Konaklama sektöründe teknolojinin iş süreçlerine ve misafir deneyimlerine yansıması
Cenk Bora Zorlu Grand Hotel Trabzon Bilgi Teknolojileri Müdürü
Teknoloji kavramı aslında çok geniş bir kavram ve herkesin dilinde, her gün birçok kişi bilinçli veya bilinçsiz teknolojik birçok konudan bahsetmekte ve teknolojik birçok yapıyı kullanmakta. Bu hususta birçok soru hemen aklımıza geliyor. Teknolojiyi gerçekten doğru bir şekilde kurgulayıp faydalanıyor muyuz? Yoksa teknolojik konularda maliyetlere sıkışıp, koca koca tesisleri, yapıları detaylı bir şekilde kurgulamayıp detayları önemsemiyor muyuz? Bu konulara konaklama sektöründen örneklerle baktığımızda aslında arka planda teknolojinin bir domino etkisi içerisinde olduğunu görüyoruz. Konaklama sektöründe misafirlerin tatil kararını aldıktan sonra ilk yaptığı iş tesisi hepimiz gibi teknolojiden faydalanarak internet üzerinden geniş yelpazede araştırmasıdır. Yerli ve yabancı misafirleri burada ilk etkileyecek yapı tesisin fiyatları, olumlu olumsuz yorumları, web sitesinin görsel mimarisi, dijital görselleri, sunduğu imkanları vb. şekilde sıralanıp gitmektedir. Misafir fiyatları incelerken online kanallarda aynı tesise ait farklı farklı fiyatlar ve farklı müsaitlikler görmemelidir. Bu güvensiz bir ortam oluştururken aynı zamanda tesis itibarını da etkilemektedir. İşte tam bu noktada teknoloji hissedilebilir şekilde devreye giriyor. Günümüzde pek çok tesis bu yapılardan uzak hareket ediyor ve süreçlerini manuel şekilde yönetiyor. Bahsettiğim yapıyı kurgulayıp en iyi şekilde yönetmek için de bir kanal yönetim yazılımı ürününden bilinçli bir şekilde faydalanmak gerekiyor. Günümüzde tesislerin bir kısmı bu ve buna benzer teknolojik değişimlere ayak uydurmuşken, büyük kabul edeceğimiz oranda tesislerin henüz bu dönüşümü sağlayamadığı görülmektedir. Dönüşümü sağlamış olan bazı tesislerde de doğru yönetilemediği için adının kanal yönetim yazılımı olduğunu bildikleri ve teknik süreçlerine hakim olmayıp süreçlerini başka iş ortaklarına teslim ettikleri yapılar içinde boğulup gittikleri de dikkat çekmektedir. Sonuçta tesis bünyesinde bulunan bir elektronik ticaret yapısından söz ediyoruz. Elektronik ticaretin de kuralları var ve olması gerektiği gibi kurgulamadığınızda tesisinize faydasından çok zararı olacaktır. Doğru yapılanma için tesislerinizde bu konuda eğitimler almış bir ekip kurun ve doğru profesyoneller tarafından planlanmayı sağlayın.
