Geleceğin işgücü teknoloji ile güçlenecek
Tüketicilere servis veren sektörlerdeki liderler, maliyetlerin sürekli arttığı, kaynak sıkıntısının yoğun olduğu bir ekonomide rekabetçi ve kârlı kalmaya çalışmak gibi zorlu bir durumla karşı karşıya. IFS Servis Yönetimi İş Birimi (SMBU) Başkanı Marne Martin, günümüz servis sağlayıcılarının sorunlarını çok iyi biliyor. Daha da önemlisi, çözümü de biliyor: Yetenekli çalışanları cezbetmek, becerilerini geliştirmek ve elde tutmak için daha akıllıca çalışmak üzere teknolojiden faydalanmak.
Günümüz servis endüstrisi, bilgili ve nitelikli çalışan eksikliği, ulaşılması giderek zorlaşan sürdürülebilirlik hedefleri ve artan tüketici beklentilerinin etkin bir şekilde karşılanması gibi bir dizi zorlukla karşı karşıya. Bu noktada şirketler için doğru teknolojiler ile servis ve bakım operasyonlarını verimli şekilde yönetmesi, başarıya ulaşmaları için kritik bir öneme sahiptir.
IFS’in yakın zamanda yayınladığı State of Service 2023 adlı küresel raporun sonuçları mevcut senaryonun altını çiziyor. Şirketler on yıldan uzun zamandır nitelikli çalışan açığının yaklaşmakta olduğunun farkındaydı. Ancak hazırlıklı olmadıkları şey, günümüzde yaşanan nitelikli işgücü açığının bu kadar büyük olmasıydı. En yenilikçi şirketler artık bu boşluğu doldurmak için modern saha servis teknolojilerini kullanarak daha akıllıca adımlar atıyor.
Artan yetenek açığı ile mücadele
Mevcut yetenek açığı dünya genelinde birçok şirketi etkiliyor. Şu anda ABD’deki işverenlerin %74’ü pozisyonları doldurmakta güçlük çekiyor. State Of Service 2023 raporunda, teknisyenlerin eldeki işi tamamlamak için gerekli bilgi ve becerilere sahip olmaması, saha servisi şirketleri için en önemli endişe kaynağı olarak sıralandı ve şirketlerin %64’ü bunu aynı noktaya yapılan birden fazla saha ziyaretinin bir numaralı nedeni olarak gösterdi. Bu durum başlı başına karmaşık bir sorun yaratırken, dünya genelindeki düşük doğum oranı ve yaşlanan işgücü gibi global etkenlerle birleşince şirketlerin açık pozisyonları dolduracak yeterli sayıda nitelikli çalışana ulaşması giderek zorlaşmaktadır. 2018’de yapılan aynı araştırmada, yetenek açığı endişeler listesinde sadece altıncı sırada yer alıyordu. Bugün, şirketin büyüklüğü ne olursa olsun, vasıflı işgücü pozisyonlarını doldurmak için binlerce kişiyi bulma, istihdam etme, eğitme ve pozisyonu doldurma mücadelesi önemli bir endişe haline gelmiştir.
Tüm sektörlerdeki şirketlerin bu konuları ciddiyetle ele almaları ve bir an önce gerekli adımları atmaları gerektiği ortadadır. Günümüzde işgücüne yeni katılım oranları giderek düşüyor, bu da eski iş yapış şekillerini daha da pekiştiriyor ve insanların eski çalışanların kullandığı yöntemlerle yeniden eğitilmesine neden oluyor. Bu kısır döngü yeni teknolojilerin benimsenmesini de etkiliyor.
Yönetmek ve kontrol etmek değil, güçlendirmek ve teşvik etmek önemli
Servis sektöründe faaliyet gösteren şirketler bir süredir saha mühendislerini dijital çalışanlara dönüştürmekte zorlanıyor. Bunun nedeni kısmen rolün yeterince önemsenmemesi, değişim yönetimi eksikliği ve bazı durumlarda iş dönüşümü veya dijital araçların benimsenmesi konularına gereken önemin verilmemesi. Ancak tüm bunlar saha süpervizörleri ve geniş anlamda operasyon modeli üzerinde baskı oluşturarak şirketlerde zihniyet değişimini zorunlu kılıyor.
