Katma değerli hizmetlerin sayısı artıyor
CMC Genel Müdürü Metin Tarakçı, CMC olarak kuruldukları günden bu yana ivmelenen bir büyüme gösterdiklerini anlattı. 2010 yılında da yüzde 40’a yakın büyüme gerçekleştirdiklerine değinen Tarakçı, 2011’de belirlemiş oldukları hedefler doğrultusunda ilerlediklerini ifade etti. “Önümüzdeki dönem hedeflerimiz aynı büyüme oranını koruyabilmek” diyen Tarakçı, şöyle konuştu:
“2011’de cirosal büyümenin dışında, sektörde fark yaratan uygulamalar ve ürünler geliştirmek için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. 2009 yılında Malatya lokasyonumuzu devreye almıştık. CMC olarak Anadolu’da yatırım yapmayı destekliyoruz. Bölgenin ekonomisinin gelişmesine yardımcı olmak ve teşviklerden yararlanarak müşterilerimize daha uygun maliyetli hizmetler sunmak bizim için önemli. Bu sebepten önümüzdeki dönemlerde büyümemizi Anadolu’da sürdürmeyi planlıyoruz.”
“Sosyal medya müşteri hizmetlerini geliştirdik”
Gelişen ve değişen ihtiyaçları analiz ederek stratejilerini belirlediklerini belirten Tarakçı, çağrı merkezinin en önemli bileşenlerinden birinin teknoloji olduğunu, müşterilerle tam bütünleşme sağlayan sistemler geliştirilmediği sürece sürdürebilir bir başarı gösterilemeyeceğini düşündüğünü dile getirdi.
Tarakçı, bu odak doğrultusunda teknoloji konusunda ciddi yatırımlar yaptıklarını anlatırken, “2011’de geliştirdiğimiz yeni yazılımlar sayesinde finans sektörüne tam bütünleşik hizmetler sunmaya başladık. Bankacılık inbound hizmetlerine başlamamız da yatırımlarımızın sonuçlarını aldığımızın bir göstergesi. Bunun dışında sosyal medyanın hayatımızdaki önemi sürekli artmakta. Bu ihtiyaçtan yola çıkarak Sosyal Medya Müşteri Hizmetlerini geliştirdik. CMC olarak, markaları sosyal mecralarda en etkin şekilde takip ve analiz etmekte, Uzman Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri ekibiyle 7/24 kesintisiz cevap vermekteyiz. 300 bini aşkın sosyal medya sitesindeki kullanıcılar ile markaları temassız bırakmıyor” dedi.
Engellilerin kariyer fırsatlarını desteklediklerini söyleyen Tarakçı, çalışma şartlarının iyileştirilmesi ve home agent sisteminin uygulanması konusunda da çalışmaları sürdürdüklerini, bu çalışmalar sayesinde istihdam oranlarını da her geçen gün artırdıklarını sözlerine ekledi.
Hedef EMEA bölgesinde lider şirket olmak
AssisTT Genel Müdürü Adil Zembat, bu yılın kendileri için büyüme ve gelişme yılı olduğunu kaydederken, Ankara, Erzincan, Erzurum ve İstanbul’da toplamda yedi noktada hizmet verdiklerini ifade etti.
Adil Zembat, “2010’da büyümemizin önemli kısmını, İstanbul ve Ankara dışında özellikle doğu illerinde Erzincan ve Erzurum’da açtığımız yeni merkezlerimizle sağladık. Bu iki noktada 2 bin 500 gencimize istihdam sağlıyoruz. Yeni yatırımlarımız için yer seçimlerimizi yaparken ülke ekonomisinde bölgesel kalkınmaya fayda sağlamayı hedefliyoruz; kurumsal vatandaşlık bilinciyle hareket ediyoruz. 2010’da başlayan altyapı projemizi, 2011 içerisinde tamamlayarak altyapımızı Türkiye’de en gelişmiş çağrı merkezi teknolojilerinden birisi haline getirdik. Bu yıl içerisinde hizmet alanımızı geliştirecek Speech Analytics, Voice Verification gibi teknolojiler için çalışmalarımız devam ediyor. Yeni merkezlerimizi hayata geçirerek büyümemizi sürdürmek öncelikli hedefimiz. AssisTT olarak önümüzdeki yıllarda en büyük hedefimiz, standartlara uyan değil standartları belirleyen bir şirket olmaktır. EMEA bölgesi içerisinde lider şirket olup, yurtdışında da faaliyet göstererek aynı başarıyı yakalamayı hedefliyoruz” dedi.
