Hibrit çalışma modelinden dönüş yok!
Türkiye Finans Katılım Bankası CIO’su Mustafa Bezeklioğlu’na göre, pandemi hayatımıza katalizör etkisi yaptı.
Pandemi, tüm dünyayı olumsuz etkileyen bir olgu olarak hayatımıza girdi. Ancak “pandemi sayesinde” diyebileceğimiz, hiç düşünmediğimiz gelişmelere de vesile oldu. BThaber editörü Handan Aybars’ın 30’ with CxO dijital yayınına katılan Türkiye Finans Katılım Bankası CIO’su Mustafa Bezeklioğlu, pandeminin iyi yönlerini 4 ana başlıkta topladı: Çalışanların hayatına etkisi, müşterilerin hayatına etkisi, regülasyonlar kapsamında katalizör etkisi görmesi ve sağlık, çevre farkındalığımızı artırması, toplumsal dayanışma refleksimizi güçlendirmesi. Dell sponsorluğunda gerçekleştirilen dijital sohbette finans sektöründe yaşanan değişim şöyle ele alındı:
Pandemi ile hayatımıza nasıl bir iş modeli girdi?
Pandemi ile birlikte çalışanlarımızı hemen evden çalışır hale getirdik. Sağlık kaygısını ortadan kaldırdık. Ekiplerimizin bir kısmının uzaktan çalışmasını sağlayarak müşterilerimize hizmet vermeye devam etmek istedik. Çok hızlı bir şekilde hayatımıza giren bu modele çok hızlı bir şekilde adapte olduk. Bu süreç bizim çeviklik, adaptasyon, dayanıklılık ve dayanışma becerilerimizi iyi bir testten geçirdi. Banka ve sektör olarak iyi bir sınav verdik. Bu modeller kalıcı olarak hayatımıza girdi. Türkiye Finans olarak bu modeli kalıcı hale getirdik ve adına “Cest” dediğimiz bir çalışma modeli kurguladık. Bu modelde sadece uzaktan çalışma değil, aynı zamanda esnek çalışma alternatifleri getirdik. Normalde çalışma saatlerimiz 8.30-17.30; ancak çalışanlarımız istediklerinde 10.30’da başlayıp 19.30’da işini bitirmek istediğini söyleyebilir. Çalışma yerini, zamanını esnek hale getirdik. Bunları yaparken çalışanlarımızı da dinledik, onlardan gelen geri bildirimleri dikkate aldık. Önümüzdeki dönemde bu kazanımlar, hibrit model kesinlikle devam edecek. Tamamen evden çalışmanın da tercih edilen model olmadığını gördük. Zaman zaman ofise gelen arkadaşlar görüyorum. En optimum modelin hibrit model olduğuna ilişkin geri bildirimlerini bize iletiyorlar.
Müşterilere etki nasıl oldu?
