan müşterinin aynı işi ikinci sefer yaptığında bu işi kendi kendisine yapmasını bekliyoruz. Bir iş ortağımız çağrı merkezinden destek aldığında bunun ikinci sefer tekrar etmesini istemiyor, sadece yeni edindiğimiz bir iş ortağı, problemini çözmek durumunda kaldığında çağrı merkezini arasın istiyoruz. Genesys teknolojisini kullanarak, müşteri temsilcilerimizle hem iş ortaklarımızı hem de direkt müşterileri aynı konu üzerinde konuşur hale getirip, işlerini kendi başlarına yapabilmelerini sağlamak odaklı bir proje planımız da var ve CCR ile bir süredir bunu da ele alıyoruz. Umarım yakında rotamızı çizip, bu transformasyonu gerçekleştireceğiz.”

CCR Satış ve İş Geliştirme Müdürü Cem Durna: “Verimli işbirliğimiz devam edecek”

“Çağrı merkezi başlığında önemli metriklerimiz var. İdeal olan ise müşteri temsilcisinin çağrıda geçirdiği süreyi azaltırken, başarısını ve verimliliğini artırmak. Koalay ile projemiz bu anlamda başarılı bir çalışma. Çünkü müşteri temsilcilerinin dolaştığı birden fazla ekran bile gerek müşteri temsilcisinin konsantrasyonu gerekse çağrı süreleri üzerinde etkili rol oynuyor. Koalay ile 5 yılı aşkın süredir ortak çalışmalar yürütüyoruz ve birlikte birçok başarılı proje yaptık. Ama bu entegrasyon çalışması hepsinden farklı oldu. Çünkü bu çalışmada Koalay, Genesys platformunun bütün olanaklarını arka planda konumlandırıp, kendi platformlarında bunları hayata geçirdi. Yani arka tarafta Genesys işlese de, ön plan tamamen Koalay tarafından hazırlanan dijital ekranlardan oluşuyor. Bugün çağrı merkezi dünyasına baktığınızda, müşteri temsilcilerinin kullanacağı zaman, satış kuralları gibi birçok başlıkta kriterler var. İşte bu proje de tamamen bu kriterler göz önünde bulundurularak oluşturuldu. Bu yüzden iki taraf da keyifle çalıştı. Özellikle çağrı merkezi dünyasında şu sıralar konuştuğumuz temel konulardan biri Omnichannel ve Koalay bunu başarılı biçimde hayata geçirdi. CCR olarak amacımız müşterilerimize her zaman en yeni teknolojileri sunmak ve dünyadaki trendleri takip edip, onlara bu teknolojileri getirmektir. Bu açıdan baktığımızda, Koalay ile yapacağımız daha çok şey olduğunu da görüyoruz.”

Bilinçli entegrasyon fark yarattı

Projenin temel prensiplerinden biri çağrı merkezinin iletişim ihtiyaçlarını karşılamak ve bu Genesys’in ana prensibi. İkincisi ise iş ihtiyaçlarını karşılamak ve bu da Koalay’ın misyonu. Genesys ve Koalay’ın içerdiği bir sürü yazılım bileşeni, ayrıca Genesys’in .NET yazılım geliştirme kiti var. Bu yapı, Genesys’in sağladığı bütün fonksiyonları başka uygulamalar geliştirirken de sunuyor. Benzer şekilde, çağrı merkezinin iş ihtiyaçlarını karşılayabilmek için Koalay da API Gateway’e sahip. Bu gateway’in iş fonksiyonlarını Okaliptüs uygulamasının içerisine almak ise müşteri temsilcisi ve çağrı merkezinin hem iletişim ihtiyaçlarını hem de fonksiyonlarını aynı platform üzerinde toparlamayı sağladı. Şahin Utar, son sözlerinde 2020 senesinde CCR ve Genesys altyapısı ile birlikte yeni projeler olacağını da belirtti.

‘Doğru’ Entegrasyon, Fayda Sağlamakta Gecikmiyor Videosu