Görüntülü hizmet dönemi
Müşteriye ulaşmak için her şeyden önce güvenilir ve hızlı bir iletişim altyapısına ihtiyaç duyan çağrı merkezlerinde 3G ve genişbant internet gibi teknolojik gelişmeler, çağrı merkezlerinin müşteri ile iletişimine yeni boyutlar ekliyor. Çok değil bundan beş yıl önce sözü edilmeyen “video call center” teknolojileri, 3G ile artık ülkemizde de kullanılıyor.
Bugün geleneksel IVR’ların yerine geçmeye başlayan Video IVR’lar, seçenekleri sesin yanı sıra görsel olarak da sunarak, çağrı merkezi müşterileri için daha farklı etkileşim deneyimi yaşatıyor. Sektör temsilcilerince görüntülü çağrı merkezi, sanal müşteri temsilcisi teknolojisine giden ilk adımlardan biri olarak görülüyor. Diğer taraftan ses ve veri otomasyonunun birleşmesi çağrı merkezlerinde hem otomasyon seviyesini artırıyor hem de yenilikçi uygulamaları daha hızlı hayata geçirme olanağı sunuyor. Callpex Genel Müdürü Oğuz Taşkent de görüntülü ilk uygulamaları telekomünikasyon şirketlerinin ve bankaların çağrı merkezlerinde görülmeye başlandığını ve bu uygulamalara sosyal sorumluluk projeleri olarak da yaklaşıldığını belirtti. Bu amaçla öncelikle işitme engellilerin de çağrı merkezi hizmetlerinden faydalanmasına olanak tanındığını belirten Taşkent, “Ayrıca bankacılık işlemleri gibi güvenlik konusunda hassas olan şirketler için etkin bir güvenlik ortamı yaratması da söz konusu. Bir taraftan da gelen bilgi, şikayet ve satın alma taleplerinde görselliği kullanarak satın alınacak ürün / hizmetle ilgili olarak müşterilerin kendilerinin öğrenmeleri suretiyle daha hızlı ve kalıcı çözümler sunulabilecektir.
Telefonda şive, lehçe, konuşma bozukluğu, gürültü vb. nedenlerle olası yanlış anlamaların da minimum düzeye indirilmesi mümkün gibi görünüyor. Bu yeni teknolojiler ile birlikte özellikle tele satış alanında müşterinin güveninin kazanılacağını, bazı güvenlik bilgilerinin de çağrı merkezi personeli tarafından daha rahat elde edilebileceğini düşünüyoruz. Özellikle görsel iletişim ile bazı ürün özelliklerinin daha kolay aktarılabileceğini düşünüyoruz” diye konuştu. Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan’da görüntülü iletişim ile Video Outbound (VideoComm)’un yeni bir tanıtım mecrası sunduğunu belirtti. Bu anlamda 3G uyumlu telefonlara ulaştırılabilecek yeni bir sistem geliştirdiklerini de vurguladı.
Video IVR’larla müşteri deneyimleri değişecek
3D Bilişim Genel Müdürü Gökhan Gözütok’a göre 3G çağrı merkezleri hizmetlerine yansımaları yavaş yavaş görülmeye başlayacak. 3G ortamında hizmet verebilmek için çağrı merkezlerinin SIP tabanlı çağrı merkezi altyapılarına geçiş yaptıklarını ve yapmaya devam ettiklerini belirten Gözütok, “3G ile beraber artık video IVR, video çağrı merkezleri gündeme geldi. Görüntülü görüşme ilk akla gelen unsur olsa da asıl katma değer yüksek hızla ve bant genişliği ile hayatımıza girecek video olacaktır. Sesli yanıt sistemlerinde yapılacak herşey görüntülü olarak video IVR’larda yapılabilecektir. Veritabanı dinamik olarak sorgulanarak kişiye özel videolar oluşturulabilecek, müşteri deneyimi ve memnuniyeti artacaktır. Çağrı merkezlerindeki video IVR ile birçok katma değerli hizmet verilebilecek, duyma özürlü vatandaşlar içinde çağrı merkezi hizmetlerinin kapıları açılacaktır. 3G, özellikle telekom şirketlerinin büyük pazarlama faaliyetleri ile pazara girdi. Ancak, 3G’nin sağladığı bant genişliğinin çağrı merkezi hizmetlerine yansıması daha zaman alacaktır” diye konuştu.
Müşteri ile yüz yüze temasın bu iletişim kapsamında önemi artacak
Çağrı merkezleri kapsamlı birer iletişim merkezi olarak ele alındığında CMC Genel Müdür Vekili Metin Tarakçı’ya göre müşteri ile yüz yüze temasın bu iletişim kapsamında önemi artacak. Teknolojinin sağladığı olanaklardan biri olan uzaktan çalışma sisteminin hem kurumlar hem de çalışanlar nezdinde çok farklı avantajlar barındırdığını belirten Tarakçı, “Özellikle hizmet verilen ülke ile saat farkının olduğu, gece çağrılarının karşılandığı projeler gibi, noktada bulunmaya ihtiyaç olmayan hizmetlerde uzaktan çalışma sistemlerinin kullanımı maliyet yönetimi anlamında ciddi avantajlar sağlamakta. Engelli çalışanlar için de evden çalışma önemli bir olanak olarak karşımıza çıkıyor. Ancak Türkiye uzaktan çalışmaya hazır bir konumda olsa da, yurtdışı ile karşılaştırılabilir boyutta bir kullanım henüz söz konusu değil” diye konuştu. 3G’nin sağladığı videolu görüşme olanaklarının önümüzdeki dönemlerde hizmet kapsamında yeni açılımlar ve fırsatlar oluşturabileceğini düşündüklerini de belirten Tarakçı, “Müşteri ihtiyaçlarına göre değişebilecek çok sayıda farklı uygulama ortaya çıkacaktır. Güncel ve gelişen teknolojinin yakından takibi bir çağrı merkezi için olmazsa olmazlardan bir tanesi; ancak bizim açımızdan kurumsal müşterilerimize verdiğimiz hizmet kapsamında henüz bu çalışmayı gerektirecek bir ihtiyaç doğmadı. İlerleyen günlerde ihtiyaçlar doğrultusunda biz de farklı düzenlemelere geçebiliriz” diye konuştu.
Birçok yeni uygulama/servis uygulamaları gündeme gelecek
Cesa Genel Müdürü Cemil Olgun’a göre yeni teknolojilerin sektörde kullanılması farklı hizmetleri de beraberinde getiriyor. 3G ile görüntülü çağrı merkezlerinin sayısında zamanla büyük artışlar olacağını ifade eden Olgun, gelişim sürecini ise şöyle değerlendirdi: “3G ile gelen görüntülü çağrıların karşılanması, insansız bankamatik veya şubelerin kullanılmaya başlanması, özel müşterilerin banka temsilcileriyle bire bir yüzyüze video üzerinden görüşmeleri, bunların şifrelenmesi, sesli-görüntülü kayıtlarının tutulması, yedeklenmesi, e-fatura vb. birçok yeni uygulama/servis uygulamaları daha çok gündeme gelecektir. Bu teknoloji sağlayan şirketlere de yeni pazarlar açaçaktır. Diğer taraftan çağrı merkezleri uygulamalarının yüzde 40-45’ini dışkaynak modeliyle vermekte. Bu uygulamaların genelde sipariş yönetimi, satış sonrası teknik desteklerin sağlanması, insan kaynakları şeçme ve yerleştirme, yazılım vb. konularında yoğunlaştığını görmekteyiz”
