En büyük sorun kalifiye eleman
Türkiye’de son 10 yıldır büyüme kaydeden bu sektörün büyüklüğü 1.2 milyar TL’yi aştı. Son 5 yıl içerisinde sektörün yıllık ortalama büyüme oranı yüzde 15. Çağrı merkezlerinin neden bu kadar talep görmeye başladığına gelince; ekonomide yaşanan daralma ister istemez şirketleri iki alana odaklıyor; verimlilik artışı sağlamak ve maliyetleri aşağıya çekmek. Çağrı merkezi hizmeti alan şirketlerde bu iki alanda görülen iyileşme, bu hizmeti almayan şirketleri de olumlu olarak etkiliyor. Böylece çağrı merkezleri yeni dönemin iş yapış modeli olarak kabul görüyor. Şirketler ya kendi bünyelerinde küçük ölçekli çağrı merkezi yatırımına yöneliyor ya da dışkaynak servis sağlayıcılardan bu hizmeti alıyorlar. Bu ivmenin giderek artacağı tahmin ediliyor. Yeni şirketlerin faaliyete geçmeleri, teknolojik yatırımların artması, insan kaynaklarına sistemli olarak eğitim verilmesi sektörün önünü açan gelişmeler. Öte yandan Türkiye jeopolitik konumu nedeniyle de Batı’nın cazibe merkezi. Son yıllarda yabancı yatırımcıların yerli şirketleri satın alarak pazara girmeleri sektörü geleceğe taşıyan unsurlar.
Teknolojik altyapı çağrı merkezleriyle müşterileri arasındaki en önemli köprülerden birisidir. Bu köprüyü kurarken müşterinizin konuştuğu teknolojik dili konuşmanız gerekir. Trenlerin geçtiği bir köprüyle, araçların geçtiği bir köprü bambaşka ihtiyaçlar gerektirir. Farklı teknolojik altyapılara ortak cevaplar verebilen gelişmiş uygulamaları tercih ediyoruz. Kullandığımız tüm ürünler kalite standartlarına sahip olup insan sağlığı ve konforunu gözeten ürünlerdir.
40 bin kişiye istihdam sağlanıyor
Çağrı merkezi sektörü genç insanlar için büyük bir istihdam yaratma yolunda hızla ilerliyor. Bugün itibariyle 40 bin kişiye istihdam sağlayan çağrı merkezi sektöründe birkaç yıl içinde çalışan sayısı yüzbinlere ulaşabilir. Bu kadar hızlı büyüyen sektörün en büyük sorunu kalifiye eleman bulmakta yaşanıyor. Şirketler elamanlarına hem mesleki, hem de kişisel gelişim eğitimleri vererek sektörde katma değer yaratmaya özen gösteriyor. Sektörde turn-over oranı yüksek olmasına rağmen şirketler eğitime yüksek bütçeler ayırıyor. Eğitimin amacı hem şirketin performans ve verimliliğini artırmak, hem de müşteri memnuniyetini yukarıya taşımak.
Günümüzde dışkaynak hizmet kullanımına
yönelim artıyor. Hem maliyetleri azaltan, hem verimliliği artıran, hem de şirketlerin asıl işlerine odaklanabilmelerini sağlayan bu yöntemin giderek yaygınlaşacağı tahmin ediliyor. Her ne kadar birçok cazip yanı olsa da her şirketin çağrı merkezi hizmetinde dışkaynak kullanması düşünülemez. Üstelik bu doğru da değildir. Her kurum kendi yapısı ve ihtiyaçları doğrultusunda tercihini yapmalıdır. Öte yandan çağrı merkezi kurmak için büyük bir sermayenin yanı sıra ayrı bu alanda bilgi ve deneyim de gerekir. Hedeflerimize ulaşırken maliyetlerimizi çok iyi yönetmek zorundayız. Dışkaynak sağlayıcı şirketlerin bu konuda hızlı hareket edebilmeleri ve kaliteli hizmet vermeleri büyük bir avantaj yaratıyor. Bu hizmetle şirketlerin hem müşterilere ulaşma hızları, hem de yapılan bilgilendirmeler sonucu memnuniyet artıyor. Çağrı merkezi hizmetinden yararlanmak isteyen bir kurum, her iki yöntemin de eksi ve artılarını göz önüne almalı ve kendi şirketinin hangi yöntemi daha kolay uyarlayabileceğini hesaba katmalıdır.
Çağrı merkezi hizmetini dışkaynak yoluyla alan kurumlar da artık sadece haberleşme ve müşteri hizmetleri ile sınırlı değil. Telekomünikasyonun yanı sıra pazarlama ve satış alanında da büyük avantajlar sağlayabiliyor. Bu yöntem, yakın gelecekte bankacılık, sigorta ve kamu alanında da daha önemli bir hale gelecek.
Rekabet inovasyon zorunluluğunu beraberinde getiriyor
Çağrı merkezi sektörü gelişmeye çok açık bir sektör. Hizmet yelpazesi de şirketlerin ihtiyaçları doğrultusunda hızla genişleyebiliyor. Tempo İletişim Genel Müdürü Cemal Akar, konuyla ilgili olarak şunları kaydetti:
“Teknolojideki ilerlemeler ise bu alanda en büyük yardımcı. Hemen her sektörde faaliyette bulunan şirketler arasında yaşanan çetin rekabet inovasyon zorunluluğunu da beraberinde getiriyor. Örnek vermek gerekirse, biz kendimize ‘çağrı merkezi hizmeti sunarken sınırları genişletip ileriye taşımak mümkün mü?’ diye sorduk. Bu soruya ‘evet’ diyerek esnek ve farklı bir model üzerinde çalıştık. Sektörde ilklerin ve farklılıkların öncüsü bir şirket olarak müşterilerimize çağrı merkezi destekli bütünleşik çözümler adını verdiğimiz modeli uygulamaya başladık. Telekomünikasyondan finans ve sigortaya kadar farklı sektörde birçok kuruma hizmet veriyoruz. İş ortaklarımıza hizmet üretirken tüm iş süreçlerini düşünüyor ve onların hedefleri doğrultusunda planlar yapıyoruz. Gerek müşteri ilişkileri yönetimi gerek uçtan uca tele satış süreci stratejinin belirlenmesi ile başlar. Veritabanı oluşturulmasından gerekli yazılımların üretimine, pilot uygulamadan operasyona, lojistik düzenlemeden satış sonrası hizmete kadar her süreci düşünür ve uzman ekibimizle uygularız.”
