Kullanıcı deneyimi gözardı edilemiyor!

Geleneksel hale gelen UXistanbul buluşması, kullanıcı deneyimini (UX) oluşturma, geliştirme, sürekli analiz ederek kurumsal yenilenmeyi hayata geçirme adına yine önemli bir araştırmayı ortaya koydu. Sektörde farkındalık yıllar içinde öylesine gelişti ki, UX istihdamında ve bu konuda arayışta istikrarlı bir artış var.  
UXservices’in Arçelik işbirliği ile gerçekleştirdiği, bölgenin ve Türkiye’nin ilk uluslararası kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik konferansı UXistanbul, sektör uzmanlarını bir araya getirdi. Renaissance Istanbul Polat Bosphorus Hotel’de gerçekleşen, açılış konuşmalarının ardından farklı başlıklarda paralel oturumlarla devam eden etkinlik, yurtdışından katılımcıları da bir araya getirdi. 
Etkinliğin açılış konuşmasını yapan UXservices Yönetici Ortağı Barış Sarıalioğlu, bu yıl üçüncüsü gerçekleştirilen etkinliğin Türkiye ve bölge için önemine dikkat çekti. Geleneksel bir yapıya kavuşan etkinliğe işaret eden Barış Sarıalioğlu, yine geleneksel bir kimlik kazanan ‘Türkiye Kullanıcı Deneyimi Raporu’nun 2016-17 edisyonuna dair bilgiler de paylaştı. Gelinen noktada, sürekli artan rekabet koşullarına uyum adına, kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik alanlarına yatırım yapmak iş dünyası tarafından gereklilik olarak algılanır hale geldi. Rapora göre, halen 77 farklı sektörde UX profesyoneli arayışı var. Türkiye’deki şirketlerin yarısından fazlasının kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik odaklı çalışmalarda farklı ölçeklerde dış kaynak kullandıkları da görülüyor. “Bu oran geçtiğimiz yıllara göre artmakla beraber, aynı aktiviteleri iç kaynaklar ile karşılama eğiliminde olan şirketlerin oranının azaldığını da gösteriyor” bilgisini veren Barış Sarıalioğlu’na göre, bu azalışın temel sebebi şirketlerin bu başlıkta çalışmaları bütünüyle dış kaynaklar ile hayata geçirme eğiliminden ziyade, bu alandaki yatırımlarının artması ile kendi kaynaklarının yetersiz hale gelmesi.
 
Aktif CV sayısı 8 binleri aşıyor
Bu arada rapor, tasarımlara ilişkin nihai kararı verme sürecinde şirketlerin üst yönetimlerinin oldukça aktif rol oynadığını da gösteriyor. “Ama geçen yılki araştırma ile kıyasladığımızda, UX’ten sonra tasarım kararında kullanıcıların payında yükseliş var” diyen Sarıalioğlu, şu bilgileri paylaştı:
“Araştırma ile gördük ki, UX alanında aktif CV sayısı 8 bin 430. Bu kadar kişi sayısı çıkmasını beklemezdik, ama görülüyor ki, UX ilgisi çalışılan kurumlarda giderek artıyor. Şirketlerde artık kullanıcı deneyimi uzmanları var ve bu da güzel bir gelişme. Şirketlerin yüzde 60’ı ise bu konuda dışardan hizmet alıyor. Bu arada şirketler UX yatırımı yapıyor, ama yüzde 52’si yatırımın geri dönüşünü ölçümlemiyor.”
 
