Mobil ‘ana kanal’ halini alacak!
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz: “Stratejimiz; dijital kanalları işlem ve ürün başvurusu yapılan bir platformun çok ötesine taşımak.”
Pandemi dönemi, pek çok sektörde olduğu gibi bankacılık için de önemli bir sınav oldu. Dijital bankacılık hizmetlerini yeni kullanmaya başlayan müşteriler bile evlerinin rahatlığında hızlı ve güvenle işlem yapmanın kolaylığını keşfetti. Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz, “Böylece, bugüne kadar nispeten dijital bankacılığın uzağında kalmış ya da henüz hiç tanışmamış, fakat yaşadığımız bu olağanüstü süreçle birlikte sisteme dahil olması gereken milyonlarca potansiyel müşterimize, tüketicilere karşı da bir sorumluluğumuz var” sözleriyle gelinen süreci özetledi.
“Mart 2021’den itibaren yeni mevzuatlar doğrultusunda bu milyonları, doğru tasarlanıp kurgulanmış iyi bir deneyimle sisteme dahil etmeye imkân tanıyan “uzaktan müşteri olma” dönemi başladı” diyen İlker Kuruöz’e göre, bu süreç bankacılık açısından önemli bir adım, bankaların daha fazla müşteriye erişmesi ve hizmet vermesi açısından da çok değerli. Dijital kullanım yükseldikçe, müşteri beklentileri de artışta. Dolayısıyla İlker Kuruöz’ün belirttiği gibi, kullanıcı deneyimi önümüzdeki dönemde önemini artıracak. Bundan sonraki süreçte de kullanıcıların dijital bankacılığa olan talebinin artması bekleniyor. “Dijital, özellikle mobil ana kanal haline gelirken, tüm yatırımlar ve geliştirmeler mobil odaklı olmaya devam edecek” diyen İlker Kuruöz’e göre, uçtan uca deneyim ve teknoloji, insanlara hizmet edecek. Açık bankacılık, dijitalden müşteri olmak gibi hayatımıza yeni giren kavramlar, farklı sektörlerden oluşturulacak işbirlikleri ile tüketicilere yönelik hibrit çözümler sunmaya imkân verecek. Bu sürecin uçtan uca dijital olması, geleneksel yöntemlere kıyasla müşteri için hızlı, zaman ve mekândan bağımsız bir deneyim yaratıyor. Bu sayede müşteriler diledikleri zaman istedikleri işlemi kolayca gerçekleştirebilirken, daha uygun bir fırsat gördüğü anda bankasını değiştirme davranışı da geliştirecek. Bu tespiti yapan İlker Kuruöz, “Müşteri deneyiminde ayrışabilmek için ürün sunmanın çok ötesinde müşterilere finansal danışmanlık yapabileceğimiz bir noktaya evirilmemiz gerektiğine inanıyoruz. Dolayısıyla bizim dijitaldeki vizyon ve stratejimiz, dijital kanalları işlem ve ürün başvurusu yapılan bir platformun çok ötesine taşımak” dedi. Hedeflerini, müşterileriyle her noktada akıllı etkileşim kuran, onlarla tam anlamıyla güven bağı oluşturan bir deneyim yaşatabilmek olarak tanımlayan İlker Kuruöz, sorularımızı yanıtladı:
Odaklandığınız başlıklar ve öncelikleriniz hakkında bilgi verir misiniz?
Birinci önceliğimiz müşterilerimizin işlemlerini en güvenli ve hızlı şekilde gerçekleştirmesini sağlamak. Bilgi güvenliğini sağlayan sistemlerimize sürekli yatırım yapmaya devam ederken güvenli ve kesintisiz hizmeti engelleyebilecek tüm risklere karşı önlemler almaya çalışıyoruz. Tüm hizmetlerimizde dijitalleşmeyi daha da ileri seviyeye taşımak için çalışıyoruz. 10 milyon müşterimiz düzenli olarak tüm bankacılık işlemlerini mobil kanallardan gerçekleştirebilmekte. Müşterilerimizin bankamızla yaşadığı deneyimi yapay zeka ile iyileştirmek için gerçekleştirilen çalışmalarımıza da devam ediyoruz. Bu çalışmalar kapsamında elimizde bulunan büyük veri hacmini kullanarak, tahminler yapmayı ve bu sayede müşterilerimizin ihtiyaçlarını mümkün olduğunca önceden anlamaya ve öneriler sunmaya çalışıyoruz. Bu sayede müşterilerimizin sağlıklı finansal kararlar verebilmesinde yardımcı olmayı hedefliyoruz.
