Metrics, çağrı merkezlerinin verimliliğini artırıyor
Çağrı merkezleri, Metrics’in sağladığı kalite ve performans geliştirme danışmanlığıyla rekabette avantaj elde ediyor
2013 yılının Kasım ayında ticari faaliyetlerine başlayan Metrics Eğitim Danışmanlık, çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren şirketlere kalite performans sistemlerinin kurulması, yönetilmesi, mevcut sistemlerin iyileştirilmesi ve yönetilmesi konularında danışmanlık, müşteri temsilcileri ve operasyon yöneticilerinin ihtiyaçlarına yönelik eğitim programlarının sunulması konusunda hizmet veriyor.
Türkiye’de dışkaynak hizmeti veren çok fazla teknoloji şirketi bulunuyor. Bu şirketler arasında çok büyük bir rekabet yaşanıyor. Metrics ise rekabetin fiyatı değil, kaliteyi ön plana çıkararak yaşanması için çalışıyor ve çağrı merkezlerine katma değer sağlamak için kalite ve süreçlerde iyileştirme sağlıyor.
Çağrı merkezlerinde uzman ekibiyle inceleme yapan Metrics, çeşitli analizlerle şirketin içinde bulunduğu tabloyu ve çözüm önerilerini bir rapor haline getirerek sunuyor. Hizmet almayı talep eden şirket ve Metrics birlikte çalışmaya karar verdiklerinde iyileştirme, eğitim ve geliştirme çerçevelerinde bir çözüm yolculuğuna başlıyorlar.
İhtiyaca yönelik çağrı merkezi eğitimleri hazırlanıyor
Çağrı merkezlerinde kalite, performans ve eğitimin önemine dikkat çeken Metrics CEO’su Türker Erkin şunları söyledi: “Metrics Eğitim Danışmanlık olarak, yenilikçi bakış açımızı ve teknolojiyi birleştirerek iş ortaklarımızın müşteri deneyimi yönetimine değer katmayı hedefledik ve bu vizyon rehberliğinde yola çıktık. Değişen rekabet koşulları, gelişen teknolojiler, müşteri bağlılığını sağlamak için müşterilerimize yaşattığımız deneyimleri ölçmeyi ve yönetebilmeyi gerektiriyor. Sağladığımız çözümler, çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyet oranlarını en üst seviyeye çıkartıyor.”
Çağrı merkezlerinde müşteri deneyimlerini, tecrübeli insan kaynağı ve ses teknolojileri kullanarak kurulan kalite performans sistemleri ile ölçmenin ve raporlamanın mümkün olduğunu vurgulayan Erkin, sözlerine şöyle devam etti: “Burada ulaşılacak sonuçlar; gelişim alanlarının tespiti, sorunların çözümlenmesi ve geri bildirimlerle süreçlerin iyileştirilerek kalitenin artırılmasında etkin rol oynuyor. Uygulanan kalite performans sistemlerinde kriterlerin net, yalın, anlaşılır, objektif ve diğer tüm performans kriterleri ile uyumlu olması kritik önem arz ediyor. Anlık raporlanabilir geri bildirimlerimiz; kurumları rekabette bir adım öne çıkarıyor.”
Metrics Eğitim Danışmanlık Direktörü Ayşe Uçar ise çağrı merkezlerinde eğitimin önemine dikkat çekti ve sözlerine şöyle devam etti: “Kalite ekibi olarak müşterilerimizin ses kayıtlarını dinliyor ve çalışanların performansını değerlendiriyoruz. Yapılan analizler sonucunda ortaya çıkan eksiklikler doğrultusunda özel eğitimler verip, kalite ve verimliliği artırıyoruz.”
Metrics, çağrı merkezi yönetimine ve süpervizörlere verilen temel eğitim, satış hedeflerini artırma ve süreç geliştirme gibi konularda genel eğitim verebiliyor. Ayrıca sorunlara ve taleplere yönelik eğitim çözümleri de oluşturulabiliyor.
Müşteri hizmetlerinde çalışan temsilcilerin konuşmaları üzerinden yapılan analizlerle, yeni metinler oluşturuluyor ve ihtiyaç duyulan geliştirme konuları tespit ediliyor. Metrics ayrıca teknolojinin getirdiği avantajlardan yararlanarak, konuşmalar içinde kelime taraması yapabiliyor, müşteri temsilcilerinin kayıtlarını analiz ederek doğru kalıpları tespit ediyor.
Müşteri memnuniyetinin sağlanması için süreçlerdeki sorunların giderilmesi gerektiğini belirten Uçar, “Bir kurumu aradığınızda karşılaştığınız müşteri temsilcisi ne kadar başarılı olursa olsun, süreçlerden kaynaklanan sorununuzu çözemediği takdirde memnuniyet sağlanmıyor. Bu nedenle müşteri temsilcilerine daha fazla baskı uygulamak yerine süreçlerin iyileştirilmesi yönünde çalışmak gerekiyor. İlgili birimlere, gereken bilgilerin aktarılması ve süreçlerin geliştirilmesi daha verimli sonuçlar getiriyor” dedi.
Müşteri memnuniyet oranı artıyor
“Değişen rekabet koşulları, gelişen teknolojiler, müşteri bağlılığını sağlamak için müşterilerimize yaşattığımız deneyimleri ölçmeyi ve yönetebilmeyi gerektiriyor. Sağladığımız çözümler, çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyet oranlarını en üst seviyeye çıkartıyor.”
