Kamuda dışkaynak çağrı merkezi kullanımı artıyor
Dışkaynak çağrı merkezleri kamu kurumlarının hizmeti vatandaşın ayağına getirme hedefinde büyük önem taşıyor.
Türkiye’de yaşanan e-dönüşüm çerçevesinde kamu kurumlarının en önemli amaçlarından birisi hizmeti vatandaşın ayağına götürme haline geldi. Kamu kurumları, “E-devlet Kapısı” ve “Devletin Kısayolu” olarak adlandırılan Turkiye.gov.tr gibi internet üzerindeki girişimlerin yanında, dışkaynak olarak sağlanan çağrı merkezlerini de bu amaç için aktif olarak kullanıyor. Özellikle internet erişimi olmayan vatandaşlar için çağrı merkezleri büyük önem taşıyor. Turkcell Global Bilgi Yurtiçi İş Geliştirme Müdür Yardımcısı Akın Akalın ile kamu kurumlarındaki dışkaynak çağrı merkezlerinin kullanımı ile ilgili olarak bir söyleşi yaptık.
Akalın’a göre çağrı merkezleri kamu kuruluşları tarafından dönüşüm sürecinin en önemli bir tamamlayıcısı olarak görülüyor: “Hizmeti vatandaşın ayağına götürmeyi hedefleyen kamu sektörü bunun en hızlı, maliyet odaklı ve yaygın yolunun dışkaynak çağrı merkezi kullanımı ile gerçekleştiğinin farkına varmış durumda. Kamuda dışkaynak kullanımı çağrı merkezi pazarının da büyümesini sağlıyor. Son iki yıl içerisinde kamu sektöründeki çağrı merkezi sayısı toplam çağrı merkezlerine göre oranı yaklaşık yüzde 38’lik bir artış göstererek yüzde 4,4 seviyesine çıktı. Önümüzdeki dönemde kamu sektöründeki dışkaynak çağrı merkezi kullanımının artacağını öngörüyoruz”.
Turkcell Global Bilgi 2009 yılının başında Milli Eğitim Bakanlığı Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü Çağrı Merkezi ile kamu sektöründeki faaliyetlerine başlamış. Şu an 7’si bakanlık olmak üzere toplam 11 kamu kuruluşuna Turkcell Global Bilgi olarak hizmet verdiklerini belirten Akalın sözlerine şöyle devam etti: “ALO 182 Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS), ALO 184 Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi (SABİM), ALO 170 Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi’nin de dahil olduğu toplamda 12 projede, 11 kamu kuruluşuyla birlikte çalışıyoruz. Bu iletişim merkezlerine gelen çağrıların büyük kısmını ilk kontakta çözümlerken, kuruma danışılması gereken noktaları da etkin ve hızlı bir şekilde sonuçlandırıyoruz. Yazılımlarımız ve teknolojik altyapımız ile binlerce kamu çalışanıyla bütünleştirdiğimiz altyapımız sayesinde vatandaş talep/soru/işlem ve şikayetlerini ilgili kamu kurumundaki yetkili kişilere ulaştırıyoruz ve yetkili kişilerin cevaplarını da vatandaşa çok hızlı bir şekilde iletiyoruz”.
Şu an Ankara, Karaman, Van, Sivas, Şanlıurfa, Erzurum ve Eskişehir’de bulunan çağrı merkezleri üzerinden yaklaşık 2000 müşteri temsilcisi ile vatandaşlara hizmet veriliyor. Çalışanların yüzde 55’i kadın, yüzde 8’i ise engelli. Eğitim düzeylerine bakıldığında ise yüzde 46’sı lise, yüzde 54’ü ise üniversite mezunu.
Çalışanlara özel eğitim veriliyor
Kamuda hizmet veren çağrı merkezlerinde çalışan temsilcilere müşteri odaklılık ve şikâyet yönetimi, telefonda etkili iletişim, diksiyon ve ikna teknikleri gibi çeşitli eğitimler veriliyor. Hizmet verilen bakanlığa ait mevzuat eğitimlerinin bakanlık yetkilileri tarafından verildiğini söyleyen Akalın, “Vatandaşa hizmet veren temsilcilerimiz bu eğitimler sayesinde bakanlık personeli gibi mevzuata hâkim oluyor. Kalite standardımızı korumak için de kalite dinlemeleri ve gölge müşteri aramaları yapıyoruz. Ayrıca her yıl bağımsız bir araştırma kuruluşu tarafından ‘Kurumsal Müşteri Memnuniyeti’ araştırması yapılıyor. 2012’de yapılan araştırma sonucuna göre kurumsal müşterilerimizin memnuniyet oranı yüzde 84 olarak gerçekleşti” dedi.
Yılda 34 milyon vatandaşa hizmet veriliyor
Sadece 2013 yılında 2012 yılına göre yüzde 40’lık bir artışla 34 milyon vatandaşın bu çağrı merkezleri üzerinden hizmet aldığının altını çizen Akalın, “Açıldığı günden itibaren ALO 170 hattı üzerinden 9,4 milyon vatandaşı ÇSGB, SGK, İŞKUR kurumlarının hizmetleriyle, 35 milyon vatandaşı Sağlık Bakanlığı, 4 milyon vatandaşı da Milli Eğitim Bakanlığı hizmetleri ile buluşturduk. Elbette sunduğumuz hizmetin sonucunda, hizmet verdiğimiz kamu kuruluşlarından da olumlu geri dönüşler alıyoruz” dedi.
Şu ana kadar en çok çağrı karşılayan merkez ise Sağlık Bakanlığı ALO 182 Hastane Randevu Sistemi (MHRS ) olmuş.
Turkcell Global Bilgi’nin önümüzdeki dönemde kamu alanında belirlediği hedeflerle ilgili olarak Akalın şunları söyledi: “Çağrı merkezi olmayan bakanlık ve kamu kurumlarına çağrı merkezi hizmeti ile hangi faydaları sağlayabileceklerini, hizmet vermekte olduğumuz kamu kurum ve kuruluşlarında ise hizmet çeşitliliğini artırmak için neler yapılabileceğini aktarmayı önümüzdeki dönemde sürdüreceğiz”.