“Geçen yılki büyüme bu yıl da devam ediyor”
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, 2010 yılını yeni operasyonlarında sektörün oldukça üzerinde gerçekleşen bir büyüme ile kapattıklarını söyledi. Başta telekomünikasyon, kamu ve perakende alanlarında olmak üzere sektördeki konumlarını edindikleri yeni müşterilerle sürdürdüklerine değinen Pekkan, 2011 yılının ise geçen zamana kadar gerek sektör Turkcell Global Bilgi açısından büyümenin devam ettiği bir yıl olarak gördüğünü söyledi. Perakende, finans ve kamu sektörünün çağrı merkezi sektöründeki büyümeyi devam ettiren başlıca sektörler arasında yer aldığını düşünen
Pekkan, “Yılın kalan yarısında da eğilimin benzer şekilde sürmesini ve sektörün 2011 yılında, 2010 yılına paralel bir şekilde büyümesini bekliyoruz. Biz de Turkcell Global Bilgi olarak yeni müşteriler kazanmayı sürdürerek, mevcut müşterilerimizle olan işbirliklerimizi derinleştirip onlar için daha fazla değer yaratarak bu büyümede öncü olmayı hedefliyoruz” şeklinde konuştu.
Dünyada ve ülkemizde müşteri iletişiminde eğilimler denildiğinde akla ilk gelen konunun geleneksel hizmet modellerinden, gelir yaratan ve katma değeri daha yüksek hizmet modellerine yönelim olduğunu düşünen Pekkan, çağrı merkezlerinin potansiyellerinin farkına varan şirketlerin artık bu iş alanından sadece basit anlamda çağrı karşılamak için değil, aynı zamanda satış ve tahsilat yolu ile gelir yaratma, sadakat ve müşteri elde tutma hizmetleriyle rekabette avantaj sağladıkları görüşünde. Buna ek olarak daha birçok tamamlayıcı iş ihtiyacını tek adresten temin etme yoluyla fayda yaratıyor. Dünyada da yaşanmakta olan bu dönüşüm, ülkemiz de hemen hemen eş zamanlı olarak yaşanıyor. Pekkan, sözlerini şu şekilde sürdürdü: “Şirketlerle müşterileri arasında oluşan tüm deneyimi ve ilişkiyi kayıt altına aldığımız müşteri bilgileri, sipariş/alışveriş geçmişi, temas geçmişi ve diğer bilgileri içeren müşteri bilgi havuzundan en etkin şekilde faydalanmayı veri analitiği araçları sağlıyor. Bu araçlar yardımıyla şirketler tüm bu bilgileri kaydettiği veritabanını işleyerek buradan müşterilerini daha iyi tanıma, ihtiyaçlarını, alışkanlıklarını daha iyi analiz etme ve bunlar doğrultusunda müşteri gruplarına ve kişiye özel çözümler geliştirme imkanına sahip oluyor. Diğer bir alan ise müşteri iletişiminde, müşteri tarafından harcanan eforu en alta çekmeye yardımcı olan, kullanım kolaylığını artıran ve bilgi güvenliği ile ilgili riskleri gideren ses teknolojileri uygulamaları. Günümüzde telefondaki sesin sahibini doğrulayabilen, sesin içeriğini algılayan–kaydeden-metne dönüştürebilen, söylenenleri anlayarak buna göre menü yönlendirmesini gerçekleştirebilen ve hatta o anki müşteri hissiyatı hakkında fikir verebilen uygulamalar bu alandaki başlıca örnekler.
“Çağrı ve CRM sistemleri ile bütünleşik sosyal medya modülleri”
Zembat’a göre, önümüzdeki dönem müşteri ilişkileri eğilimleri büyük oranda değişecek ve sosyal medyanın müşteri ilişkileri yönetimindeki payı önemli ölçüde artacak. Yurtdışında büyük kurumların çoğu müşteri ilişkileri bölümlerinde sosyal medya takip takımları kurulmaya başlandı. Yine çağrı merkezleri için altyapı ve sistem üreten şirketler, çağrı ve CRM sistemleri ile bütünleşik sosyal medya modülleri üretiyorlar. Zembat, “Kurumsal müşterilerimiz için iki yıla yakın zamandır sosyal medya operasyonu yapıyoruz. Bu alandaki tecrübemizi gelecek için önemli bir avantaj olarak görüyoruz ve daha da gelişmeyi planlıyoruz. Bant genişliğindeki artış ile birlikte ev ofis çalışmanın sektörümüzün önemli gelişme alanlarından birisi olacağına inanıyoruz” diyor.
