Hizmet ihracatı ve istihdam artışı hedefleniyor
Callpex, Avrupa’nın önde gelen BPO (Business Process Outsource -Dış Kaynaklı İş Süreçleri Hizmetleri Sağlayıcısı) gruplarından Webhelp bünyesine katılarak, “Webhelp Türkiye” olarak faaliyetlerine devam ediyor. 2016 yılında iki yeni konumda daha yer açarak bin kişiye istihdam sağlamak ise öncelikli hedef.
Türkiye pazarına 2015 yılında çağrı merkezi Callpex’i bünyesine katarak giriş yapan Fransız Webhelp Group, Webhelp Türkiye olarak faaliyet gösterirken, şirketin Genel Müdürlüğünü Metin Tarakçı sürdürecek. Webhelp Türkiye; halen İstanbul, Bingöl ve Yozgat olmak üzere üç lokasyonda, 2 bini aşkın çalışanıyla, 40'nin üzerinde müşteriye, müşteri deneyimi yönetimi konusunda çözümler sunuyor. Türkiye çağrı merkezi pazarının potansiyeline işaret eden Webhelp Kurucu Eş Başkan ve Yönetim Kurulu Başkanı Frédéric Jousset, yeni teknolojilere yatırım yaparken, Türkiye’nin çeşitli bölgelerinde yeni yerler açacaklarını belirtti. Hedef ise Türkiye’deki operasyonları yüzde 40 büyütmek. Türkiye pazarına yönelik ilginin 2012 yılına dayandığını söyleyen Jousset, “Pazarı ve pazardaki şirketleri tanımak önceliğimiz. 2015 Temmuz’unda işlemler tamamlandı ve ödeme onayı eylül ayında oldu” bilgisini verdi. Türkiye pazarında yer aldıkları için çok mutlu olduklarını belirterek sohbetimize başlayan Frédéric Jousset, “Bizim için yeni bir ülkeye açılmak önemlidir ve bugüne kadar hiçbir ülkedeki operasyonumuzdan çıkmadık” bilgisini verdi. Frédéric Jousset, Türkiye pazarındaki hedefleri ve 2016 yılı stratejileri hakkında sorularımızı yanıtladı:
Webhelp Group’un çalışmaları ve odaklandığı başlıklar hakkında bilgi verir misiniz?
İş süreçleri yönetimi ile dijital, sosyal ve geleneksel sesli iletişim kanalları aracılığıyla müşteri deneyimi yaratma odaklı bir BPO sağlayıcısıyız. 20’den fazla ülkede, yenilikçi marka ve işletmelere iş süreçleri yönetimi ve dış kaynak hizmetleri sunuyor, Fransa’dan çıkıp dünyaya yayılıyoruz. Küresel çalışmalarımız kapsamında hedefimiz olan İspanya ve Güney Amerika’da iki satın almayı tamamlıyoruz. Ayrıca İskandinav ülkeleri de önceliğimiz. Yatırımlarımız ve bu konuda kararlar, gördüğümüz fırsatlara dayanıyor.
Callpex satın alması ile hedefleriniz neler?
Türkiye’nin CRM başlığında yüksek potansiyelini, bu paralelde İK adına fırsatları da değerlendirmek istiyoruz. İngiltere veya Fransa ile oturma alanlarını kıyasladığınız zaman çağrı merkezlerinde daha fazla çalışan olması gerektiği görülüyor. Bu nedenle pazarda, dış kaynak kullanımında büyüme olacak. Bizim gibi dış kaynak kullanım şirketlerinin daha iyi iş ve performans elde etmeyi sağladığını Türk şirketleri de fark edecek. Çünkü bu hizmet, bütünüyle bizim uzmanlığımız. Dış kaynak kullanım pazarı gittikçe büyüyecek ve farklı hizmetler sunabilen dış kaynak kullanım şirketleri öne çıkacak. Almanya, İspanya pazarlarındaki dinamiklerin aynısı Türkiye’de var. Biz de pazar payımızı istikrarlı biçimde geliştiriyoruz. Küresel bir şirketiz ve hizmet verdiğimiz çok sayıda küresel şirket, güçlü bir finansal yapımız var. Bu unsurlar şirketlere de güven veriyor. Ayrıca teknoloji odaklı olmamız ile insanları telefonun başına koymaktan çok daha fazlasını yapıyoruz.
Bunu nasıl örnekleyebilirsiniz?
