Her bir müşteriyi dikkatli dinleyin
ICT Summit NOW Bilişim Zirvesi ‘13’ün konuğu, Peppers&Rogers kurucu ortağı Dr. Martha Rogers oldu. ABD ve Kanada’dan finans, telekom gibi farklı sektörlere örnekler veren Rogers’ın mesajları netti: Tüm müşterilere toplu sunum yapma dönemi bitti. Sosyal medyada onları izleyin, ne istiyorlarsa onu sunun, hatta proaktif olun, ihtiyaç ve beklentilerini onlardan önce bilin. Ürün ve müşteri odaklılığının farkının da burada yattığına dikkat çeken Rogers’a göre, günümüzde bu fark daha net görünüyor. Çünkü artık ürün için müşteri bulmaya çalışılmıyor. Bunun yerine hedef, bir müşteriye sürekli bir şeyler sunabilmek. Bu değişen gerçek ışığında, her gün alınan kararları tekrar ele almak gerektiğini söyleyen Rogers, müşteri analizinin önemine de, “Artık ölçülebilir değeri ile müşteri var” sözleriyle vurgu yaptı. Müşteri odaklı olmak için de şirketlerin kendilerine sorması gereken bazı sorular var. Çünkü Rogers’ın sunumunda yer alan bir araştırmaya göre, yöneticilerin yüzde 80’i müşteriye en iyi hizmeti verdiğine inanıyor. Buna karşılık, müşterilerin sadece yüzde 8’i markaya olumlu bakıyor. Bu noktada Rogers’a göre, sorulması gereken en doğru soru, aslında her yeni iletişim ortamında aynı:
Müşteriyi daha iyi anlamak ve sürekliliği olan bir ilişki için kanalı nasıl kullanmalıyız? “Müşteri beğenirse herkese söyler ve sosyal medyanın da sırrı bu” diyen Rogers, şöyle devam etti:
“Müşteri kriterleri farklılık gösterebilir. Şirketler de buna göre hazırlanmalı. Çünkü artık insanlara bir sunumda indirimle yetinemezsiniz. Tersine bu, paylaşımı zedeler. Bunun yerine ek bilgi verebilir, ünlü bir blog linkini yönlendirerek veya bir ödülle farkındalık yaratabilir, bilgi ve erişim sunabilirsiniz.”
Bir kokteyl partisinde sohbeti kontrol etmenin imkânsızlığını örnek gösteren Rogers’ın önerisi, ‘güvenilir bir katılımcı’ olmak. “Olanı, sohbeti kontrol edemezsiniz, ama kendinizi, yaptığınızı anlatmayı, güvenilir bir ilişki kurmayı kontrol edebilirsiniz” detayını paylaşan Rogers, ‘Extreme Trust’ kitabından bahsederek, “Her şey tüketici güvenine dayanıyor” dedi. Burada da uzmanlık ve müşteriye yönelik iyi niyet sergilemek önem kazanıyor. Rogers’a göre, bunları yapan marka doğru yolda demektir.
