Esnek ve bütünleşik sistemler öne çıkıyor
Yurtdışındaki ses teknolojileri pazarında 2010 için öngörülen rakam yılda yüzde 36’lık bir büyümeyle 78 milyar dolar seviyesinde. Sadece konuşma tanıma sistemleri pazarı için bile 7,5 milyar dolarlık bir hacim söz konusu. 2011’de Türkiye ses teknolojileri pazarında ise yaklaşık 10-15 milyon TL arasında bir hacim olacak ve bunun önemli bir kısmı da çağrı merkezi sektörü bünyesinde gerçekleşecek. Bu alandaki ürünleri hakkında bilgi veren Sestek CEO’su Prof. Dr. M. Levent Arslan, şunları söyledi: “GVZ Speech Analytics, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ile müşteriler arasında geçen konuşmaları otomatik olarak analiz ediyor, konuşma içeriği ve konuşmacılar hakkında faydalı bilgileri ayrıştırarak raporlayabiliyor. GVZ Speech Analytics yazılımımız, elle değerlendirilemeyecek milyonlarca çağrıdan değerli verileri toplayarak anlamlandırabiliyor. Çağrı merkezlerinin yoğun ilgi gösterdikleri ürünlerimizden bir diğeri ise GVZ Speech Recognition yazılımı. Bu yazılımımız insan-makine iletişiminde tuşlama, klavye, düğme çevirme gibi geleneksel mekanik yöntemler yerine en doğal arayüz olan insan sesini kullanarak aksiyon alınmasını sağlıyor. GVZ Seamless Agent sisteminde ise ses tanıma yazılımının yedeği olarak konumlandırılan müşteri temsilcileri, konuşma tanıma hatalarının oluşması durumunda devreye girerek, müşteriyle temas etmeden düzeltme işlemini gerçekleştiriyor.”
Esneklİk ve fonksİyonel büyüme anlamında ayrışıyor
ZTE, 5. nesil olarak da isimlendirilen, 3G de dahil yeni nesil şebekeleri kullanan softswitch tabanlı bir çözüm olan NGCC’i Türkiye pazarına sunuyor. ZTE NGCC’in temel faydası, 3. parti iş ortaklarına açık uygulama geliştirme arayüzü sağlayan bir platform olması. Bu sayede NGCC kendisinden bir önceki nesil IP tabanlı çağrı merkezlerinden esneklik ve fonksiyonel büyüme anlamında ayrışmakta. ZTE İstanbul Kamu ve Kurumsal Çözümler Satış ve İş Geliştirme Müdürü Serkan Ataçoğlu, “Müşterilerin çağrı merkezleri ile iletişimlerinde artık çokluortam bileşenlerini kullanmalarına bağlı olarak, uygulamaların çeşitlenmesi, hızlı bir şekilde müşteriye sunulması ihtiyacı oluşmuş durumda. ZTE NGCC, yeni nesil şebeke dahilindeki tüm iş modülleri ve akışları arasında akıllı ilişkilendirmeler yapacak şekilde çalışmakta, bu sayede hem aktif bir iş yükü dağılımı sağlanırken hem de merkezi yönetim yapılabilmekte. Gerek özel gerekse de kamu kuruluşlarının çağrı merkezi ihtiyaçlarını karşılamak üzere NGCC çözümünü bankacılık, finans, enerji, iletişim ve sağlık sektörlerinin önde gelen şirketlerine götürüyoruz. 2011 yılının sonuna kadar, orta ve büyük ölçekli 5 -6 adet projeye iş ortaklarımız ile birlikte dahil olmayı, bu sayede Türkiye’deki çağrı merkezi sektörüne en uygun iş modelini kısa sürede oluşturmayı hedefliyoruz” dedi.
Karel IP Çağrı Merkezi, kurum ihtiyaçlarına göre yapılandırılabilen modüler sisteme sahip, değişken taleplere göre özellik ve kapasite olarak genişleyebilen yapıda, Türkçe arayüz ile hazırlanmış, gerçek zamanlı ve esnek raporlama sistemleri sunan bir çözüm. Karel Tümleşik iletişim ve Çağrı Merkezi Ürün Müdürü Hakan Hintoğlu, şunları söyledi: “Operatörler web tabanlı arayüzler üzerinden ekranlarında gelen ve bekleyen çağrılar hakkında detaylı bilgileri alabilir. Çağrı merkezi yöneticileri her noktadan operasyonları kontrol edebilir, esnek ve gerçek zamanlı raporlara ulaşabilir, çağrı trafiğini ekranlarından takip edebilir. Karel IP çağrı merkezinin görüşme kayıt çözümü ile tüm görüşmeler kaydedilebilir. Çağrı merkeziyle birlikte kullanılan IVR-“interaktif sesli yanıt” uygulamalarıyla, müşterilere operatörden bağımsız hızlı hizmet alması sağlanırken operatör yoğunluğu da azaltılır. TTS (text-to-speech) uygulamalarıyla metinler sese yüksek kalitede çevrilerek müşterilere okunabilir.”
