e-Ticaret’in yeniden keşfi!
Teknolojide hızlı gelişim ve yaygınlaşma ticaretteki iş modellerinizi zaten bir süredir tepeden tırnağa değiştirmeye başlamıştı. Bu değişimin tuzu biberi ise e-Ticaret sektörüne doping etkisi yapan koronavirüs süreci oldu.
Gelinen noktada 2020 yılının başlarında ‘gençler başta olmak üzere belli bir yaş grubu’ ve ‘belli ürün ve hizmetler’ için tercih edilen e-Ticaret, artık market alışverişinin, sabah simidinin de adresi ve bu kanalı bir ölçüde yeni keşfeden 65 yaş ve üstü için sokağa çıkma yasağı döneminin can simidi. Bu yönüyle pandemi öncesinde birçok kesim tarafından ‘alternatif’ olarak görülen e-Ticaret, artık her ürün ve hizmet için esas kanal olarak görülüyor. Bu da e-ticaret alanında yatırımlarda ve yeniliklerde istikrarı önemli kılıyor. BTvizyon Dijital de düzenlediği “Hızla Büyüyen e-Ticaret” etkinliği ile sektörden isimleri buluşturdu ve e-Ticaret’in koronavirüsün de etkisiyle nereden nereye geldiğini ve geleceğini ele aldı.
Açılışı yapan isim “Pandemi Sonrasında E-Ticaret ve Müşteri Deneyimi” başlıklı sunumuyla Chakra E-Ticaret Direktörü Aykut Kaymaz oldu. “COVID-19 etki alanlarına bakıldığında, şanssız dönemin şanslı sektörlerinden bir tanesi e-ticaret” saptaması ile sözlerine başlayan Aykut Kaymaz, bizzat üretimde yaşadıkları sorunlara ve karantina sürecinin etkilerine rağmen gelinen noktada sosyal medyada geçirilen sürenin artışına dikkat çekti. “Zoom, Hangouts, Teams gibi uygulamaları çok sık kullanmaya başladık. Bu dönemde canlı yayınların da iki katına çıktığını söyleyebiliriz” diyen Aykut Kaymaz, bir ev tekstili markası olduklarını, pandemi döneminde tüketicilerin havlu, bornoz, zaruri olmayan ihtiyaçlardaki beklentilerinin de yükseldiğini söyledi. Mavi ve beyaz yakalıların çalışma alışkanlıkları değişirken, evden çalışma ve online sağlık hizmetlerine talep önemli artış gösterdi. Mobil oyun süresi de arttı. “Müşterinin alışverişe gitme süresi çok kısaldı ve müşteri, ürünleri daha çabuk karar vererek almaya başladı” tespitini yapan Aykut Kaymaz, pandemi ile hayatımıza giren yeni alışkanlıkları şöyle anlattı:
Bireyler, e-Ticaretin kolaylığını çabuk benimsedi
“E-ticaretçiler müşterilerine birçok seçenek sunmaya başladılar. Tüketiciye, tüketicinin istediği şekilde, arabadan teslimat, mağazadan teslimat, kapıya asarak teslimat gibi konular gündeme geldi. Evde yemek tarifi videolarının izlenme oranı yüzde 26 arttı. İnsanlar, ilişkilerini güçlendirmek için yeni bağlantılar keşfetmeye başladılar. Uzaktan eğitim sistemine rağmen öğrenciler yalnız başına çalışmak istemediklerini ifade ettiler. Evde sipariş vermek adına yapılan aramalar Mart sonunda en yüksek seviyeye ulaştı. Bizim online satış tarafımızda Nisan ve Mayıs aylarında zirve yaptığını söyleyebilirim. Bu dönemde bir e-Ticaret çalışanı olarak gördüm ki, veri girişinden fotoğraf çekimine, depodan lojistik sürecine başından sonuna dek insanların ihtiyaçlarını karşılama yönünde bir e-Ticaretçi olma mantığı oluşmaya başladı. E-ticaret artık ana satış kanalı halini aldı ve insanlarda e-Ticaret’e yönelik iş arayışlarında çok fazla aramalar görülmeye başlandı. E-ticaret tarafındaki gelişmeler kapsamında; öncelikle insanların e-Ticaretçilere yönelik saygıları artmaya başladı. ‘E-ticaretçi’ adıyla bir meslek dalı oluşmaya başladı. Belki 10 senedir yapamadığımız dijital dönüşümü, koronavirüs sayesinde 4-5 ayda yaptık. E-ticaret’in kusursuz işlemesi adına neler ve nerelere yatırım yapmamız gerektiğini gördük. Klasik perakendeci dediğimiz, caddelerde ya da AVM’lerde mağazası olan gruplar ya da patron şirketleri de e-Ticaret’in ne kadar dinamik olduğunu görerek, yapacakları yatırımlara inanmaya başladılar. E-ticaret tarafı çok sayıda online kullanıcı elde etti. Bu yeni kullanıcılar da e-Ticaret’in oldukça kolay olduğunu ve insanın hayatını rahatlattığını gördüler.”
