İnternette ticaretin geleceği müşteri ilişkisinde
Son yıllarda Türkiye’de hızlı bir şekilde büyüyen e-ticaret, fiziksel mağazaların çevrimiçi ortama taşınmasının yanı sıra ‘fırsat siteleri’ olarak anılan yeni bir kavramın da doğmasına neden oldu. Ancak internet üzerinden yapılan alışverişin yöntemi ne olursa olsun, gerçek hayattaki kuralların bu alanda da geçerli olduğunu görüyoruz. E-ticaret sektöründen ünlü isimlerin katılımıyla gerçekleşen ICT Summit Eurasia Bilişim Zirvesi‘11 etkinliğindeki ‘Geleceğin ticaretinin ‘e’ hali’ adlı konferansta e-ticaretin zamandan, mekândan ve yöntemlerden bağımsız olarak geliştiğinin, insanların internette fiyat ve ürün özelliklerini karşılaştırdığını ancak satın alma aşamasında hâlâ ağırlıklı olarak fiziksel mağazalara yöneldiği vurgulanmıştı. İnsanların internet üzerinden alışveriş yapmalarının teşvik edilmesi için en önemli unsurun hem ödemede hem de alışverişin genelinde ‘güvenlik’ ve ‘güvenilirlik’ olduğunun da altı çizilmişti.
İnternet göstergelerinin iyi okunması gerekiyor
Sanal mağazacılıkta, müşterinin ilgi alanlarını takip edebilen, günün modasına uyum sağlayarak ürün ve hizmetlerini bu yönde geliştirebilen ve mağazasını günün şartlarına göre hızlı bir şekilde dönüştürebilen şirketler kazanıyor. Sektör, dinamik göstergelere sahip olan ve herkes tarafından kolayca ölçümlenebilen internet mecrasının iyi analiz edilmesi gerektiğine inanıyor. Çünkü sosyal ağlar, forumlar ve kullanıcıların bir araya gelerek fikir alışverişinde bulunabildikleri kitlesel ortamların e-ticaret’in düzenleyicisi haline gelmeye başladığı çok açık. Mağazayla ilgili en küçük olumsuzluk birkaç saat içinde büyük bir yankı uyandırabiliyor. Önümüzdeki dönemde e-ticaret alanında başarıyı yakalamak isteyen şirketlerin müşterinin nabzını tutmak için göstergelere daha fazla yönelmesi gerekiyor.
Kullanıcı kendine dost arayüz arıyor
Fiziksel mağazaların vitrinleri, internet üzerinde arayüz olarak anılıyor. Dolayısıyla sanal mağaza üzerinden sunulan ürünün müşteriye nasıl sunulduğu, en az fiziksel mağazalar kadar önem taşıyor. Temel hizmetin ücretsiz olarak sunulduğu ve kullanıcı alışkanlıklarını temel alan bir arayüze sahip e-ticaret sitelerinin bu noktadaki avantajı tartışılmaz. Kulanıcı deneyimini iyi tartamamış, kendini bu yönde geliştirmeyen mağazaların zaman içinde sahneden silineceği de sektör tarafından iyice anlaşılmış durumda.
Stok ve dağıtım konusu her sektörde olduğu gibi e-ticarette de kârlılığı önemli ölçüde etkiliyor. Ancak sanal mağazacılıkta son dönemdeki eğilim, iade konusunda müşterinin kendisini rahat hissetmesi. Çünkü markalar müşteriyi çevrimiçi mağazaya çekmek için gereken en önemli unsurlardan birinin ‘güvenilirlik’ olduğunun farkında. Bu sebeple çoğu işletme, müşterinin yaptığı alışverişten öncelikle güven elde etmesi gerektiğini düşünüyor. Öyle ki ‘Geleceğin ticaretinin ‘e’ hali’ konferansındaki konuşmacıların ortak görüşü, satılan 5 maldan 1 ya da 2 tanesinin iade edilmesinin, sektörün tam olarak istediği şey olduğu. Hatta şirketler iadeleri ücretsiz hale getirerek bunu teşvik bile etmeye çalışıyor.
Müşteriye özel teklifler gelecek
Fırsat sitelerinin sunduğu günlük ve saatlik tekliflerin son dönemde dikkat çekici olduğu gerçeğinin yanında e-ticarette yeni dönemin konusu ‘kişiye özel teklifler’ sunabilmek. Müşteri ihtiyaçlarını genel anlamda analiz etmenin dışında şirketler artık ‘nokta atışı’ yapmak istiyor. Bu nedenle müşterinin kesinlikle ilgileneceği teklifleri ona tam zamanında sunarak satışlarını önemli ölçüde artırmayı hedefliyor. CRM sistemleri bu yönde gelişmeye başladı ancak bu sistemlerin işleyeceği bir veriye ihtiyaç var. Bu noktada Facebook gibi kişisel bilgilerin yoğun olduğu mecralar genel eğilimleri algılamak konusunda büyük bir fayda sağlasa da daha ‘derin’ bilgilerin elde edilebilmesi gerekiyor. Ancak bu noktada da kişisel gizlilik ilkeleriyle yaşanan çatışmanın artması kaçınılmaz görünüyor.
Güvenilir satıcı, ucuz ve kaliteli ürün
Araştırmalar, internet üzerinden alışveriş etmenin en çekici kısmının düşük fiyatlar olduğunu ortaya koyuyor. Kullanıcı alışkanlıkları da aynı şeyi işaret ediyor. Şirketler reklam ve tanıtım amacıyla harcanan bütçeleri müşteriye indirim olarak yansıtabiliyor. Bu noktada müşteri kaliteli ürünleri en uygun fiyatla satın almak ve bu alışverişe güvenmek istiyor. Arkasında sağlam bir grup bulunan e-ticaret mağazalarının daha çok tercih edildiği düşünülebilir. Bunun yanında şikayeti konusunda hızlı geri dönüş alabilen, ürün gönderimi ve ödeme konularında sıkıntı yaşamayan müşteri, mağazasına güveniyor. Sonuç olarak müşteri, fiziksel mağzada gerçek bir insanla muhatap olabilmesi konusundaki güveni sanal mağazalarda da hissetmek istiyor. Özellikle sosyal paylaşımın bu kadar güçlü olduğu günümüzde mağazalar da ayakta kalabilmek için kendilerini bu yönde geliştirmeye çalışıyor.
