Gelişim rotası katma değerli hizmetler
Son yıllarda özellikle dış aramalarda dışkaynak kullanımı talebinin geliştiği çağrı merkezleri, yeni dönemde ses ve genişbant teknolojileri ile gelişimini sürdürecek. Ses teknolojilerinin yoğun olarak kullanılacağı merkezlerde sektör temsilcilerine göre operasyonla bütünleşen yazılımlar, analitik CRM platformları bir adım daha öne çıkacak. İnternetle bütünleşen çağrı merkezleri hizmetlerinde Twitter, facebook, friendfeed gibi birçok sosyal medya kanalındaki öneriler ve şikayetler çağrı merkezleri tarafından şirketler adına izlenip cevaplandırılabilecek. Müşteriler web sayfalarında yer alan butonlara tıkladığında çağrı merkezi müşteri temsilcileriyle hem görüntülü hem de sesli olarak iletişime geçebilecek.
Müşteri memnuniyeti için SaaS modelindeki yazılımlar ön plana çıkıyor
Formalis Bilgi Teknolojileri Satış Direktörü Dilek Altınay’a göre son dönemde şirketler için
kazanılan müşteriyi kaybetmemek, memnuniyeti artırmak, yeni müşteriler kazanmaktan daha önemli hale geliyor. Bu doğrultuda çağrı merkezlerine ek olarak müşteri memnuniyetini artırmak için, görevleri müşteriyi dinlemek olan “Müşteri İlişkileri Birimleri” kurulmaya başlandığını belirten Altınay, bu birimlerin de müşterinin kendi bildirimini internetten takip edebileceği sistemler olarak önem kazandığını belirtti. Altınay’a göre son dönemde müşteri memnuniyetini sağlamak için SaaS modelindeki yazılımlar da çağrı merkezleri için ön plana çıkıyor. Şirketler, SaaS’ın başlangıç maliyetlerini düşürebilmesinden ve daha kısa bir “pazara sunma” süresi vaat etmesinden hoşlanıyor. Yöneticileri için SaaS, daha hızlı kurulum, güncel teknolojiye daha kolay erişim, düşük maliyet ve daha az hata demek olduğunu belirten Altınay, diğer taraftan görüntülü IVR ve gerçeği gibi hizmet verebilen Sanal Müşteri Temsilcisi hizmetleri önem kazanıyor” diye konuştu.
Katma değerli hizmetler bekleniyor
Metis Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Erdem Emiroğlu’na göre çağrı merkezlerinin gelişim rotasında katma değerli hizmetler var. Daha çok, şikayet yönetimi, bilgi hattı, yardım masası, teknik destek masası, müşteri verileri toplama/güncelleme, satış fırsatları yaratma, ürün ve kampanya tanıtımı, tahsilat, randevu alma, pazar araştırması ve müşteri memnuniyeti anketi gibi konularda çağrı merkezi hizmetlerine ihtiyaç duyuluyor. Gelinen noktada da dışkaynak çağrı merkezi kullanan şirketler, çağrı merkezi hizmet sağlayıcılarından daha çok katma değerli hizmetler bekliyor. Farkında olunmayan ihtiyaçlarının saptanarak teknolojinin olanakları ile çözüm getirilmesini ya da mevcut işlerinde tasarruf sağlayıcı yeniliklerin uygulanmasını istiyorlar. Emiroğlu’na göre çağrı merkezlerinden, müşterileri ile iletişimi sağlayan bir arayüz olmasının yanı sıra, müşteri iletişimi olmayan ama yapılması gereken diğer arka ofis işlerinde de yararlanmak istiyorlar. Bu da çağrı merkezi hizmetlerinin zenginleşmesine ve sektörün gelişmesine olumlu katkılarda bulunacak.
Hizmet seviyesi parametresi; ilk çağrıda çözüme dönüşüyor
Callpex Genel Müdürü Oğuz Taşkent’e göre çağrı merkezlerinin gelişim rotasında artık klasik hizmet seviyesi parametrelerinin (gelen çağrıların yüzde 90’ını yanıtlamak, gelen çağrıların yüzde 80’ini 20 sn içerisinde yanıtlamak vb.) yerini “First Call Resolution Rate” İlk Çağrıda Çözüm ve kalite alıyor. Yani müşterinin ilettiği talep ve şikayetlerin mümkün olduğunca ilk telefonda ve doğru şekilde çözülmesini sağlayarak müşterinin aynı konuda tekrar aramasını önlemenin ana hizmet noktası olduğunu belirten Taşkent, “Böylelikle kaliteli bir hizmet ile müşteri memnuniyetini sağlamak mümkün olabiliyor. Çağrı merkezine çabuk erişim ve güleryüzlü hizmetin yanı sıra doğru ve hızlı çözüm üreterek müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutmak önemli hale geldi. Artık çağrıları belirlenen hizmet seviyesi içerisinde yanıtlamak yeterli olmuyor. Bu birimi dışkaynak ile karşılayan şirketler çağrı merkezlerinden katma değerli hizmetler üretmesini, kendi ürünü/hizmeti gibi düşünerek işi geliştirmeye yönelik çözüm önerileri sunmasını ve uygulamasını bekliyorlar. Bir anlamda Business Process Outsourcing modeline gidiliyor. Bir yandan da evden çalışma modeli yaygınlaşacak gibi görünüyor. Böylece engelli istihdamı ve diğer illerdeki insanlara da yeni iş olanağı sağlanabilecek” şeklinde görüş belirtti.
