Dünyanın gözü çağrı merkezlerimizde

Sektördeki beklentiler: Birincisi koltuk sayısının büyümesi, ikincisi dışkaynak kullanımının gelişimi, üçüncüsü pazarda konsolidasyon beklentisi. Çağrı merkezi sektörü, son yıllarda büyük illerden çıkıp Anadolu’ya yayılarak farklı illerde hem insan kaynağının hem de genel olarak tüm sektörlerde iş hayatının gelişiminde önemli bir rol oynuyor. 2009 yılında Afyon’daki çağrı merkezini hayata geçiren, İstanbul merkezle birlikte bu iki noktada faaliyet gösteren Tempo Çağrı Merkezi, Afyon’da bin kişiyi istihdam ediyor. Bu çağrı merkezinin farklı illerden göçü de tetiklediğine dikkat çeken Tempo İletişim Genel Müdürü Cemal Akar, sektörün hızlı büyümeyi desteklemek için yeni tesis yatırımlarının gerekli olduğunu belirtti ve ekledi: “Anadolu’da bu yıl bir şehre daha çağrı merkezi açmak istiyoruz. Bu konuda aklımızda bazı şehirler de var.”

Yeni çağrı merkezi ile istihdam artacak
Şirketin bu yılki hedefi, farklı bir şehirde yeni bir çağrı merkezini projelendirirken, yüzde 50 büyüme ile istihdamı da bin 500’e çıkartmak. Şirketin hizmet sunduğu sektörler telekomünikasyon, uydu yayıncılığı, mobil iletişim, internet servis sağlama alanları ve Akar, bu sektörlerin önde gelen şirketleri ile çalıştıklarını belirtti. Banka ve sigorta sektörünün de müşterileri arasında olduğunu, bu yıl özellikle bu alanda büyüme elde edeceklerine inandıklarını belirten Akar, insan kaynakları politikalarını şöyle anlattı:
“Sektör, gençler için okul sonrası kariyer hayatına geçiş noktası gibi. Avrupa’da 10- 15 yıl aynı şirketin çağrı merkezinde çalışıp kariyer yapan çoktur. Ama Türkiye’de nüfus yapısı genç ve belli çalışma dönemi sonrası arkadaşlar farklı sektörlere geçiyor. Biz de burada edinilen bilgi ve deneyimin müşteri hizmetleri veya satış alanlarında yapılacak kariyere iyi bir başlangıç noktası oluşturmasını hedefliyoruz.”

Hızlı terfi hayal değil
Doğru elemanı seçmek için test ve mülakat yöntemlerini uygulayan şirket, müşteri hizmetleri veya telefonla satış alanlarında çalışmaya uygun profildeki kişileri seçiyor. Ardından kapsamlı eğitim süreçleri geliyor. 1 haftadan 6 haftaya kadar süren eğitimler işin kapsamına göre değişiyor. Bu arada Akar önemli bir noktaya dikkat çekiyor: “Sektörü hızlı büyüdüğü için çalışanlar için başka sektörlere kıyasla çok hızlı terfi imkanı var. 4-6 ayda takım lideri olan arkadaşlar oluyor. Dışarıdan yönetici ithal etmiyor, kadro büyürken içerden hak eden kişileri terfi ettiriyorsunuz.”
Şirkette Akar’ın tabiriyle eğitimlerin sonu gelmiyor. Bu eğitimlerin verilmesini ağırlıklı olarak Tempo üstleniyor. “Marka, eğitim programını bizim eğitimcilerimize aktarıyor, onlar yeni gelen arkadaşlara eğitim veriyor. Böylece eğitimden istihdama gerçek anlamda bir dışkaynak kullanımı hayata geçiyor” diyen Akar, yurtdışı çağrıları ile ilgili projelerini, “Yurtdışından aramaları da yakında portföyümüze katmış olacağız. Böylece yurtdışından çağrı merkezimizi arayanlar olacağı gibi, bizim yurtdışı aramalarımız gündeme gelebilecek. Şu anda aktif görüşme yaptığımız bazı işler var. Avrupalı şirketler bu işleri Türkiye’ye kaydırmakta istekli” dedi.

Hindistan bitti, şimdi Türkiye zamanı
Bir zamanlar çağrı merkezlerinin merkezi olan Hindistan’dan hızlı çıkışa işaret eden Akar, bu yüzden yabancı şirketlerin Türkiye’ye gelmek istediklerini, hatta şu anda Türkiye’de fırsat arayışı içinde olan birçok şirket bildiğini söyledi. Akar, sektörün gelişimini şöyle anlattı:
“İnsanların hizmet alma biçiminin değişmesi ile sektör hızlı büyüyor 10 yıl önce bir bankanın 40 kişilik çağrı merkezi varken, aynı bankanın bugün bin 400 koltuklu çağrı merkezi var. Müşteriler 10 yıl önce banka şubesinde işlem yaparken, bugün çağrı merkezi ile iletişim kuruyor. Telekomünikasyon ve bankacılık sektörü bunun faydalarını elde edince, diğer birçok sektör de onları izledi. Dolayısıyla hangi sektörde müşteri hizmetleri ve satış alanında kariyer yapma amacınız varsa burada pozisyon almak gerek. Çağrı merkezi sektörünü büyüten ikinci eğilim ise dışkaynak kullanımı eğiliminin hızlanması.”
Telefonda satış, Tempo’nun sektörde öne çıktığı, bunu ödüllerle de gösterdiği bir alan. Sektörü büyüten konunun da hizmetten ziyade satış olduğuna işaret eden Akar’a göre, çağrı merkezlerinin Anadolu’ya yayılımı önemli faydaları beraberinde getiriyor. İlk adım, bu hizmeti kullanan şirketlere, büyük şehirlerdeki bir çağrı merkezine kıyasla sağladığı maliyet avantajı. “Ayrıca müşteri tarafı gördü ki, İstanbul’da üretilen hizmetin kalitesi ile Anadolu’da bir şehirde üretilen arasında fark yok” diyen Akar, “İkinci yararı ülke ekonomisine. Çok sayıda insanın bu gibi kurumsal yapılarda iş bulması, ildeki ekonomik hayatı canlandırıyor, insanların bakış açılarına katkı sağlıyor, kurumsallığı gösteriyor. Sadece istihdama katkı değil, illerdeki iş anlayışını, iş kalitesini de değiştiriyor” dedi.

Telefonda konuşmaktan çok daha fazlası

Cemal Akar’a göre sektörde üç eğilim var: Birincisi sektördeki koltuk sayısının büyümesi, ikincisi dışkaynak kullanımının gelişimi, üçüncüsü pazarda konsolidasyon beklentisi. Akar şöyle devam etti:
“İnsanları çağrı merkezi kavramının üzerine çıkarıp, müşteri hizmetleri veya satış alanında kariyeri başlangıç noktası olmaları yönünde ilerliyoruz. Çağrı merkezinde iş sadece bir telefona cevap verme gibi algılanabiliyor. Oysa yapılan iş çok daha kapsamlı. Biz de İK politikamızı bu şekilde oluşturuyoruz.”