Burada fiyat ve müsaitlikleri satış kanallarına dağıtmak için seçilecek kanal yönetim yazılımı ürünü önemli ama bir o kadarda rezervasyonları kendi yapınızdan, yani kurumunuza ait web sitenizden almanız bundan daha da önemli. Çünkü kendi web sitenizden alacağınız rezervasyonlarda kanallara ödeyeceğiniz komisyon vb. unsurlardan kurtulacaksınız. Bu durumda hemen bir web sitesi kuralım, herhangi bir yerde barındırmasını yapalım, arkasına bir sanal pos bağlayalım ve satışlara başlayalım şeklinde doğru planlanmadan uzak bu yola çıkarsanız mutlak surette kısa zamanda büyük bir felakete doğru ilerliyor olursunuz. Doğru planlama için web sitenizin hızı ve performansı, kodlama dili, kod tarafında güvenlik açıklarının olmaması, SSL sertifikaları ile alış veriş ortamında bir güven sağlanması, gerekirse üyelik yapısının oluşturulup misafire bir sonraki rezervasyon sürecinde kolaylıklar sunulması, doğru ağ ve güvenlik mimarisine sahip bir ortamda barındırılması, kullanıcı dostu bir yapıya sahip olması, rezervasyon adımlarının en fazla 3 adımda kolay bir şekilde sonlanması, arama motoru ve mobil cihaz optimizasyonlarının yapılmış olması gibi sayısız sürecin planlanması gerekmektedir. Başarı istiyorsanız bütün teknik süreçlere hakim bir ekiple satış ekibinizi entegreli çalıştırın. Aksi durumda oluşacak sorunlarla baş etmek ve kurumunuzun hacmini büyütmek çok zaman alacaktır. Bunu başarabilirseniz kısa zamanda başarıyı da yakalanmış olursunuz
Buraya kadar her şey güzeldi. Online satış süreçlerinizi, e-ticaret yapılarında olması gerektiği gibi veya sıradan bir şekilde kurguladığınızı ve misafirinizin de bir şekilde yüzlerce tesis içerisinden sizi seçerek tesisinize geldiğini düşünelim. İşiniz bununla bitiyor mu? Tabi ki de hayır. Bu hususta bir şey sormak istiyorum. Özellikle yabancı uyruklu veya iş seyahatleri için misafirler tesisinize geldiğinde, kimlik bilgilerini görevliye verdikten sonra sizce sorduğu ilk soru nedir? Tahminininiz doğru “Kablosuz internet hizmetinden nasıl faydalanabilirim” sorusudur. Tesisler içerisinde bu duruma yüzlerce kez tanık oldum.
Misafirler için önemli olan kablosuz internet hizmetinde, bazı tesisler maalesef online rezervasyon sürecindeki gibi konuya uzak, doğru uzmanlık bilgisine sahip olmayan yapılarla misafirlerine hizmet vermeye çalışıyor. Tesis bu hizmeti verirken de birçok problem ile karşılaşması sebebiyle ciddi anlamda sorunlar yaşıyor ve bu durum tesise olumsuz yorumlar ve gelir kaybı olarak geri dönüyor. Aslında konu derinlemesine incelendiğinde kablosuz ağ yapısının doğru yapılanmama sebepleri olarak maliyetler, yanlış projelendirmeler, düşük uzmanlık bilgileri, yanlış cihaz seçimleri, yanlış konumlandırma gibi birçok olumsuz konu karşımıza çıkıyor. Günümüzde halen bazı tesisler doğru oturum açma yapılarını oluşturmayıp, tüm internet kullanıcılarına tek şifre vererek, güvensiz bir ağ ortamıyla, ağa giren cihazları kontrol bile edemediği yapılar kuruyor. Ayrıca TK 5651 sayılı kanuna göre kayıt yapmayan tesislerde maalesef karşımıza çıkabiliyor. Bu yanlış yapılanmış güvenlik seviyesi düşük ortamlar çoğu zaman misafir bilgilerinin de ele geçirilmesine sebep oluyor ve tesisinizde konaklayan misafiriniz ile tesisinizin itibarına da ciddi zararlar verebiliyor. Genel anlamda bakıldığında misafirlerinizin memnuniyetini etkileyen bu durum uzun vade de gelirlerinizi de etkileyen bir sürecin içerisinde olmanıza ve tesisinizin zarar görmesine sebep olabiliyor.
Konuyu biraz daha detaylı incelediğimizde misafirlerin konaklamalarında artık her bir odaya düşen ortalama en az iki adet cihazla internet erişimi aldığı karşımıza çıkıyor. Konaklama tesisleri içerisinde restoranlarda çocukların yemek yerken bile mobil cihazlarla internet üzerinden video vb. süreçleri kullandıklarını, misafirlerin e-posta alışverişleri, kendi kurumsal ağlarına VPN yapılarıyla bağlanmaları, sosyal paylaşım siteleri, video paylaşım siteleri, sesli görüntülü görüşmeler ve toplantılarda webcast gibi birçok uygulama kullanmaları otelleri nerdeyse tam bir internet servis sağlayıcı konumunda çalışıyor olmalarına sebebiyet verdiğini görebiliriz. Bu sebeple konaklama ve hizmet deneyimini üst sıralara çıkartmak için ADSL gibi paylaşımlı yapılar yerine, paylaşımsız internet yapılarının kurulması, yedekli servis sağlayıcı süreçlerinin planlanması, son olarak doğru cihaz seçimi ve konumlandırmaların yapılmasının zaman içinde tesise gelir olarak geri döneceği hiçbir zaman unutmamalıdır.
