Hedef; her zaman en mükemmel deneyimi sunmak

Teknoloji bugün artık hiç olmadığı kadar hayatımızın içinde. Ortak nokta ise maliyetin konumlandığı geniş tedarik sistemlerinin üzerine kurulmuş ince bir katman olarak kazancın konumlandığı müşterilerle arayüz oluşturmaları. Bu uygulama ve hizmetleri kullanan müşterilerin bankalardan beklentileri de hızla değişiyor. Bu tespiti yapan Akbank Teknoloji ve Operasyon Genel Müdür Yardımcısı İlker Altıntaş’nı dikkat çektiği gibi, müşteriler bulundukları herhangi bir yer ve zamanda kullanabilecekleri güçlü, akıllı telefonun ekranında bir kaydırma ya da bir “tık” ile sunulan hizmetleri arıyorlar. Bu yeni dönemde finans sektörünün de hızlı dönüşümü İlker Altıntaş’ın tabiriyle ‘zorunlu’.
 
İşbirliklerine açık olmak şart
Altıntaş’ın belirttiği gibi, fırsatlar da artıyor. Bunları kovalamak ve anlamak, müşteri deneyimini sürekli takip etmek artık bir zorunluluk. Öte yandan, işbirliğine açık olmak da çok önemli. Yeni iş ortaklarıyla çalışmayı kolaylaştıran, yeni iş modellerinin oluşturulmasını sağlayan “Open Banking” insiyatifi bu açıdan önem taşıyor. Bankacılık hizmetleri teknolojik gelişimlerden ve yeniliklerden en çok etkilenen sektörler arasında. Dijitalleşme merkezli çalışmalar, bankacılık süreçlerini kağıtsız hale getiriyor, sadeleştiririyor. “Şubelerde teknoloji kullanımını ön plana çıkarırken, dijital kanalların çıtası her geçen gün daha da yükseliyor” diyen İlker Altıntaş, yorumlarına şöyle devam ediyor:
“Finans dünyasında sadece dijitale odaklanan “neobank” (yeni banka) gibi yeni eğilimler var. Atom Bank, Starling Bank, Tandem, Monese bu alandaki en iyi uygulama örnekleri. Bugünün dünyasında FinTech’lerin ve startup’ların sundukları teknoloji harikası çözümleri gözardı etmek mümkün değil. En doğru iş modeliyle bu ekosistemde bizi daha da ileriye taşıyacak, rekabette öne çıkaracak tüm tedarikçilerle ve paydaşlarla birlikte çalışacak şekilde markamızı konumluyoruz. Çünkü biz fintech ve startup’ların sektöre girişiyle ortaya çıkan bu yeni ekosisteme, rekabet etmemiz gereken bir ortam olarak değil, “en iyi işbirliklerini nasıl yaparız?”, “yeni teknolojilerden en iyi şekilde nasıl faydalanabiliriz?” bakış açısıyla yaklaşıyoruz. Altıntaş, bu yorumunu şöyle örnekliyor:
“Müşterimizin ihtiyaçlarını gündelik hayatının her anında dinleyebilmek ve karşılayabilmek için sosyal medya, “chat bots” gibi farklı mecraları kanallarımız arasına almayı hedefliyoruz. Bu anlamda hızlı ve kesintisiz bir şekilde durmadan akan büyük veriyi analiz ederek “text analytics” teknolojilerini uygulamamıza ekliyoruz. Buradan yola çıkarak, müşterilerimizin hayatını kolaylaştıran ve olası ihtiyaçları, sorunları öngören, sonrasında proaktif yönlendirmeler sağlayan sistemlerimiz var. Bu yıl da “Complex Event” sistemleri sayesinde müşterilerimizin farklı kanal ve zamanlarda yaşadıkları deneyimleri analiz ederek, proaktif iletişim kuracağımız örnekleri artıracağız.”
 
Regülasyonlar ve güvenlik hep gündemde
İlker Altıntaş, dijital kanallara yatırım yaparken, diğer yandan da şubelerine gelen müşterileri bir dizi modern teknoloji ile buluşturmak için çaba harcadıklarının altını çiziyor. Biyometrik teknolojiler, “blockchain”, yapay zeka gibi dünya finans sektörünü meşgul eden öncelikli konular bu noktada tabii ki Akbank’ın da gündeminde. “Tümünü değerlendirip, fayda sağlayacak kullanım senaryoları oluşturmaya çalışıyoruz” diyen Altıntaş, şöyle devam ediyor:
“API (Uygulama Programlama Arayüzü) portalımıza ve bu çerçevede dijital ekosistemde üçüncü taraflar ile rahat çalışmamızı sağlayacak yatırımlarımıza devam edeceğiz. Pazar şartları, pazara erken çıkma, rekabet kaynaklı değişen öncelik ve isteklerine cevap verebilme yeteneklerimizi güçlendirmek amacıyla çevik dönüşümü gerçekleştiriyoruz. Finans sektörünün olmazsa olmazlarından regülasyonlar ve güvenlik konuları da yatırım planlarımızda her zamanki yerini koruyor.”
 
İlker Altıntaş: “Bankalar, ‘imkanı sunan’ olacak”
 
“Bankacılık sektörü her geçen gün daha hızlı, daha yenilikçi ve daha teknolojik olmak zorunda. Özellikle girişimci firmaların, yani start-up’ların pazara girişleriyle birlikte başlayan ve her geçen gün artan bu dönüşüme uygun şekilde iş yapış şekilleri değişecek. Bankalar oluşturulacak yeni ekosistemler sayesinde ‘yapan’dan daha çok, ‘imkan veren’e dönüşecekler. Bankaların sağladığı fonksiyonları kullanarak üçüncü partiler yeni servisler ve fonksiyonlar geliştirecekler ve yapay zeka sayesinde bilgisayarlar işlerimize daha çok yardım edecekler. Örneğin tekrar eden işler için robotlardan yararlanılacak. Yapay zekanın yanı sıra Blockchain teknolojisi ve bulut tabanlı platformlar etkilerini en çok hissedeceğimiz teknolojiler olacak.”