Gerçek Zamanlı Müşteri Deneyimi…

BThaber Tarafından 1 Mart 2021

1.2K Görüntülemeler

Dijital Dönüşmek ya da Dönüşmemek, İşte Bütün Mesele Bu…yazısını yazarken aklımda bir devam yazısı yazarım gibi bir düşünce yoktu. Ama o günden bugüne kadar o kadar çok dijital dönüşüm konuştum ki etrafımdaki şahane insanlarla, eksik bir şeyler kaldığından eminim.

Dijital dönüşümün temelinde; müşterinin beklentilerini iyi anlamak ve ona yönelik çözümler üretmek ve tüm şirketlerin kendilerini teknoloji şirketine çevirmek bulunuyor konusunu işlemeye çalıştığım yazımı, “Dijital dönüşüm sadece dijital dönüşüme ayak uydurmak için değildir, moda akımı gibi bakmamak gerekir. Dijital dönüşüm insan hayatını kolaylaştırmak içindir. Odağında İNSAN ve İNSAN HAYATI vardır.” diyerek sonlandırmıştım. Şirketlerin dijitalleşmesi ve müşteri beklentilerini kavrayabilmesi için neye ihtiyacımız olduğu konusuna değinmenin ve asıl oradan çıktılar üretebileceğimizin farkına varmamız gerektiğine inanıyorum.

Geçtiğimiz haftayı zihnime kazınan üç tane kelime dizisi ile kapattım: “Tek bir uygulama ile her şey mümkün mü?”, “Dijital ayak izi” ve “Akan Veri”

Teknolojinin hayatımıza bu kadar girmesine sebep olan başlıca konuları; daha fazla veriye erişebilmek, veriyi toplamak, depolamak ve o veriyi anlamlandırabilmek olarak sıralayabiliriz. En temelde teknolojinin bizlere sağladığı kolaylık VERİ ile olan ilişkisinden, bağından geçmektedir.

KPMG’nin yaptığı araştırmaya göre ‘şirketlerin üst düzey yönetim seviyelerinde ‘Veriye Dayalı Karar Alma’ 2020 yılında %30 daha artmış ve uygulamaya alınan projelerin %36’sını veriye dayalı yapılan değerlendirmeler oluşturuyor. Bu projelerin de %25’inden başarılı sonuçlar elde edilmiş.’

Bu da bize gösteriyor ki; verinin şirketlerin üretiminden pazarlamasına, iç yönetiminden satışına kadar tüm alanlarda en değerli varlık haline gelmiş olması hiç de şaşırtıcı bir sonuç değildir. Şirketler uzun yıllardır Müşteri İlişkileri Yönetimi- CRM (Customer Relationship Management) adı altında veri toplamak üzerine stratejiler yürütmektedir. Online dünyada yapılan işlemler, akıllı telefonların hayatımıza girmesi, e-ticaret, e- bankacılık ve hayatımızı aslında olumsuz etkileyen ama neredeyse 3 yıl sonraki hedeflerimize bizi 9 ayda taşıyan Covid-19 Pandemisi gibi gelişmeler ile birlikte, veriyi elde etmek şirketler için sadece uygulamalarına bir girişten ibaret. Bir uygulamaya girdiğimiz, hatta bir arama motorunu kullandığımız an itibari ile bırakmaya başladığımız İZ;

Alışkanlıklarımız
İhtiyaçlarımız
Alışveriş tercihlerimiz
Sosyal hayatımız
Eğlence anlayışımız
Çalışma hayatımız
Teknoloji kullanımımız ile ilgili birçok bilginin oluşmasını sağlıyor.

Şimdinin dünyası için asıl mesele bu verinin nasıl kullanılacağı konusuna karar verilmesinde. Ve sanırım asıl ihtiyacımız olan dijital dönüşüm tüm performansı ile kendini burada göstermek zorunda çünkü veri artık durmuyor. Belki 20 yıl önce toplanan veriyi alıp, üzerinde çalışarak anlamlı hale getirip yeni projeler üretmek, satış artırmak, maliyet azaltıcı ve verimlilik artırıcı aksiyonlar almak mümkündü, bugün öyle bir zamanımız yok. Şirketlerin strateji geliştirmek, müşterilerine ihtiyaçlarını hızlı sunabilmek, bir uygulamadan diğer uygulamaya geçmek kadar basit olan marka terketme eğiliminde fark yaratmak için; olanı hemen anlayan, talep olarak değerlendiren ve müşteriye sunan anlık kararlar verme mekanizmalarına ihtiyaçları var. Bu mekanizmaları bugün yapay zeka, robotik süreçler, akıllı algoritmalar gibi birçok tanımın altına sokuyoruz, onların ihtiyaçları ise; sürekli veri ile beslemek, ihtiyaçlar üzerine eğitilmektir.

Bir uygulamanın içerisinde gezindiğiniz menülerin size özelleştirilmiş şekli ile sunulması, yaptığınız alışveriş saatlerine göre kampanya alternatiflerinin düzenlenmesi, yaptığınız aramaya göre ihtiyaçlarınıza cevap veren markaların hazır olarak önünüze gelmesi ya da tek bir uygulamaya girip tüm ihtiyaçlarınızın, alışkanlıklarınıza göre uygun hale getirilmiş şekli ile ulaşmanız ve yorulmadan işlerinizi çözümlemeniz hepimizin hayali değil mi? Bazen ve malesef hala sorgulamıyor muyuz “Neden bunu yapmam gerekiyor?” diye…

Dijital dönüşüm İnsan Hayatını Kolaylaştırmak için varsa; dijital dönüşümün sağlamasını beklediğimiz hayat standardına kavuşmak için adımlar atan, hızlı yani saniyelik karar verebilen ve uygulamaya alanların önde olacağı bir dünyada yaşadığımızın bir an önce farkına varmalıyız. Çünkü tüketiciler/müşteriler hayatlarını kolaylaştıranlarla yollarına devam edecekler.

Sonuç olarak;

Şirketler kendilerini dijital dönüştürürken tüm temellerini Veri’ye dayandırmalıdır. Müşteriyi hızlı tanıyan, alışkanlıklarına vakıf olmak için gerekirse başka veri kanallarından/platformlardan veri toplayan, veriyi inceleyip hemen ihtiyaçlarını yanıtlayan ve bunu saliselerce kısa bir sürede gerçekletirecek Gerçek Zamanlı Müşteri Deneyimi Odaklı stratejileri hayata geçirmek gereklidir.

Endüstri 5.0/Toplum 5.0 Süper Akıllı Toplum’dan bahsediyor, şirketler bu topluma hazır mı?

Kendi öğrenmem;

Bıraktığım izlerdeki verilerin nasıl kullanıldığı, müşteri deneyimi için alışkanlıklarıma yönelik ne gibi akıllı algoritmalar kullanıldığı konusuna biraz daha eğilmem ve müşteri deneyimi konusundaki araştırmalarımı bu alanlarda biraz daha artırmam faydalı olabilir. Özellikle Endüstri 5.0’ın ana mimarı İNSAN olmalı; İNSAN sadece ürettiği veriden ibaret olmamalı ve teknolojinin sadece İNSAN’a odaklı bir ihtiyaç/çözüm olduğu gerçeği unutulmamalıdır. “Buradaki rolümü biliyor muyum ve bunun için ne yapıyorum?” sorusuna yanıt aramak hepimiz için iyi olacaktır.

Keyifle okumanız ve dijital dönüşümdeki rolünüzü bulmanız dileğiyle, görüşmek üzere…