Kaliteli hizmet sunumu ve elemanların rahatlığı için kulaklıklara önem verilmeli
3G ve 4G’ye yönelik teknolojik yatırımların yanında, 2011 yılında özellikle konuşma analiz yazılımlarının dikkat çekici bir oranda öne çıktığı görülüyor. Zira, analiz yazılımları müşterilerini daha iyi anlamak ve onları korumak isteyen şirketler tarafından kullanılıyor. Ayrıca, analiz yazılımları kaynakların daha verimli kullanılması, iş süreçlerinin daha iyi geliştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması yönünde de fırsatlar sunuyor.
Öte yandan çağrı merkezlerinin riskli alanlara yönelik olarak hizmet sunmaya önem verdiği gözlemleniyor. Güvenlik, sağlık ve kamuya yönelik acil durum hizmetleri bunların başında geliyor. Özellikle müşterilere belirli konuda teknik destek veren çağrı merkezleri, bilgileri müşterilere sadece şifahen veya e-posta ya da faks yolu ile değil artık mobil cihazlardan okunabilir, mobil cihazlarda gelecekte tekrar kullanılmak üzere saklanabilir formatta mobil uygulamalar şekilde göndermeyi tercih edecekler. Tabii bu çözümlerin bağımsız çalışan bir uygulama değil çağrı merkezlerinin kullandığı altyapıya doğrudan bütünleştirilebilir olması önemli.
Çağrı merkezlerinin vazgeçilmez bir donanımı olan kulaklıkların da artık bu yeni donanım ile kullanılabilmesi gerekiyor tabii ki. Bağlanacak donanım bir bilgisayar olunca buna basit bir PC kulaklığı değil, yine bir çağrı merkezindeki tüm gereksinimlerle uyumlu profesyonel bir kulaklık gerekiyor.
VoIP’nin yaygınlaşması ile hayatımıza VoIP ile ilgili yeni eğilimler de giriyor. Bunlardan birisi de HD VoIP. VoIP altyapılarında genişbant desteğinin kullanılabilmesi anlamına gelen HD ses kalitesi 1950’lerden beri neredeyse hiç değişiklik göstermemiş olan geleneksel telefon ses kalitesini artık değiştiriyor. Telefon sesi dediğimiz 300-3400 Hz aralığından daha geniş bir bantta 150-6800 Hz aralığında ses sunabilen HD VoIP telefon görüşmesinin taraflarına çok daha yüksek kalitede ses sunarken anlaşılırlığı belirgin ölçüde artırıyor ve kişilere aynı odada konuşuyormuş hissi sağlıyor. Çağrı merkezi çalışanlarının mobil cihazlardan yararlanmaları, müşteriye sunulan çözümlerin çok daha esnek ve özelleştirilebilir olmasını sağlıyor. Ayrıca müşterilerle temas noktalarının çoğaltılması da mobil çözümler sayesinde mümkün oluyor.
Çağrı merkezleri, çalışanlarının gelişimine büyük önem veren bu konuya ciddiyetle eğilen kurumlar. Sektör, özellikle gençlere yönelik sunduğu istihdam ve kariyer fırsatlarıyla dikkat çekiyor. Kendi müşterilerin sundukları hizmetin kalitesini en yüksek seviyeye yükseltmeyi hedefleyen kurumların eğitim programlarına ve kurum içi iletişime büyük önem verdiğini gözlemliyoruz. Eğitim alanında yürütülen çalışmalar, sektörün geleceği açısından büyük önem taşıyor ve sektördeki şirketlerin de bu konuya her zaman gündemlerinde ilk sıralarda yer verdiğini görüyoruz.
Çağrı merkezlerinin vazgeçilmez donanımı kulaklık
Çağrı merkezi donanımı sağlanırken dikkat edilmesi gereken en önemli noktalardan biri çağrı merkezinde kullanılacak olan kulaklıkların seçimidir. Bircom CEO’su Burçin Bircanoğlu, konuyla ilgili şunları kaydetti:
“Çağrı merkezinde çalışan bir kişinin telefonda tüm gün rahat ve verimli çalışabilmesi için yoğun çalışma şartlarında rahatça kullanabileceği bir kulaklığa sahip olması gerekir. Böylece müşterilerde mükemmel bir ses kalitesiyle çağrı merkezinden hizmet alabilirler. Ayrıca seçilen kulaklıklar sağlık ve güvenlik açısından da bazı kriterlere uymalıdır.
Çağrı merkezleri kulaklık seçimi yaparken, kulaklığın kaliteli ve dayanıklı olmasına dikkat edilmelidir. Bir çağrı merkezi çalışanının tüm gün telefonda konforlu çalışabilmesi için ağır çalışma koşullarında rahatça kullanabileceği bir kulaklığa sahip olması gerekir. Böylece müşterilerde mükemmel bir ses kalitesiyle çağrı merkezinden hizmet alabilirler. Kulaklık tercih edilirken dikkat edilecek diğer bir nokta ise sağlık ve güvenlik açısından ürünün sahip olduğu özelliklerdir.”
