Finans dünyasını artık müşteri şekillendiriyor
Finans sektörü her zaman bilişim teknolojilerinin en ileri seviyede kullanıcıları arasında oldu. Her dönem değişim ve gelişim süreci içinde olan finans dünyası, özellikle de bankalar, yine teknolojinin getirdiği avantajları kullanarak yeni bir sürece giriyor. Tabii bu dönemde teknoloji, geleneksel bankacılığı da önemli ölçüde tehdit ediyor. Bu tehditlerin avantaja dönüştürülmesi konusunda Fibabanka Genel Müdür Yardımcısı Serdar Yılmaz, sorularımızı yanıtladı.
Teknoloji dünyası çok hızlı ilerliyor ve bu dünyanın en ileri uygulayıcıları olan finans sektörü nasıl bir değişim sergiliyor?
Özellikle Endüstri 4.0 ile gelen, onun altında saydığımız dijitalleşme, siber güvenlik, yapay zeka, analitik IoT gibi konuların yer aldığı bir dalganın içerisindeyiz. Yakın zamana kadar yeni icatlar teknoloji ya da finansal teknolojiyi şekillendirirken, 10 – 15 yıldır kullanıcı ihtiyaçları teknolojiyi şekillendirir hale geldi. Bu gelişim artarak devam ediyor. Kullanıcı deneyimi konusu, özellikle de finansal alandaki teknolojiyi şekillendiriyor. Bu durum Türkiye’de de dünyada da böyle. Hatta Türkiye Avrupa ve Amerika’nın bazı yerlerinden daha önde. Bu anlamda en büyük şekillendirici ‘kullanıcı’ halini aldı. Kullanıcılar artık bu konuda finans sektörüne meydan okur hale geldi. Sürtünmesiz finans, görünmez bankacılık ya da gömülü bankacılık kavramı ortaya çıktı. Ben ‘görünmez bankacılık’ terimini kullanıyorum. Kullanıcılar, bir e-ticaret alışverişinde ya da herhangi bir finansmana ihtiyaç duyduğunda, banka çok ön plana çıkmıyor. Kullanıcı “Bana finansman lazım” dediğinde hemen arkada servis bankacılığı yöntemleriyle, görünmez bankacılıkla bu hizmeti en sürtünmesiz, en hızlı ve kolay şekilde sunabilecek şekle doğru gidiyor teknoloji.
Peki müşteriyi bu konuma banka mı yoksa teknoloji mi getirdi?
Özellikle akıllı telefonlarla birlikte gelen dünya, insanlara yepyeni bir kullanıcı deneyimi yaşattığı için bu noktaya doğru gelindi. Biraz daha geleceğe baktığımızda da tehditler ve fırsatlar var. Bir bankayı iki tane anahtar kelime ile tarif edersiniz. Birincisi para yani finansman, ikincisi de güven. Bu iki konu tamamen tehdit altında. Para dediğimiz konu tamamen kripto dünyası ve dijital paralarla tehdit altında. Güven de Blockchain teknolojileriyle tehdit altında. Eskiden kurumların merkeziyetçi kontrolü ve güven yapıları vardı. Şimdi Blockchain bunu öyle bir dağıtık yapı haline getirdi ki tıkır tıkır işleyen, hile hurda yapılamayan, tamamen şeffaf bir yapı geldi. Bu artık o güvenin de yerini alabilecek güçte. Bu iki faktör ile bankalar avantajlarını kaybedecekleri için bir şekilde bu dünyaların içine girmek zorundalar. Zaten bu dönüşüm de başlamış durumda. Önümüzdeki 5-10 yıl içerisinde ben bu konunun daha da ağırlık kazanacağını düşünüyorum. Metaverse’ler, bu Blockchain dünyalarının üzerlerine kurulmaya başlandı. Böyle baktığınız zaman da yine kullanıcı deneyimi ön plana çıkıyor. Bir para transferi dünya üzerinde SWIFT ağını kullanır. Zor ve maliyetli olan bu ağın yerini, kullanıcı deneyiminin güçlendiği Blockchain alabilecek durumda.
Önümüzdeki dönemde bunu daha da çok göreceğiz. Blockchain üzerinde kurulan alanlardan birisi de alışveriş. Gerçi şu anda kredi kartı dünyası çok olgunlaştığı için bu alanda alışveriş çok popüler hale gelmedi ama buradaki sorunlar giderildikçe, kullanıcı deneyimi iyileştirildikçe Blockchain’in etkisi artacak. Zaten ondan sonra da ‘merkeziyetçi olmayan finans’ olarak adlandırılan DeFi kavramı hayatımıza girecek. DeFi ağlarında şu anda 230 milyar doların üzerinde hacmin olduğu belirtiliyor. Bu gerçekten çok büyük bir rakam. Önümüzdeki dönem finansal olarak büyük bankaları tehdit edecek ama bir şekilde de onların bu dünyaya entegre olacakları bir dönem bekliyor bizleri.
Bu tehditler yeni fırsatları da doğuracak diyorsunuz.