Yazımızda son olarak değineceğim konu, konaklama tesislerinde ki teknolojik beklentiler kapsamında misafirlerin konaklama süresince aldıkları TV hizmetinin kalitesidir. Maalesef yine birçok tesis daha kurulum safhasında yapılan yanlış tercihler nedeniyle bu hususta da misafirlerine kötü deneyimler yaşatmaktadır. TV yayın hizmetlerini düzenlerken misafirlerin bazı tesislerde konaklamalarının büyük bir bölümünü odalarında geçirebileceğini unutmamak gerekir. Günümüzde birçok misafir kendi evinde yayın anlamında IPTV, 4K, UHD, HD benzeri yüksek kalitede TV deneyimi yaşadığından konaklama tesislerinde de bu seviyenin yüksek olmasını beklemektedir. Tesisler bu deneyimi hem interaktif, hem kanal yapılanmasında esnek hem de yüksek yayın kalitesinde sunmak istiyorsa, IPTV yapılanmalarına yatırım yapması en doğru tercih olacaktır. Tesis içerisinde kurulacak doğru bir multicast network ile bu yapı sorunsuz çalışacaktır. Doğru bir IPTV ağında dikkat edilmesi gereken en önemli konu kenar ve merkez switch yapılanmasında seçilecek ürünlerin yapısı, özellikleri, trafik kapasiteleri ve multicast desteğidir. Birçok ürün bu yapıyı sağladığını belirtir ama ileride bir sürpriz ile karşılaşmamak için siz yine de yapıyı kurarken çoklu switch portundan eş zamanlı testler yapmayı unutmayın. IPTV ağında çok önemli konulardan biride doğru kablolamaların yapılmış olmasıdır. Yapılacak olan kablolama da konaklama tesisi içerisinde dikey yapılacak kablolama içerisinde fiber optik çözümler kullanırken, yatay kablolamada UTP CAT kablo çözümleri kullanılması doğru olacaktır. Ayrıca yatayda odaların içerisine gidecek olan bakır kabloların enerji hatlarından ayrı bir güzergahtan ilerlemesi ileride karşılaşılabilecek sorunları azaltmak adına çok önemlidir. IPTV ağında önemli konulardan bir diğeri ise konaklama tesisinde TV ağına yayınını yapacak olan Streamer cihazlarıdır. Bu cihazlarında seçiminde günümüzde ülkemizde bulunan dijital yayın platformları ve kullandıkları modüllerin desteğine göre seçimler yapmak çok önemlidir. Konaklama tesisinde bu tür yüksek kalitede TV yayınını odalara verirken kanal liste seçiminin de doğru yapılmış olması gerekmektedir. Tesisinizde son 2 yılda konaklamış olan misafirlerinizin milliyet istatistiği raporuna göre kanallarınızı yapılandırırsanız, gelen misafirlerinizin kendilerini evinde hissetmesi için gerekli ortamlardan birini oluşturmuş olursunuz. Oluşturacağınız bu ortamın tesisinizin rakiplerine göre fark yaratması, olumlu yorumlar alması ve başarıyı yakalamasına katkısı yüksek olacaktır.
Dünyanın teknolojideki hızlı dönüşümünün görüldüğü gibi konaklama sektörüne de yansıması hissedilebilir şekildedir. Aslında konaklama sektörüne yansımış daha birçok sayısız süreç bulunmaktadır. Zaman içerisinde teknolojinin konaklama sektörüne getirdiği yenilikler, misafirlerinizin beklentileri ve operasyonunuza kattığı gücü fırsat oldukça paylaşıyor olacağız. Misafirlerinize özel kendilerini evlerinde hissedecekleri yaşam alanları tasarlayın. Yaşam boyu sevgi ve teknoloji ile kalın.
