DÖNÜŞÜMÜN TEMELİNDE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ VAR

 Mastercard Hızlı Büyüyen Pazarlardan Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Onur Kurşun
 
“Günümüzde dijital dönüşüm iki temel faktör etrafında şekilleniyor: değişen müşteri beklentileri ve değişen rekabet ortamı. Şirketler, kurumlar ve devletler de bu iki faktöre cevap vermek için sürekli değişmek zorunda kalıyorlar.
Değişen müşteri beklentilerine baktığımızda; günümüzde her zamankinden daha sabırsız, kullanıcı tecrübesine çok daha fazla önem veren bir kitle ile karşı karşıyayız. Ayrıca kullanıcılar, ellerinde bulunan sosyal medya veya alternatif değerlendirme platformlarını kullanarak, firmalar ve ürünleri hakkında çok daha fazla negatif veya pozitif etki yaratacak güce sahipler. Bugün tüketici beklentileri öyle bir seviyeye geldi ki, firmaları sadece kendi kategorileri veya pazarları ile değil, farklı sektörlerdeki farklı coğrafyadaki ürünlerle bile karşılaştırıyorlar. Yani bir tüketici, bir banka uygulamasının müşteri tecrübesini, bir taksi uygulaması veya bir süpermarket uygulaması ile mukayese edip beğenmeyebiliyor veya alternatif dijital süreçler ile ilgili beklentiye girebiliyor. Tabi ki sürekli gelişen bu müşteri tecrübesini anında isteyen tüketicilere sunmanın tek yolu dijital dönüşümden geçiyor. Bu nedenledir ki, firmalar eskiden 2-3 yılda bir değiştirdikleri iş yapış modellerini, servis ve şikâyet süreçlerini neredeyse 6 ayda bir değiştirmek zorunda kalıyorlar. Bu bağlamda müşteri beklentileri bizce dijital dönüşümün ana kaynağı ve firmaları sürekli olarak daha akıllı sistemler, daha kullanıcı dostu yapılar, daha data odaklı, kişiselleştirilmiş ürünler sunmak konusunda bir değişime zorluyor.
İkinci faktör olan değişen rekabet ortamının kaynağında ise dijital dönüşümün, firmaların rekabet avantajı olarak niteledikleri özelliklerini ciddi anlamda değiştirmesi nedeniyle firmaların iş yapış şeklini değişmeye zorlaması bulunuyor. Örneğin; bundan 20 yıl önce en büyük rekabet avantajı bankalar için fiziksel şube ağı iken, 10 yıl önce internet bankacılığı, günümüzde ise mobil bankacılık olarak karşımıza çıkıyor. Bir mobil telefonun ekranında binlerce şubesi, güçlü sermayesi, yüzbinlerce çalışanı olan bir banka ile bir fintek start-up kendini bir anda eşit şartlarda rekabet eder durumda bulabiliyor. Bu durumda, şirketlerin mevcut iş yapış şekillerini, yıllardan beri gelen alışkanlıklarını sorgulamalarına ve dijital dönüşüme ayak uydurmak için tüm servis ve is modellerini yeniden keşfetmelerine sebep oluyor.
Özetle, dijital dönüşüm sadece başka bir kanaldan müşteriye hizmet etmenin çok daha ötesinde bir değişime sebep oluyor. Bilişim Zirvesi’nde yapacağım konuşmamda hem müşteri beklentileri hem de global rekabet ortamında öne çıkan trendlerin, müşteri beklentilerinin neler olduğuna değinerek, ödeme sistemleri özelinde firmaların ne gibi değişimlere ihtiyaç duyduklarını aktarmaya çalışacağım.”