Bankalar bunları görüyor. Şu anda bu konular üzerinde çalışmayan banka yok. Bir taraftan kendi tekelleri yıkılıyor. Artık geleneksel anlamdaki bir bankaya ihtiyaç minimuma düşüyor ama regülasyonlar ile birlikte yeni bir dünyanın kurulacağı gözüküyor.
Fibabanka olarak bu gelişmeleri nasıl değerlendiriyorsunuz?
Bizlerin de buradan çıkardığımız iki sonuç var. Birincisi yeni fırsatlar doğuyor. İkincisi de artık yönlendirmeyi müşteri yapıyor. Fibabanka olarak bu konuları çok iyi takip ediyoruz. Müşteriyi dinliyoruz, onların gereksinimlerini öğreniyoruz. Müşterilerden gelen geri dönüşler bizim için çok kıymetli.
Teknoloji birimi olarak tabii bir de sizin iç müşterileriniz var. Oradaki ilişkiler de artık değişiyor, değil mi?
Banka içine baktığımızda burası tamamen bir start-up havasına bürünüyor. Ofis ortamında oturarak, gelen dokümanları inceleyerek ürün geliştirme dönemi bitiyor. Müşteriye odaklı çalışan, onların ihtiyaçlarını anlayabilen kullanıcı deneyimleri ekipleri artık iş başında.
Fintek dediğimiz kuruluşlar artık sizlerin Ar-Ge merkezi gibi çalışıyorlar. Bu dünyanın etkisini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Ben fintekleri mahallenin delikanlıları gibi düşünüyorum. Bankalar da mahallenin ağır abileri. Bu benzetme hoşuma gidiyor gerçekten. Çok uzun süre bankalar bu fintekleri rakip olarak gördüler ve desteklemediler. Kullanıcı deneyimi, kullanıcı ihtiyaçlarının belirlenmesi konusundaki esnekliğe bankaların ayak uydurması mümkün değildi. Fintekler bunu çok iyi yapıyorlar. Çünkü küçükler, çok esnek olabiliyorlar. Geçmişten gelen önyargıları yok. Müşteriyi daha iyi dinleyebiliyorlar. Fintekler en az 10 kat daha iyi bu anlamda. Ama onların da güçleri çok az ve belli limitlere kadar ilerleyebiliyorlar. Artık finteksiz bir dünya düşünemiyorum. Fibabanka olarak biz de fintekleşmeye başladık.
Burada Fibabanka’nın yaklaşımını açabilir miyiz?
Bu bakış açısını iyi yakalamış kurumlardan birisiyiz. Buradaki en önemli gücümüz de tamamen Fibabanka iştiraki olan Finberg. Finberg’i bir yatırımcı, girişimci sermayesi olarak düşünebilirsiniz. Özellikle finteklere yönelmiş durumdayız. İki türlü çalışıyoruz. Birincisi, yatırımcı olarak faaliyet gösteriyoruz. İkinci yöntemimiz ise onlarla ortak çözüm geliştirme yönünde. Finberg bu konuda oldukça başarılı. Şu ana kadar 20 civarında girişime yatırım yapmış durumda ve dünyada 34 milyon dolardan fazla bir yatırımı yaptı. Ama yatırımın da ötesinde, birlikte çalışmayı çok değerli buluyorum.
Sizin yatırım yaptığınız fintekler rakiplerinize de hizmet sunabiliyorlar hatta yurtdışına da açılıyorlar.
Bir bankanın birlikteliğinden çıkan sinerji bir anda o ekosistemde yayılıp toplumsal anlamda da katkı sağlamış oluyor gerçekten. Finberg vasıtasıyla yaptığımız bu yatırımlar, şirketlerin özellikle Avrupa’dan başlayıp birçok yerde ofislerini açıp büyümelerine de vesile oluyor. 4-5 girişim şu anda bütün dünyaya yayılmış durumda. Bu gelişme, teknoloji ihracatı anlamında çok önemli.
Fibabanka olarak geleceğe dönük teknoloji projeleri içinde neler var? Neler planlıyorsunuz?