Bankacılık olarak son yıllarda dijitalleşmeye çok odaklanmıştık. Birçok ürün, hizmetimizi dijital kanallardan sunar hale gelmiştik. Yaptığımız bu yatırımın meyvesini pandemi döneminde topladık. Müşterilerimize sunduğumuz tüm ürün ve hizmetler birkaç katına çıktı. Dijital kanallardan müşteri edinimi süreçlerimiz de çok aktif bir şekilde kullanıldı. Var olan kanallarımızın kapasitelerini, kanal kullanım limitlerini artırdık. Dijitalleşme ile birlikte e-ticaret sitelerinin kullanımı da birkaç katına çıktı. Temassız teknolojileri hijyen düşünerek yapmamıştık; ama ATM’ye giderek hiçbir şeye dokunmadan sadece mobil cihazınızın QR kodunu okutarak işlemlerini yapmaları hem müşterilerimizi rahat ettirdi, hem de işlerini efektif şekilde yaptılar. Tüm kanallarda tek şifre kullanımı devreye girdi. Kurumlar bu noktadaki regülasyonlar kapsamında çok hızlı refleks gösterdi. Pandemideki ihtiyacı biz bankalar ile istişare edip akşamında karar aldılar. Geçtiğimiz yıl yayınlanan bankaların elektronik sistemleri ve bankacılığı düzenleyen yönetmelik, devrim niteliğinde regülasyonlar devreye girdi. Bu regülasyonlardan en önemlisi de uzaktan müşteri edinimi. Bu, artık bankacılığı önümüzdeki dönemde bambaşka bir boyuta ulaştıracak. Müşterilerimizin hayatı bu şekilde değişti, kolaylaştı. Daha öncesinde dijital kanallardan işlem yapmaya mesafeli olan pek çok müşterimiz şu an gönüllü olarak yapar hale geldiler. Daha öncesinde müşterimiz şubeye gelip şube önündeki ATM’den para çekmek yerine şubeye girip para çekerdi. Ancak bu kanalları daha aktif bir şekilde kullandılar. İç müşterilerimizi de dijital ortamlardan çalışır duruma getirdik. Şubelerimiz dijitalleşti. Şubeye gidip herhangi bir işlem yaptığınızda artık biyometrik imza atıyorsunuz. RPA ile ilgili birçok sürecimizi devreye aldık ve iç müşterilerimizin yaptığı sistematik operasyonları robotlara devrettik. Şu anda bankada 10 tane robotumuz var, 7/24 çalışıyorlar. Çalışanlarımız da her gün aynı operasyonu yapmak yerine daha katma değerli işlere yöneliyorlar. Onların gelişimini hep destekliyoruz. Müşteriye sadece dijital kanallardan dijital ürün, hizmet deneyimi sunmak yetmiyor. Onlara kişiselleştirilmiş ürün, hizmetler sunmak, onlara danışmanlık da yapmak gerekiyor. Tahsis, mevduat, erken uyarı modellerimizi, AI ve ML’ye dayanarak yeniledik. Bu süreçte takibe düşen kredi oranımızı yüzde 40 azalttık. Bir müşterimiz önümüzdeki dönemde nakit akışında bir problem yaşayacaksa bunu erkenden fark edip ona danışmanlık yaparak, onun bu süreci hasarsız bir şekilde atlatmasına yardımcı oluyoruz. Bunlar, pandeminin müşterilere yönelik katkıları oldu.
Bir bankanın ‘bilişim’ ve ‘teknoloji’ başlığını yönetirken öncelikleriniz neler oluyor?
Bu stratejileri belirleyen bir takım itici güçler, ama tüm bu başlıkların merkezinde insan, yani müşterilerimiz ve çalışanlarımız var. Değer odaklı BT yaklaşımını benimseyen bir kurumuz. Bir teknoloji altyapısının olması ve bu altyapının kesintisiz, sağlam hizmet verecek bir yapıda olması gerek. Müşterilerimiz bu detayları görmüyor. Çözümlerimizi müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik olarak sunduğumuzda bir değer ve faydaya dönüşüyor. BT stratejilerimizi banka stratejileri ile uyumlu olarak kurgulamak zorundayız ve en önemli itici güçlerimizden biri bu. İkinci olarak; teknoloji. Teknolojik gelişmeler ilerlerken bizim de kurum olarak bu teknolojileri takip edip uygulamamız gerekiyor. Üçüncü olarak; sektörel gelişmeler, yani müşteri beklentilerimiz ve müşteri profilimizdeki değişim var. 10-15 yıl önce banka işlemlerini yapmak adına hiçbir kanal ihtiyacı duymadan şubeye giden müşteri profili bugün yok. Artık seçici, beklentisi çok yüksek bir müşteri profilimiz var. Bankalar dijital ekosistemin aktif bir paydaşı olmak durumundalar. Artık müşterilerimiz işlemlerini yaparken, finansal ihtiyaçlarını karşılarken bankanın platformlarına da gitmek, mobil bankacılık üzerinden kredi başvurusu yapmak istemiyor. Misal, e-ticaret sitesinden bir alışveriş yapıyorsa, alışveriş sürecinde bir alt adım olarak kredi başvurusu yapıp sürecine devam etmek istiyor. Bu tür çözümler bankanın dijital ekosistem içinde etkin bir rol oynaması, fintech ve start-up’larla işbirlikleri kurması, diğer kurumlarla entegre olması ile mümkün. Dijital ekosistem, yeni iş modelleri fırsatları da önemli bir strateji noktamız. Regülasyonlar olmazsa olmaz. Devrim niteliğinde olan uzaktan müşteri edinimi devreye girdi. Bu regülasyon, bankacılığın çehresini değiştirdi. Önümüzdeki dönemde bankalar, “görünmez bankacılık” dediğimiz bir yaklaşımla hizmet verecekler. Bankalar 2030’lu yıllarda hiç görülmeden, fark edilmeden müşterilere hizmet verecek.