İhtiyaçlar ve alışkanlıklar silbaştan
Panelden önce son sunumu yapan Sestek Türkiye Satış Müdürü Selin Özbalmumcu da, “Yapay Zeka Destekli Çözümlerle Perakendenin Geleceği” başlıklı sunumuyla pandemi ile yaşananları dijital dönüşüm vizyonu ile buluşturdu. “Sestek, Türkiye’nin yapay zeka ve teknolojilerinde 20 yıllık deneyimi bulunan yerli bir Ar-Ge firması. Sesli ya da yazılı iletişim kuran sistem teknolojileri, chatbot’lar benzeri asistanlar, konuşma tanıma teknolojisi, ses sentezi teknolojileri, sesten kişi tanıma, doğal dil işleme, çağrı merkezindeki görüşmelerin ve konuşmaların analizini yaptığımız analitik uygulamaları Sestek’in temel alanlarını oluşturuyor. Bu alanlarda neredeyse Türkiye’nin tüm büyük firmaları ile çalışan bir pazar lideriyiz” bilgisini veren Selin Özbalmumcu, sektöre, e-Ticarete ve perakendeye dair bazı veriler paylaştı. Pandemi ile birlikte ihtiyaçlar ve tüketim alışkanlıkları çok fazla değişti. Bu, kimi sektörlere olumlu, kimi sektörlere olumsuz yansıdı. “Nielsen’in yaptığı araştırmaya göre, bu dönemde insanlar ekmeğini evde yapmaya başladıkları, mutfağa yöneldikleri için pişirme makineleri, mikser gibi cihazların satışında artışlar oldu. Kuaförler kapalı olduğu için saç boyası alımında bir artış oldu. Hijyen ayağı olması açısından da sirke satışında ciddi bir artış oldu. Kahve filtrelerinde de öyle” diyen Özbalmumcu, ilginç bir veriye de dikkat çekmeden geçmedi: “Çikolata oranındaki artışa da anlam verebiliyoruz; ancak her ne kadar kişisel bakım ürünlerinde artış görülse de oje satışı oranındaki artış, ikinci sırada olması sebebiyle enteresan.”
Söz konusu dönemde online harcama tutarlarındaki değişim noktasında; market, sağlık, kozmetik alanlarındaki artışlar meydana geldi. Kitap okumaya daha fazla vakit ayırmaya başladık. Bunun yanında kuruyemiş harcamaları arttı. Seyahat, otel gibi harcamalara ise kısıtlamalar getirdik. “Gelinen noktada ise perakende için durum aslında çok kötü değil. E-ticaret kanallarından alışveriş yapma bilincimiz oluştuğu için bu alanlardaki satış yetkinliklerini geliştirdiğimizde, bu ciroların çok daha yukarı çıkabileceğini düşünüyorum” beklentisiniz dile getiren Özbalmumcu, şöyle devam etti:
Doğru teknolojiye yatırım şart
“E-ticaret pandemiden çok önce başladı, ama koronavirüs ile birlikte grafik çok daha güçlü bir şekilde yukarı tırmandı ve bu alışkanlığa kaçınılmaz ve daha kalıcı bir şekilde hayatımıza soktu. Pandemi öncesi dönemde e-Ticaret kanallarının dijital dönüşümü için yapılan yatırım yüzde 40 seviyelerinde artmıştı. Ancak, koronavirüs ile birlikte otomasyon ve müşteri iletişim kanallarını güçlendirmeye yapılan yatırımlar da kaçınılmaz bir şekilde arttı. Koronavirüs, 5 yıllık dijital dönüşüm planını çok kısa sürede hayatımıza soktu. Müşterilerimiz 7/24 kurumlara ulaşabilmek, sorularına cevap alabilmek, çeşitli kanallardan hızlı bir şekilde ulaşmak, işini kolayca halletmek ve her kanalda benzer deneyim yaşamak istiyorlar. Olumsuz bir durum halinde de bunu sosyal medyada duyuruyorlar. Bu, kurum olarak hiç istemediğimiz bir şey. Özellikle pandemi döneminde ve normalleşme sürecinde mobil uygulamalar, web siteleri, çağrı merkezlerinden yapılan işlemlerde artan talepler mevcut. Bu talepleri karşılayabilmek ve deneyimi