JFORCE ile AvivaSA’da Süreçler; Yaşayan ve Gelişen Birer Olguya Dönüşüyor
JFORCE; IBM BPM ve Blueworks Live ile kurguladığı yeni süreç yönetim sistemiyle müşterilerin problemlerini hızlıca çözüp, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırırken, yöneticilerin de süreçleri daha iyi takip edebilmesine ve performansı değerlendirmesine yardımcı oluyor.
AvivaSA, modernizasyon projesi kapsamında bu yıl çağrı merkezi operasyonlarını iyileştirme kararı aldı. Modernizasyonun hedefleri; müşterinin arama sebebi olan sorunun ilk aramada çözülmesi ve talep ettiği işlemin hemen yerine getirilmesi olarak belirlenmişti. AvivaSA Mobile & Service Development Unit Manager Ahmet Çağatay Tunalı, AvivaSA’da dijital dönüşüm kapsamında iş süreçlerinin en baştan değerlendirilmesi, süreçlerin yalın hale getirilmesi için çalışmalara başlandığına işaret ediyor. Bu kapsamda hem müşteri memnuniyetini hem de süreçlerin hızlı ve problemsiz olarak ilerlemesi hedeflendi. Süreçlerin tasarımı ve geliştirilmesi için farklı ürünler ile yapılan PoC sonucunda ise IBM Cloud Paks for Automation ürün ailesinin kullanımına karar verildi. “Akabinde IBM ürün ailesine hakim ve AvivaSA gereksinimlerini kapsayacak şekilde iş ortağı arayışlarımız, BPM, CEP ve ODM ürünleri kapsamında bize destek veren JFORCE firması ile ilerlenmesi kararı ile sonlandırıldı” detayını paylaşan Çağatay Tunalı, “JFORCE ile ‘yeni nesil çağrı merkezi’ kapsamında süreçler çalışıldı ve bütün süreçler IBM Blueworks’e başarı ile aktarıldı” diyor. JFORCE Yazılım ve İş Geliştirme Direktörü Ümit Sile, “Amacımız; AvivaSA müşterilerine en hızlı çözümü sunabilecek bir süreç yönetimi tasarlamaktı. Bunun için yaklaşık 40 çağrı merkezi sürecini ilgili birimler ile detaylı bir şekilde ortaya koyarak işe başladık ve süreçlerde tüm adımları tek tek kayıt altına aldık. İş birimlerinin kendi süreçlerini detaylı olarak belirleyebildikleri, süreç analizi, süreç dokümantasyonu ve görselleştirilmesi için kullanılan IBM’in Blueworks Live ürününden de yardım aldık” bilgisini veriyor.
Müşteri Taleplerine Hızlı Dönüş, Zaman ve Maliyetten Tasarruf
“Bu iş iki kısımdan oluşuyor” diyor Sile. “İlk bölümü iş analizi ve dokümantasyonu, yani danışmanlık. İkinci kısım ise yazılım ve kod geliştirmeyi içeren çalışma. Tüm iş süreçlerinin iş birimleri arasındaki yolculuğunu detaylı biçimde haritalandırdık” bilgisini de ekleyen Sile, bunun hazır bir platform olduğunun altını çiziyor. “Bunun müşteri talepleri doğrultusunda uyarlamasını gerçekleştiriyoruz. Çağrı merkezi yazılımına, herhangi bir çekirdek sigortacılık ya da bankacılık yazılımına da servisler ile bağlanabiliyor. Uygulamalarınızın mevcut önyüzlerini kullanabiliyor veya arka tarafta sadece orkestra şefi olarak da kullanabiliyorsunuz” detayını paylaşıyor. Tüm bu çalışmaların buluştuğu nokta ise zaman ve maliyet tasarrufu. Sile, şu bilgileri paylaşıyor: “Bu sistemle stratejik kararlar daha yukarıdan, veriye bakılarak alınabilir hale geliyor. Müşterilerin problemlerini hızla çözüp, müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırıyorsunuz. Yöneticiler süreci iyi takip edebildiği için çalışanlarına daha objektif bir performans değerlendirmesi sunuyor. Her çalışan girip süreçleri okuyabiliyor, öğrenebiliyor, dokümantasyonu devamlı bir şekilde takip edebiliyor, istiyorsa buna yorum yapabiliyor veya iyileştirme talep edebiliyor. Artık süreçler rafta bir klasörün içerisinde değil, canlı ve yaşayan şeyler haline geliyor.”