Köklü değişim ve gelişim yaşanıyor
Alcatel Lucent Enterprise Genesys Satış Direktörü Murat Tipi, müşteri ihtiyaçlarının gelişimine paralel olarak çağrı merkezi sektöründe birçok köklü değişim ve gelişim yaşandığını belirterek, görüşlerini şöyle açıkladı:
“Alcatel Lucent Enterprise Genesys çözümleriyle biz de her zaman vizyoner, proaktif ve müşterilerimize ve müşterilerimizin müşterilerine en iyi, hızlı, verimli ve kesintisiz hizmeti vermesini sağlayacak ürünlerle onların hizmetinde olduk. Artık sadece çağrı merkezi sektörü değil müşterilere hizmet verilen her noktada Genesys olarak müşterilerimizin hizmetindeyiz. Çok uzun yıllardır sahip olduğumuz çağrı merkezi tecrübemizi artık ön ofis-arka ofis bütünleştirmeleri, şube-çağrı merkezi bütünleştirmeleri, kurumsal iş akış yönetimi, kurumsal verimlilik, kurumsal masraf yönetimi, kurumsal iş gücü yönetimi, farklı kanalların birbiri ile olan bütünleşmesi, ve CRM verimliliği gibi daha birçok alanda sunduğumuz farklı ürünlere taşımış bulunuyoruz.
Çağrı merkezi sektöründe müşterilerimiz artık tüm sahip oldukları hizmet kanallarını ve altyapılarını, tüm iletişim şekillerini içerecek şekilde lokasyondan bağımsız, esnek, kolay yönetilen, kolay bütünleştirilen, her türlü detayda rapor alınabilen sistemlere sahip olmak istiyorlar. Herkes için hızın çok önem kazandığı günümüzde, geçmişte olduğu gibi çağrı merkezi operatörlerinin oturduğu koltukların her bir ayağına farklı bir lisans talep edilen karmaşık lisanslama yapıları, büyüyebilme konusunda öngörülemeyen sıkıntılar, sistemin limitasyonlarından kaynaklanan yine öngörülemeyen artırım ve yenileme maliyetleri ve daha birçok neden artık çok geride kalmış durumda.”
Önce test et, sonra satın al uygulaması
Günümüzde çağrı merkezleri, temsil ettikleri ürüne kalite katmayı, katma değeri yüksek ürünleri pazarlamayı/satmayı, çözüm odaklı hızlı geri dönüşlerle iletişim gücünü yükseltmeyi hedefliyor. Bu nedenle çağrı merkezi sistemlerinin en uç noktasında yer alan ve sesin müşteriye ulaşmasında büyük önem taşıyan tam profesyonel çağrı merkezi kulaklıklarına gün geçtikçe daha fazla yatırım yapmaya başladılar. Jabra’nın profesyonel ürün portföyünde fiyatları 50 dolarla 600 dolar arasında değişen 50’nin üzerinde model bulunuyor. Jabra Türkiye Kanal Satış Müdürü Deniz Babuçoğlu, maliyet ve kalite odaklı çağrı merkezlerine “Test Et&Satın Al” uygulamalarıyla çözümlerimizi deneme şansı sunarak kendilerini tercih etmeleri için çalıştıklarını anlattı. Babuçoğlu,“Ürün kalitesi ve servis hizmeti Jabra’nın bu sene çok daha fazla üstünde duracağı konular. Son dönemde de dünyanın ilk 360 derece dönebilen mikrofona sahip, 3 yıl garantili BIZ2400 serisi, USB’den beslenen, hem yazılım tabanlı telefon hem de cep telefonundan görüşme sağlayan Link280’i gibi birçok ürünü hizmete sunuyor.”
Hedef uygulama yaratılacak bir merkezi sistem oluşturmak
Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, en büyük hedeflerinin uzun vadede iş ortaklarıyla sürekli işbirliği sağlama modeli olduğunu söyledi. Amaçlarının kısa vadeli büyük projeler yapmak yerine uzun vadeli projeler için çalışmak olduğunu kaydeden Ersubaşı, “Uzun vadede başka bir planımız da üzerinde kurumların uygulama yarattıkları ve kullanabildikleri bir merkezi sistem oluşturmak. Yani kurumlara isterlerse üzerinde uygulama üretebilecekleri bir platform yaratmak. Böylelikle kurumlar geliştirdikleri bu uygulamaları bu sistemden faydalanan diğer kurumlara pazarlayabilecekler, Şu anda üzerinde çok düşündüğümüz böyle bir pazar yeri oluşturma fikrimiz var. Yetkinliğimiz çerçevesinde özel servisler üretmeyi ve bu servisleri kullanım bazlı piyasaya sunmayı planlıyoruz” dedi.