olumlu yönde tutabilmek için teknolojiye yatırım yapıldığı bir durum meydana geldi. Sestek olarak çalışmalarımıza baktığımızda, müşteri taleplerinin çok önemli bir kısmı botlar ile kolaylıkla halledilebiliyor. En yakın teslimat tarihi, sipariş ulaşma tarihi, iade durumu gibi standart sorulara, sipariş alma, sipariş iptali, ödeme alma gibi işlemlerin tamamını yapabilecek sesli bir asistan ya da akıllı bir chatbot gibi araçlarla tüm bu sorular, işlemler gerçekleştirilebilir. Bir mobil uygulamaya sesli ya da yazılı asistanlar yapılarak, işlemler farklı kanallardan tamamlanabilir. Sestek olarak sesli ya da yazılı çözümleri tek bir altyapı üzerinden aynı kanallardan sunabiliyoruz. Bunu yaparken de deneyimin bozulmaması kapsamında tanıma ve yönlendirme başarıları bu noktadaki en önemli kriter. Minimum yüzde 90 performansta ses tanımayı garanti ediyoruz. Canlı projelerde gördüğümüz rakamlar, bunların çok daha üzerinde. Zaten insan kulağı da yüzde 99 doğru bir şekilde anlıyor. Web siteleri, IVR’lar, sosyal medya uygulamaları gibi çoklu kanallar üzerinden yazılı ya da sesli bir şekilde aynı deneyimi doğal bir iletişim performansı bünyesinde sağlayabilen bir ürün grubundan bahsediyoruz. Bu uygulamalardan e-Ticaret sektörüne yönelik olarak neler yaptığımızdan bahsetmek isterim. Hepsiburada, yaptığımız projelerden bir tanesi. Hem IVR hem de web sitesi ayağında otomasyon yaptırarak pek çok işlemi sonlandırmış durumda. Farklı dijital kanallar üzerinden işlem yapma hacimlerimiz arttıkça, bunların hepsi ödeme ve bankacılık sistemlerine uzanıyor. Onların da çok geniş bir ekosistemi var. Benzer bir uygulamayı Vakıfbank ile yaptık. Omnichannel’da hem IVR üzerinden birçok işlemi self-servis olarak bitirdiler, hem de mobil uygulamaları üzerinde sesli, yazılı olarak hizmet veren sesli bir asistan yer aldı. Self-servis işlem sayılarında üç kat artış oldu. Bu projelerin tasarruf olarak getirilerinden bahsetmek isterim. Chatbot ile alınan taleplerin yüzde 30’unu müşteri temsilcilerinden yardım almadan çözüme kavuşturabiliyoruz. Sadece chatbot’lar ile tasarrufta ve müşteri deneyiminde iyileştirme sağlanabiliyor. Bu verime ve müşterilerde bu deneyime ulaşabilmek için en önemli şey; tanıma performansı. Müşterinizi çok iyi anlamak zorundasınız. Süreçteki otomasyonu artırmak istiyorsanız sistemin, robotun gelen müşteriyi çok iyi anlaması, bu yüzden doğru teknolojiye yatırım yapmak gerekiyor.”
Dijital etkinlik her zaman olduğu gibi bir panelle tamamlandı. BTHaber Gazetesi Editörü Handan Aybars’ın yönettiği “E-Ticaret’te Stratejik Adımların Tam Zamanı” başlıklı panelin katılımcıları ise Hepsiburada.com Büyük Veri Geliştirme Yöneticisi Mustafa Yağımlı, Akbank Ödeme Sistemleri Bölüm Başkanı Şebnem Dağ Güven, E-Ticaret Kulübü Kurucusu Tolga Akyıldız ve Qlik Doğu Avrupa ve Türkiye Bölge Müdürü Tuna Yemişçi oldu. e-Ticaret’te stratejik adımlarda büyük verinin ve analiz yetkinliğinin önemi, pandemi döneminde satın alma ve ödeme alışkanlıkları ve ödeme yöntemleri, farklı yaş gruplarının ve özellikle Z kuşağının e-Ticaret’te konumu, e-Ticaret dünyasına pandemi vesilesiyle adım atan girişimciler, tüm bu yapıda veri entegrasyonunun önemi ve sürdürülebilirliği, yapay zekanın konumu ve potansiyeli detayları ile ele alındı.