Anketten detaylar…

• Anket sonuçlarına göre, şirketlerin bir bölümü UX konusuyla sadece ‘ilgili’ olmakla yetiniyor. Ama yüzde 70’ten fazlasının bu alana yatırım yaptığı da görülüyor. Bir önceki yılın araştırması ile kıyaslandığında, UX olgunluk basamaklarında yükseliş var. Yani istikrarlı bir gelişim yıldan yıla kendini gösteriyor.
• Şirkette UX odaklı çalışmalarda temel sorun, yüzde 33 ile alan bilgisi yetersizliği. Bunu yüzde 24 ile zaman kısıtı, yüzde 15 ile işgücü yetersizliği, yüzde 11 ile de bütçe sıkıntıları izliyor. Bu noktada kullanıcı deneyimi alanındaki farkındalık geliştikçe, şirketlerde alan bilgisine sahip uzmanların sayısının da artması bekleniyor. Ayrıca şirketlerin UX odaklı olgunluğunun gelişmesi, söz konusu bu dört temel sorunun azalmasını da sağlayabilecek.
• UX tasarımı odaklı gelişim, bu konuda uzmanlığa sahip kişilere yönelik ihtiyacı ve bu yetkinliğe sahip kişilerin istihdamında artışı beraberinde getiriyor. Her ölçekte şirket, rekabette geri kalmamak için UX ve tasarım uzmanlarını istihdam etmeye ağırlık veriyor. Ancak araştırmaya göre, bu konuda hala alınacak mesafe var.
• Önceki yılın araştırması ile kıyaslandığında, UX yatırımı yapmayan şirketlerin oranında yüzde 20’lik azalma, bu başlıktaki ilgiyi ve potansiyeli de ortaya koyuyor. Bu sonuçlar ışığında, önümüzdeki dönemde UX yatırımı hiç yapmayan şirket sayısındaki istikrarlı azalışın devamı bekleniyor.
• Anket sonuçlarına göre, şirketlerin yarıdan fazlası UX odaklı çalışmalarında farklı seviyelerde dışkaynak desteği alıyor. Önceki yıllara göre artan bu dışkaynak kullanımı karşısında, aynı çalışmaları iç kaynaklarla yapma eğiliminde olan şirketlerin azaldığını gösteriyor. Ancak dikkat: Bu azalma, UX odaklı dışkaynak eğiliminden ziyade, bu alanda kurumsal yatırımların artması, bunun sonucunda da şirket içi kaynakların yetersiz kalmasından kaynaklanıyor.

UX’i içselleştirmek, fark yaratıyor
 
Arçelik’te UX odaklı çalışmaları Arçelik Temin Ürün Direktörü Evren Albaş ile konuştuk:
 
Kullanıcı deneyimi çalışmalarınızda ve ürün geliştirme süreçlerinizde nasıl bir paya sahip?
Bünyemizde birçok farklı marka ve birçok ürün var. En önemli hedefimiz müşteri memnuniyeti sağlamak. Bu amaçla ürünlerimizi müşterilerle buluşturduğumuz bayilerimizde, ürünlerimize servis sağladığımız tüketici hizmetleri çalışmalarında bu konuda birçok çalışma yapıyoruz. Kullanıcı deneyimi ile yapmak istediğimiz; aslında müşterinin hem beklentisini hem de bir ürünü kullanmaya başlamadan önce ne gibi talepleri olacağını önceden anlayarak modelleme yapmak, böylece kullanıcı deneyimini ürün tasarımı aşamasında sürece entegre etmek. Yani ürün üretim hattından çıktığında değil, işin en başında bunu yapmak bizim için kullanıcı deneyiminin de temeli.
 