Veri analitik çözümlerimiz, iş zekası çözümlerimiz var ve tüm bunlar, kapsamları, müşteriyi daha doğru anlamamızı sağlıyor. İşgücü optimizasyonu için de farklı araçlarımız var. Böylece tahmin gücümüz gelişiyor ve doğru sayıda insanı konumlandırıyoruz. Bunlar gibi birçok araç ile en verimli yapıyı kuruyor, farklı araç ve teknolojilerle bunun işlerliğini sağlıyoruz. Sosyal medya yapıları ile de bağlarımız sıkı. Bu yönüyle Webhelp Türkiye’ye telefon odaklılığının yanında, müşterilerle farklı online kanallarda iletişim kurma konusundaki yetkinliğimizi katacağız. 4.5G kullanımı yaygınlaştıkça, müşteri ilişkilerinde bu yöntemlerin önemi artacak.
Türkiye pazarında öncelikleriniz neler?
Şirketin ölçeğini ikiye katlama hedefimiz var ve bu hedef, Türkiye’yi de bağlıyor sonuçta ve gelecek 5 yıl için planlarımız bu noktada net. Yeni noktalar açıyoruz ve bu iki yerin kapasitesi 2 bin çalışan olacak. Yeni servisler sunmak, telemarketing müşteri desteği, teknik destek gibi unsurlara ek olarak, sosyal medya, web chat, app chat, WhatsApp desteği gibi unsurlar da gündemde. 4.5G ile video desteği de öne çıkacak süreç içinde. Farklı servisler de hedefimiz. Pazarda fırsatlar görür, hizmetlerimizi farklılaştırma, yetkinliklerimizi artırma imkanı bulacağımıza inanırsak, satın almalara da sıcak bakarız. Daha fazla merkezle daha fazla istihdam yaratacağız. Yetkinlikleri geliştirmek, uzman İK ve doğru teknolojileri konumlandırmak, online hizmetlerin toplam gelirdeki payını artırmak önceliğimiz. Webhelp Türkiye ve diğer Webhelp yapıları ile entegrasyonu, iletişimi artıracağız. Birçok uluslararası müşterimiz var ve onları Webhelp Türkiye yapısına taşımayı isteriz. Türkiye’nin potansiyeline inanıyoruz ve Türkiye bu özellikleri ile bölgesinde geçiş noktası görevini de üstleniyor.
Bu durumda Türkiye’yi bir köprü olarak kullanmayı planlıyor musunuz?
Kuzey Afrika pazarında hâlihazırda etkinlik gösteriyoruz. Ama misal İran pazarı açılıyor ve bu önemli bir fırsat. Diğer bölge ülkeleri, yani Kazakistan, Azerbaycan da potansiyele sahip. Orta vadede hedefimiz, bu gibi ülkelerde operasyonlara başlayıp, bunları Türkiye’den yönetmek.
SEKTÖR, DESTEK İSTİYOR
Webhelp Türkiye Genel Müdürü ve Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Başkanı Metin Tarakçı, planlarını ve sektörün beklentilerini paylaştı:
“Küresel bilgi birikimini Türkiye’ye taşıyacağız ve ‘Müşteri deneyiminde yenilikçi yaklaşımlar’ sloganıyla faaliyetlerimizi sürdüreceğiz. Türkiye’de satın alma fırsatlarını da değerlendireceğiz. 2016 yılında iki yeni lokasyon açılacak ve bin yeni kişiye istihdam sağlayacağız. Sosyal medya, chat, BPO hizmetlerini devreye alıp, genel istihdamımızı artıracağız. Almanya pazarına Türkiye’den hizmet verip, Almanya’daki bazı operasyonları da Türkiye’ye kaydırarak hizmet ihracı gerçekleştirmeyi planlıyoruz.
ÇMD olarak da gündemimizde bazı başlıklar var. Birincisi biz ‘Tehlikeli Meslek’ grubundayız, ama bunun ‘Az Tehlikeli’ olarak değişmesi konusunda destek beklentimiz var. İkincisi, 5084 sayılı Yatırımların ve İstihdamın Teşviki Kanunu 49 ildeydi ve bitti. Yeni çıkan teşvik kanunu sadece Doğu Anadolu’da 15 ille sınırlı oldu. Oysa birçok ilde çağrı merkezleri açtık, ama şimdi onlar teşvik avantajlarını kaybedince sıkıntı oldu. Dolayısıyla bu altıncı bölgedeki teşviklerin kademeli olarak 5 ve 4’e de verilmesi gerektiğini düşünüyoruz. Bu konuda destek beklentimiz var. Üçüncüsü e-ticaretin düzenlenmesi noktasında izinli pazarlama devreye girdi, mevcut müşteriler izinli kabul edildi, ama mevcut olmayan müşterileri de arayamaz hale geldik. En önemli konu ise asgari ücretle ilgili. Çağrı merkezleri kontratları ‘enflasyon artışı’ ile hesaplanırken, bunun üstünde asgari ücret artışı oldu. Müşterilerle bunun orta yolunu bulma çabası var.”
