Hız ve kapsam giderek büyüyor
CRM yazılımları tüm sektörlerde öne çıkıyor ve artan rekabet-gelişen maliyet baskısı-tüketici sadakatinin dibe vurması gibi gerekçeler de bu çalışmalarda temel gerekçeler. Müşteri odaklı yaklaşımı geleneksel mimarisinden uzaklaştırmak gerektiğini bilen şirketler, kurumsal CRM mimarilerini yenileyip geliştirerek kendi iş süreçlerinin de verimini sağlayabiliyor. Öyle ki, farklı kanallar arasında müşteri davranışlarını anlamak ve bunu iş süreçlerine dahil edebilmek mümkün. Market Research Future (MRFR) araştırmasına göre, küresel CRM yazılım pazarı 2023 yılına kadar yüzde 6 büyümeye imza atacak. Yine aynı araştırmaya göre, web tabanlı arayüzlerin kullanımı da büyümeyi destekleyecek. Bankacılık ve finans hizmetlerinin, ayrıca KOBİ’lerin CRM uygulamalarında yenilikleri takibi de büyümeyi sağlayacak. Bu potansiyeli gören küresel teknoloji devlerinin son yıllarda bu konuda yürüttükleri Ar-Ge çalışmaları ve yaptıkları stratejik satın almalar da CRM başlığındaki stratejilerine dair ipuçlarını ortaya koyuyor.
AI çözümlerinin tüm taraflar arasındaki bağları güçlendirmesi, CRM yazılımlarının da yenilenmesi ve benimsenmesi anlamına geliyor. Kurumsal veri gölleri ile bağları kurulan CRM mimarisi doğru karar alma yetkinliğini, hızla buluşturuyor. Küresel CRM yazılım pazarı kurumsal ölçek, depolama, uygulama ve dikey olarak kendi içinde ayrılıyor. Konu kurumsal ölçek olduğunda ise KOBİ’ler ve büyük ölçekli şirketler öne çıkıyor. Uygulama bazında farklara baktığımızda satış, pazarlama, imalat, müşteri hizmetleri, tedarik zinciri, dağıtım gibi birimler öne çıkıyor. Sektör bazında dağılıma bakıldığında ise sağlık, imalat sektörü, BT ve telekom, medya ve eğlence, enerji ve kamu hizmetleri gibi alanlar öne çıkıyor.
Müşteri odaklılığın ve buna uygun CRM modellemesi kurgulamanın bir gereklilik halini aldığı bir süreçte kurumsal CRM önceliklerini, bu öncelikler ışığında stratejiyi belirlemek ve elde edilen sonuçları sürekli değerlendirirken, CRM mimarisinde de gerekli yenilikleri hayata geçirmek bu yönüyle artık bir gereklilik.
Seçimleriniz analiz temelli olsun!
Her alanda olduğu gibi, CRM’de de bilgi, altın değerinde. Yani mevzu sadece bir tanıtım için müşteri araması listesi hazırlamak, kimin ne istediğinin yanına işaret koyup kısa notlar almak, bir sorun için arayan kişinin derdine derman olmak, bunun için de eskimeyen iletişim cihazı telefonu kullanmaktan daha fazlası var. Müşteri yardım masasını birisinin aramasını beklemeyin, misal sosyal medya kanallarını da göz önünde bulundurun. Tüm bu farklı kanalları entegre edebilen CRM yazılımları sadece müşteri sorunlarına çözüm olmakla yetinmeyip, şirket içinde işbirliğini ve verimliliğini geliştirme, müşteri beklentilerine verilen yanıtlarla artan satışlar anlamına da geliyor çünkü.
Giderek gelişen CRM yazılımı artık birçok ayrımı da içinde barındırıyor. Örneğin; CRM’i hizmet olarak yazılım (SaaS) modelinde uygulamak ya da kendi sunucunuzu kullanarak şirket içinde dağıtmak için imkanlar söz konusu. Bulut tabanlı CRM giderek önem kazanıyor ve özellikle KOBİ’lerin bu alanda çalışmalarında rehber oluyor. Sosyal medya yönetimi ve analitik platformlarına daha çok odaklı CRM yazılımları da öne çıkarken, arama ve konuşla bilgilerini alabilmek için de iş telefonu ile bütünleyen CRM yazılımları öne çıkıyor. İşte bu nedenle kurumsal öncelikleri, CRM hedeflerini ve kurumiçi çalışanlara sunulabilecekleri detaylı analiz edebilmek şart.
Buluttaki fırsatlara dikkat!
Bulut mimarisinin gelişiminin de ışığında, her şey dahil CRM yazılım paketlerine ödeme yapmayı kolay sanmak yerine bu paketlerde neleri kullanmak gerektiğine odaklı tercihler yapmak, bu paketlerde farklı entegrasyonlar yapmak gerektiğinde üçüncü parti paydaşları da dikkatli ele alabilmek gerek. Zaten bir taraftan da çalışanları bu konuda gerekli eğitimlerle buluşturabilmek şart. Bu nedenle ihtiyaç duyulan bir CRM mimarisini tercih etmek, gereksiz angarya yapı ile süreçleri herkes için zorlaştırmak hiç de anlamlı değil.
Bu arada, CRM yazılımının sezgisel olması da önemli. Kullanımı kolay olduğu gibi, CRM yazılımı kullanıcı hatasını da yönetip gerekli uyarılarda bulunabilmeli. Örneğin, yanlış ekranda bir görev yürütmeye çalışmak veya yanlış verileri girmek durumunda sistem doğru yolu önerebilmeli. Satış hattı ve müşteri verileriyle çalışırken, güvenliğin en üst düzeyde olduğundan emin olmak da kaçınılmaz bir gereklilik.