Peki ya çalışanlar?
Tüm bunları yapan aslında çalışanlarımız. Tüm kurumlar benzer teknolojileri satın alıp kullanabilirler, birbirlerinden esinlenebilirler. Ancak kopyalayamayacakları en büyük varlık çalışanlarıdır. Bu kapsamda ilk olarak insan odaklı dijitalleşmeyi hayata geçirdik. İkinci olarak mükemmel müşteri deneyimi ve tercih edilen banka olmak hedefimiz. ‘Bir şeyi yaparsak en iyisini yaparız’ iddiasındayız. Hızlı, kaliteli, verimli üretim yapabileceğimiz iç süreçlerin, altyapıların kurgulanması noktasında çevik, pratik ve hızla markete çıkmak çok büyük fark yaratıyor. Tüm bunların yanında sürdürülebilirlik, güvenlik de önemli alt katmanlar. Çalışanlarımıza yönelik bir takım eğitim programları, kurum içi gelişim aktiviteleri düzenliyoruz. Örneğin; “Sefer Tası” seminerlerimiz var. Bir arkadaşımız, en çok talep alan bir konuda araştırmalar yapıyor ve bir öğlen tüm organizasyona bir seminer veriyor.
Pandemi döneminde bireysel hayatınızdaki öncelikler nasıl şekillendi? Ayırdığınız vakitlerde bir değişim oldu mu?
İşe başladığımda uzaktan bağlantılar, VPN, mobil cihazlar yoktu. İşten çıktığımızda iş bitiyordu. Bir problemi çözmek adına fiziksel olarak bankaya gelirdik. Mobilitenin artışı ile birlikte iş, 24 saat hayatımıza girmeye başladı. Bunun bir dengesinin olması önemli. Özel yaşamım, ailem, çocuklarım için kaliteli bir şekilde zaman ayırmaya çalışıyorum. Çocuklarımla kaliteli vakit geçirebilmek, onlara rol model olabilmek çok önemli. “Yurt Gezginleri” adında bir gezi grubumuz vardı. Onlarla gezilere katılırdık. Pandemi ile birlikte buna ara vermek durumunda kaldık. Haftada en az 1 kez arkadaşlarla futbol maçları yapardık. Amatör ligde lisanslı olarak futbol oynamışlığım var. Pandemi, onu da etkiledi. Kitap okumaya zaman ayırmaya çalışıyorum. Pandemi ile birlikte daha çok kitap okuyabileceğimi düşünüyordum; ancak pandemi ile birlikte kızlarımın LGS’ye hazırlık süreci başladı. Ben matematik aşığı olduğumu söyleyebilirim. Hemen hemen her yıl birkaç öğrencime gönüllü olarak matematik ve fen dersleri anlatırım. Bu yıl da kızlarıma nasip oldu. Geliştirmek istediğim bir diğer hobi olarak telli ve vurmalı çalgılara ilgi duyuyorum. Bağlama çalmayı çok seviyorum. Ona biraz daha zaman ayırıp geliştirmek istiyorum. Bunun için başladığım kursa da pandemi nedeniyle ara vermek zorunda kaldım. Kızlarım da piyano, keman çalıyor. Amacım; bağlamayı geliştirip onlarla düet yapmak.
