Görüntülü görüşme işitme engelliler için avantaj
Metis Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Erdem Emiroğlu, görüntülü çağrı merkezi uygulamalarında, arayanın çağrı merkezi müşteri temsilcileri ile görsel iletişim kurabilmesinin, açıklaması zor konulara büyük kolaylıklar getiren bir yapı sunduğunu belirtti. Arayana sorunu ile ilgili hazır video yollanması ya da bir kamera aracılığı ile çözüme nasıl ulaşabileceğinin görüntülü olarak açıklanmasının mümkün olduğunu belirten Emiroğlu, “IVR uygulamalarındaki müşteriyi yoran iç içe menü sistemleri yerine görüntülü seçim olanağı sunulacak. Bugün IVR ile çok uzun ya da karmaşık olduğu için yapılamayan ve bu nedenle müşteri temsilcisi gerektiren pek çok iş görüntülü IVR ile yapılacak. Bu tür uygulamalar işitme engelli vatandaşlarımızın çağrı merkezi erişimini kolaylaştıracak. Güvenliğin çok önemli olduğu işkollarında yüz ve retina tanımlaması ile sisteme giriş güvenliği artırılabilecek. Çağrı merkezi sahibi şirketler, kendi reklam ve tanımlarını içeren görsel malzemeyi, isteyen müşterilerine göndererek dolaylı pazarlama faaliyetlerini direkt pazarlama faaliyetine dönüştürebilecekler” diye konuştu.
ITD Sesli Sistemler Ürün Yöneticisi Türker Erkin’e göre de görüntülü çağrı merkezleri kurumların birebir temas noktasında olacak. Video IVR’ların da işitme engelliler için çağrı merkezine ulaşmak açısından faydalı olacağını belirten Erkin, “Çağrı merkezini arayan kişilerin tüm menüyü dinlemeden gördükleri seçeneklerle çok daha hızlı bir hizmet alma olanağı da kullanım oranını artıracaktır. 3G’nin, “sanal müşteri temsilcisi” teknolojisini gerçekleştirmek için bir araç olduğunu da söyleyebiliriz. Çağrı merkezlerine gelen finansal işlem dışındaki soru, istek, şikayet ve bilgi sorma çağrılarının tümünün “self servis” çözümlerle, 3 boyutlu konuşma sentezleme ve konuşma tanıma teknolojileriyle bütünleştirilmesi gerekir. Bu noktada, sunulan hizmetler, canlı müşteri temsilcileri olmadan da müşterilerin keyif alacağı bir hizmete dönüşebilir” diye konuştu.
Telesatış hizmetlerinde yüzyüze iletişim tercih ediliyor
Vegatel Responta Çağrı Merkezi Müdürü Genco Günay’a göre 3G’nin de katkısı ile sözel anlatılması kolay olmayan yönlendirmelerde görüntü ile iletişim büyük katkı sağlıyor. Artık sadece gider kalemi olarak değil gelir kaynakları olarak da yönetilmek istenen ve bu nedenle de telesatış hizmetlerinin yoğun ilgi gördüğü çağrı merkezleri için özellikle ürünü göstererek ve kullanımını anlatarak hizmet vermek hem daha pratik, hem de daha hızlı sonuçlar elde edilmesini sağlayacak bir yöntem yaratıyor. Ürünlerde teknik destek gerektiren durumlarda sözel anlatılması kolay olmayan yönlendirmelerde müşteri tarafında önemli memnuniyet artışı sağlanacağını belirten Günay, “Her şeyden önemlisi de yüzyüze iletişimin etkisini artık çağrı merkezlerinde de hissedebileceğiz. 2009 yılında bu ayrıcalıklı hizmeti özellikle tercih eden sektörler ise şöyle sıralanıyor: ADSL, kombi, cep telefonu, sigorta poliçe, teknik ürün kullanım anlatımı, sağlık, TV shopping sektörü.
Yeni bir iletişim modeli eklendi
Callus Şirket Müdürü Burçin Gözütok’a göre 3G ile sağlanan genişbant erişim olanaklarını ilk olarak çağrı merkezleri kullanmaya başladı. Bu sayede telefon, e-posta, faks, web ortamlarından karşılanan çağrı tiplerine “görüntülü iletişim” de eklenerek yepyeni bir iletişim kanalının kazanıldığını ifade eden Gözütok, “Çağrı merkezlerini arayan işitme engelli kişilerin, yetiştirilmiş olan özel müşteri temsilcileri vasıtası ile işaret dili ile iletişim kurması da sağlandı. 3G’nin kazanımlarından biri de, görüntülü IVR sistemleri ile hizmet verilmeye başlanması oldu. Bugüne kadar çeşitli anons ve yönlendirmeleri sağlamak için telefon tuşları kullanılırken, artık telefon ekranından seçim yapılması ve bu sayede kısa zaman içerisinde talebe cevap verilmesi imkanı bulunuyor. Yüksek çözünürlüklü ve dinamik bilgi içeriğinin, kişinin telefonunda yazı, resim ve video oynatma şeklinde yansıtılması ile, çağrı merkezleri, insan kaynağı ile sağlanan birçok hizmeti sesli ve görüntülü bir sistem vasıtası ile sunabilmekte” diye konuştu.
3G ile etkileşimli çözüm olanağı sunuluyor
3G ile birlikte görüntülü çağrı merkezi hizmetlerinde bir gelişim dönemi başladığını belirten Vodasoft Genel Müdürü Zekeriya Arslan’a göre pazarda verdiği hizmet kalitesiyle farklılaşmak ve hedef kitlesine rakiplerinden daha etkin hizmet sunmak isteyen şirketler, çağrı merkezi hizmetlerinde 3G ile görüntülü konuşma dönemini başlattı. Bankalar ile GSM operatörlerinin görüntülü çağrı merkezi hizmetini kullanmaya başlayan ilk sektörler olduğunu ifade eden Arslan, “Bu teknoloji ile özellikle sorun üründe ise müşteri çağrı merkezindeki operatöre ürünü gösterip, etkileşimli bir şekilde problemini çözebilmektedir. Kurumlar böylece müşterileriyle daha etkileşimli ve daha anlaşılır iletişim kurabilmektedir.
Ayrıca, 3G uygulamaları ile birlikte şirketler kampanyaları, fırsatları ile ilgili duyuruları 3G ile uyumlu telefonu olan müşterilerine gönderebilmekte ve müşteriler mobil olarak görüntülü çağrı merkezini arayarak kampanya veya fırsatlar hakkında bilgi alabilme olanağı bulabilmekte.
Bundan sonraki süreçte görüntülü çağrı merkezi uygulamalarının bankacılık ve GSM hariç diğer sektörlerde de artmasını bekliyoruz” diye konuştu.