Farklı ürünler ve farklı markalar ışığında, her bir ürün gamının kapsadığı ürünlerde bunu hayata geçirmek nasıl bir süreç?
Bu, sürekliliği olan bir süreç. Kullanıcı deneyimi de uzun soluklu bir yolculuk ve organizasyonda içselleştirilmesi gereken bir kavram. Bu Arçelik’te tüm üst yönetimin sahiplendiği bir olgu ve şirket içinde bu yönde bir kültür de oluşmuş durumda. Pazarlama bölümümüzün altında ‘kullanıcı içgörü araştırmaları’ isminde, işi tamamen bu olan bir bölümümüz var. Dolayısıyla ürünü tasarlarken kullanıcı deneyiminin ne olacağını düşünmeye başlamadan önce, kullanıcı içgörülerini alarak yaptığımız çalışmaları tüm ürün gruplarımıza yaygınlaştırıyoruz. Mesela geçen yıl sadece küçük ev aletlerinde yaptığımız çalışmalar kapsamında 52 ürün grubunda çalışma yaptık. Yani yıl içinde neredeyse her hafta bir ürün konusunda arkadaşlarımız kullanıcı deneyimi odaklı çalışmalar yürüttü. Bunun yanında, beyaz eşyadan TV’ye aynı şekilde yapılan birçok kapsamlı çalışmamız var. Ar-Ge laboratuvarlarımızda kullanıcı alışkanlıklarını izlediğimiz özel test alanlarımız var. Geçen sene 300’den fazla farklı kullanıcıyı bu çalışmalarımız için test alanlarımıza çağırdık, onlara ürünlerimizi kullandırdık ve yaptıkları değerlendirmeleri tasarımlarımıza girdi olarak aktardık. Böylece kullanıcı- ürün tasarımı odağında işbirliği ortamını yaratmış oluyoruz. Yani bir ürünü üretip, sonra kullanıcının deneyimlerini almaktan çok daha fazlasını yapıyor, üretim sürecimize bu bilgileri doğrudan dahil ediyoruz.
 
Yani sürekli dinamik bir yapı söz konusu.
Evet. Kendi modelimizi her bir ürün gamı için uyguluyor, günün değişimleri, tüketici eğilimleri gibi unsurlarla bunu sürekli geliştiriyor, sürekli yaşayan bir yapıyı hayata geçiriyoruz. Kullanıcı içgörü araştırmaları ile başlayan bir sürecimiz var. Bundan sonra ürün bazında, ürüne veya ürünün hangi aşamada olduğuna bağlı olarak yapılan çok aşamalı bir kullanıcı deneyimi testine ürünlerimiz giriyor. Kendi içimizde de 5 aşamalı bir kullanıcı deneyimi olgunluk modelini izliyoruz. Bu, kurumsal bir strateji olarak uyguladığımız bir yaklaşım.
 
UX odaklı çalışmalarda bu eğiliminizin gerek yurtiçi gerekse yurtdışındaki tüketici sadakatine etkisini nasıl görüyorsunuz?  
Markalarımız özellikle Avrupa’da üst sıralarda. Kendi ürün gruplarımızı, bu kullanıcı deneyimini anlama ve modelleme anlamında çok şanslı görüyoruz. Çünkü arada çok engin bir etkileşim var. Ürünlerimiz kullanıcıya fiziksel olarak değiyor, görsel ve sesli ikazlar veriyor, kullanıcının ürünle alışkanlığını bu anlamda anlamak bize çok zengin bir içerik sağlıyor. Bu anlamda ürünlerimizin hem tasarım kalitesi, yani ürünü kullanmaya başlamadan önce gördüğünüzde sizde uyandıracağı izlenimi modelleyebilmek hem kullanmaya başladığınızda o ürünün yapması gereken fonksiyonla kullanıcının beklentisini eşleştirmek anlamında çok zengin bir veri setini analiz ediyor, bunları ürünlerimize yansıtarak, bunları kullanan insanların ürünle uyumlarını, ayrıca yeni bir ürün almak istediklerinde yine bizi tercih etmelerini sağlamaya odaklanıyoruz.
 
2017 yılında UX odaklı öncelikleriniz neler olacak?
Odakladığımız unsur; ürünün sadece fonksiyonu değil, aynı zamanda kullanıcı ile duygusal bir bağ da kurması. Bu anlamda ürünlerin hem formlarını hem kullanıcı arayüzünü oldukça fazla sorguluyor, bu konuda bu sene bazı özel çalışmalar yapmayı da düşünüyoruz. UX odağında bunlar gündemimizde. Aynı zamanda mutfak özellikle kullanıcı alışkanlıklarını anlama odaklı çalışmalarla gündemimizde.