E-ticaret’te köklü bir dönüşüm yapay zeka ile hayat buluyor

Uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu odaklı yapay zekâ şirketi CBOT’un yaptığı çalışmaya göre, Türkiye’de açıklanan 100 büyük internet firmasının %52’si müşterilerine chatbot ve canlı destek ile hizmet veriyor. CBOT, müşteri deneyimini zenginleştiren ve alışverişi daha kolay hale getiren “diyalogsal alışveriş (conversational commerce)” trendine odaklanarak, sektördeki dijital dönüşüme yön veriyor. CBOT’un CEO’su Mete Aktaş, e-ticaretteki chatbot trendlerine yönelik şu bilgileri paylaştı:

“Çok değerli markalar ve projeler ile e-ticaret alanında chatbotların önemi her geçen gün daha da artıyor. Şu anda en büyük e-ticaret şirketlerinin yarısından fazlası, müşterilere aktif olarak chatbot veya canlı destek sistemi aracılığıyla yardımcı oluyor. Bu oranın 2024 2. çeyreğinde %75’in üzerinde olacağını öngörüyoruz. Artık chatbotların rolü sadece müşteri desteği ile sınırlı değil; aynı zamanda satışları destekleyen yeni kullanım alanları da gelişti. Örnek olarak, müşterilere alışverişi tamamlama konusunda hatırlatmalar göndermek veya stoklarda bulunan ürünleri bildirerek, satışın tamamlanmasına kadar olan süreçte chatbot desteği ile etkileşimi sürdürmek gibi yöntemlerle, şirketlerin satış performansını artırmak üzere katkı sağlıyoruz. Online alışverişin payı her geçen gün artıyor. Tüm araştırmalar gelecekte, küresel perakende satışlarının önemli bir bölümünün çevrimiçi alımlardan oluşacağı konusunda hemfikir. Ayrıca, sosyal ticaretin önemi de artıyor. Bu nedenle, chatbotlarımızı sosyal medya ve mesajlaşma uygulamalarıyla entegre ederek müşterilerimizin son kullanıcılara daha hızlı ve etkili bir alışveriş deneyimi sunmasını sağlıyoruz.”

Trendler giderek gelişiyor ve çeşitleniyor
CBOT’un yapay zeka tabanlı chatbotlarına, e-ticaret destek alanında, en fazla, kargo durumu sorgulama, ürün arama, iptal ve iade ile ilgili bilgi alma, üyelik işlemleri gibi konular soruluyor. CBOT e-ticaret alanında bu temel hizmetlerin yanı sıra, ödeme işlemlerini de otomatikleştiriyor. Böylece müşteriler, tek bir platform üzerinden alışverişlerini tamamlayarak daha hızlı ve basit bir deneyim yaşıyorlar. E-ticaret alanındaki chatbot trendleri giderek daha belirgin hale geliyor. CBOT, bu trendleri yakından izleyerek chatbotlarını daha sofistike ve geniş kapsamlı hale getiriyor.

CBOT’un e-ticaret chatbotları, GPT teknolojisi ile entegre olarak hizmet kapsamlarını artırıyor, etkileşimin daha kişisel ve daha doğal olması sağlanıyor. Artık bu şekilde hazırlanmış bir chatbota, sadece ürün bilgisini sormakla kalmayıp, moda trendleri ve stil önerileri konusunda da danışabiliyoruz. Ek olarak, e-ticarette chatbotlar ödeme adımlarını da otomatize ederek uçtan uca bir deneyim sunuyor. Meta’nın Facebook, WhatsApp ve Instagram gibi sosyal medya platformlarına yönelik yatırımları, chatbotların bu platformlarda diyalog tabanlı alışveriş açısından ne kadar kritik bir rol üstleneceğinin göstergesini oluşturuyor. Tüm bu gelişmeler esnasında, süreçteki insan varlığı her zaman önemini koruyor. İnsan ve yapay zeka arasındaki geçişlerin doğru kurgulanması ve müşteri temsilcilerinin de yapay zeka, özellikle GPT, teknolojileri ile etkin şekilde desteklenmesi kritik hale geliyor. Yakın gelecekte e-ticaret chatbotlarının sadece müşteri desteği sağlamakla kalmayıp, satışları artırmak için de aktif bir rol oynaması bekleniyor. Özellikle alışveriş sepetinde ürün bırakan veya stokta olmayan ürünleri soran müşterilere chatbotlar ile yapılan anlık dönüşler, ya da ürünler stoklara girdiğinde yapılan bilgilendirmeler, müşteri dönüşüm oranlarını yükseltmede büyük etkiye sahip olduğu gözleniyor. Bu eğilimin gelecekte daha da güçlenerek devam etmesi bekleniyor.