Servis liderlerinin odağı günümüzde “Çalışanlarımızı nasıl kontrol ederiz?” noktasından “Onları nasıl güçlendirebiliriz?” noktasına geldi. Çalışanların memnuniyetini sağlamak her şirketin performansı ve uzun vadeli sağlığı için önemlidir; araştırmalar, desteklenen çalışanların daha az desteklenen meslektaşlarına oranla üç katından daha fazla bir sadakate sahip olduklarını gösteriyor. Burada teknoloji sadece saha servis ekiplerindeki eksiklikleri doldurmaya yardımcı olmakla kalmıyor. Aynı zamanda yıpranma oranlarını azaltıp sahadaki mevcut çalışanları destekleyerek onların elde tutulmasına da yardımcı oluyor.
İnovasyona en başından, yani yeni çalışanların işe başlama hızını artıran araçların kullanılmasıyla başlanması gerekiyor. Şirketler, yükün bir kısmını hafifletmek için yeni çalışanların eğitimini hızlandırmaya ve çalışanları uzun vadede teşvik etmeye yardımcı olacak çözümleri uygulamaya odaklanmalı. Örneğin, artırılmış/sanal/birleştirilmiş gerçeklikle desteklenen Uzaktan Yardım, teknisyenlerin kendi kendine teşhis veya çözüm gerçekleştirmesine yardımcı olmak için bilgi yönetimi ve self-servis ile ilişkilendirilebilir. Şirketlerin %44’ünün uygulamayı planladığı ve %21’inin istek listesinde yer aldığı Uzaktan Yardım, rekabet gücünü korumak için birincil odak noktası haline geldi.
Yapay Zeka destekli İş gücü Planlama ve Çizelgeleme Optimizasyonu (PSO) da bu bağlamda kilit rol oynayabilir. Kısıtlı işgücüyle çalışmayı daha verimli hale getirir ve bir sorunu çözmek için kimi zaman 2 saat kadar dar zamanlara sahip karmaşık SLA’ların teknisyenler tarafından başarıyla karşılanmasını mümkün kılar.
Sürdürülebilirlik esas olmalı
Yapay zeka destekli çizelgeleme optimizasyonunun gücü artık müşteri beklentilerini karşılamanın ötesinde sürdürülebilirlik açısından da önemli faydalar sağlıyor. Günümüzde çevreci bir şirket olmak önemli kurumsal hedeflerin çok ötesine geçiyor. Net-sıfır emisyon taahhütlerinin zamanları yaklaştıkça, dikkatler etki yaratan şirketlerin üzerinde yoğunlaşıyor ve genç kuşaklardan çalışanlar da bunu izliyor.
Yakın zamanda yapılan bir araştırma, çalışanların yarısından fazlasının kendilerine daha sürdürülebilir olmaları için kaynak ve araçlar sağlayan bir şirkette çalışma olasılığının daha yüksek olduğunu ortaya koyarken, dörtte biri de sürdürülebilir olmayan uygulamalardan kâr eden şirketlerde asla çalışmayacaklarını söylüyor. İşte bu noktada teknoloji devreye giriyor. Gelişmiş bir planlama ve çizelgeleme optimizasyon aracı ile şirketler teknisyenlerin seyahat süresini %35 ila %50 arasında azaltarak karbon ayak izlerini önemli ölçüde düşürebilirler.
Bu durum tersine lojistiği de ön plana çıkarıyor. Servis şirketlerinin %54’ünün şu anda tersine lojistik yeteneklerine sahip olması ve %28’inin de bunları uygulamayı planlaması nedeniyle tersine lojistik yetenekleri modern saha servis yönetimi platformlarının aranılan bir bileşeni haline geldi. Aşınma ve kırılmaları önceden tahmin etmek için doğru araçlara sahip olmak ve sorunları zamanında gidermek için dijital süreçleri kullanmak, şirketlerin operasyonel maliyetlerini kontrol etmelerine ve sürdürülebilir etkilerini yönetmelerine yardımcı olur.
Sürdürülebilirlik çalışanlar için önemli dolayısıyla bu kısıtlı ekonomide şirketler personel ihtiyaçlarını öncelik listesinin en başına koymalı. Umut verici bir şekilde, IFS araştırması, şirketlerin %40’ının planlama optimizasyonu ve otomasyonu uygulamayı planladığını ve diğer %15’inin de bunu istek listesinde bulundurduğunu ortaya koydu.
Etkileşimli ve kişiselleştirilmiş bir yaklaşıma geçiş yapanlar, rekabet avantajı elde eden şirketler olacaktır. Modern servis yönetimi teknolojileri şirketlerin müşterilere daha verimli bir şekilde servis vermesine yardımcı olurken aynı zamanda yetenekli çalışanları da şirkette tutabilmesini mümkün kılacaktır.