Fibabanka olarak mottomuz, müşterilerimize ve ekosisteme değer yaratmak. Burada bir ekosistem bankacılığından bahsetmek lazım. Tamamen dijital dünyadan bahsediyoruz. Burada neobank kavramına da biraz dokunmak istiyorum. Neobank diye tariflediğimiz bankalar, tamamen dijital bankalar. Hiç fiziksel varlıkları olmayan, tamamen dijital dünyada yaşayan, ‘startup vari çok dinamik banka’ diyebileceğimiz bir kavram. Neobankların avantajı, fiziksel varlıkları olmadığı için maliyetlerini çok minimumda tutabiliyorlar. Maliyet kalemlerini minimumda tuttuklarında müşterilerine çok agresif fiyatlamalar yapabiliyorlar. Komisyon, masraf gibi birtakım şeyleri sıfıra indirebiliyorlar. Bu avantajlarını da çok iyi kullanıyorlar. Ama neobanklar dijital dünyada oldukları ve fiziksel varlıkları olmadığından güven kavramı ile birlikte ana banka olamıyorlar genellikle. Bir müşteri, bir ihtiyacı olduğunda neobanka da avantajlı fiyatlama için geliyor. İhtiyacı bittiğinde ana bankasına geri dönüyor. Fibabanka olarak neobank ile konvansiyonel bankacılık arasındaki gri bölgede durduğumuzu düşünüyorum. Bizim şube sayımız az, 45 şubemiz var. Aynı zamanda Fibabanka; kimliği, kurucuları ve fiziksel varlığıyla da geleneksel bankaların sunduğu güveni sunabiliyor. Böyle baktığınızda, bir neobank gibi çalışabilen ama konvansiyonel bankaların avantajlarını da kullanabilen bir yapımız var. Bunların üzerine, ekosistem bankacılığı ile de inanılmaz bir avantaj yaratıyoruz. Gömülü bankacılıkta özellikle e-ticaret sitelerindeki finansmanda çok sık yer alıyoruz. Dediğim gibi 45 şubemiz var, ama pek çok fiziksel mağaza zincirlerinde yer aldığımız için 8 binden fazla noktadan müşterilerimize hizmet sunabiliyoruz. Bu rakam yılsonuna kadar 12 bine kadar çıkacak. Bu çok büyük bir avantaj.
Buralarda regülasyonlar sizi ne kadar etkiliyor?
Regülasyonlar 2020’ye kadar bizi zorluyordu. Ekosistem bankacılığı yapmak, arka taraftaki sözleşmeler, fiziksel ıslak imzalı dokümanlar, gerçekten bizi zorlayan alanlardı. Bunlar kullanıcı deneyimini zorlayan şeylerdi. Ama 2020 ile beraber BDDK tarafındaki bakış açısı da bu dijitalleşmeyi çok destekler hale geldi. Bilgi sistemleri ve elektronik bankacılık tarafındaki yönetmelik yenilendi. Hemen ardından video bankacılık, fiziksel olarak şubeye gitmeden müşteri olabilme gibi yöntemler devreye alındı. Dijital bankacılık, açık bankacılık, bulut bilişim, ayrıca bunları tanımladı regülasyonlar. Servis bankacılığı ve dijital bankacılık kavramları tanımlandı. En başından beri konuştuğumuz müşteri ihtiyacını, kullanıcı deneyimini kolaylaştırmaya yönelik her türlü destek gelmeye başladı regülasyon dünyasından. Ben bu açıdan çok memnunum, özellikle son 2 yıldır çıkan şeyler hem bizi motive ediyor hem işimizi kolaylaştırıyor. Özellikle BDDK da işbirliğine çok açık. Görüşlerimizi iletiyoruz, onlar da değerlendiriyor. Gerekiyorsa regülasyonlarda, yönetmeliklerde değişiklikler yapılıyor ve bizim de gerçekten fikrimiz soruluyor. Yönetmelikler çıkmadan önce çalıştaylar yapıldı, bir sürü fikir toplandı. Bu alan çok iyi gidiyor. Önümüzdeki dönemde de benzer hızla devam edeceğini düşünüyorum.
2020’de bir taraftan pandemi geldi. Bir taraftan da pek çok yeni teknolojiyi konuşmaya başladık. E-ticaret çok farklı boyutlara gitti. İş süreçleri değişti. Kısacası çok hızlı bir dönem geçirdik. Bu durumlardan hem bir banka hem de bir teknolojist ve bilişimci olarak ne tür dersler çıkardınız?
Pandemiyi bir savaş olarak gördüm hep. Gerçekten bitiyor diye umut ediyoruz. Artık pandemiden çıkıyoruz diye düşünüyoruz. İki yıllık bir savaştı. Dünyanın başına gelmiş diğer savaşlar gibi her şeyi hızlandırdı. Acı yanının ötesinde pozitif tarafı ise olabilecek şeyi de hızlandırma konusu oldu. Hem teknolojik anlamda hem de insanların bakış açısının gelişmesi anlamında da çok etkisi oldu. O kısmı daha değerli bence. 5-10 yıldan önce gelemeyeceğimiz bakış açılarına 1-2 yıl içerisinde geldik. Sizin ofiste olmamanız, her yerden bu çalışmaların yapılabilmesi gibi bakış açıları, büyük kurumlarda tartışmaya bile açık değildi. Bu teknolojiler hep vardı, ama bu kadar hızlı hayatımıza giremiyordu. Bu değişimler istatistiklere de yansımış durumda. Fibabanka olarak 2021’de dijital müşteri sayımız 3.5 kat arttı. 2022’de 2 katın üzerinde artış bekliyoruz. Hem organizasyonel hem de insan kaynakları anlamında bir olgunlaşma ve farklı bakış açıları oluştu. Kısacası pandemi ile birlikte sadece teknoloji eğilimleri değil, pek çok şey evrim geçirdi. Konunun bu kısmı da çok önemli bence.