Nasıl bir ekip yapılanmanız ve görev dağılımınız var?
Mühendislik ve veri organizasyonumuzun içinde bankacılık ve finansal hizmetler alanlarında yazılım geliştiren, altyapıları işleten ve operasyonumuzu 7/24 izleyerek yöneten ekiplerimizin yanında bilgi güvenliği ve siber güvenlik uzmanlarımız, veri bilimciler, yapay zeka uzmanları, kullanıcı deneyimi (user experience) uzmanları, yazılım ve altyapı mimarları gibi uzman mühendis ekiplerimiz bulunmakta. Organizasyonumuzun içerisinde bankamızın merkezi operasyonlarını yürüten büyük bir ekibimiz ve bankamızdaki organizasyon ve süreçlerin geliştirilmesine yön veren ekiplerimiz de var. Sektörde başarısını kanıtlamış çok sayıda ürünü bünyemizde kullanıyoruz ama büyük oranda bankacılık ve finansal ürünler alanındaki yazılımları kendi bünyemizde geliştiriyoruz. Bu güçlü bir kasımız. Bankacılık süreçlerini çok iyi bilen ve teknolojik gelişmeleri yakından takip eden uzman bir mühendis kadromuz var.
Hizmetleri hangi açılardan geliştirmek gündeminizde?
Uçtan uca tüm hizmetlerimizi mevzuatların izin verdiği oranda dijital platformlardan sunmak önceliklerimiz arasında. Ayrıca yapay zeka alanında da yatırımlar yapıyoruz. Bu sayede müşterilerimizin ihtiyaçlarını en iyi şekilde anlayarak finansal konularda danışabilecekleri platformlar yaratmaya çalışıyoruz. Robotik süreç otomasyonu kullanımımızı da her geçen gün artırıyoruz, çalışanların rutin ve manuel işlemler yerine müşteri odaklı süreçlere yöneltilmesi, minimum hata ve yüksek hız ile daha iyi bir müşteri deneyimi sunulması amaçlanıyor ve bu sayede operasyonel verimlilik sağlıyoruz.
Bu yetkinliğin farklı sektör şirketlerine sunulması yönünde düşünceleriniz neler?
Garanti BBVA bünyesinde bulunan Yatırım Bankacılığı ve Portföy Yönetimi, Emeklilik, Leasing, Faktoring, Filo gibi tüm kuruluşların BT ihtiyaçlarını da Garanti BBVA bünyesindeki uzmanlarımız tarafından karşılıyoruz.
Bankacılık sektöründe startup’lar ve dijital finans girişimleri, regülatörlerin verdiği izinler ile finans ve bankacılık sektörü nasıl değişecek?
Günümüzde bankalar artık sadece finansal oyuncular değil, üçüncü kişilerle iş birlikleri kurarak farklı hizmetler sunuyorlar. Banka bünyesinde inovasyon kültürünün inşa edilmesi inovasyon alanında açık bir bakış açısı için hayati öneme sahip. Bu nedenle finansal teknoloji girişimleriyle birlikte inovasyon yapmak, kendi iş yapış şekillerine ve başkalarının iş yapış şekillerine yeni girişim kültürünün yerleştirilmesi açısından büyük önem taşıyor. Gelişen teknolojiler ve regülasyonların beraberinde getirdiği yeni çalışma modelleriyle; açık bankacılık ile farklı sektörlerden, farklı firmalardan yeni veri kaynaklarına erişim, bu verileri saklama, işleme ve yeni değerlerin üretilmesi, buna uygun altyapıların kurgulanması ile mümkün olacak.
Gerek bankacılar gerek banka müşterileri ne gibi teknolojik yenilik ve kolaylıkları istiyor?
Müşterilerimizden aldığımız geri beslemeler, dijitalleşme ile gelen fırsatların hayatlarını kolaylaştırdığı yönünde. Burada en önemli beklenti; sektörün yüzde 100 dijital olması. Müşteri sürecin uçtan uca dijitalleşmesini istiyor. İkinci olarak; verdiğimiz hizmetlerin bir kısmı müşteri ile kurduğumuz direkt ilişkiden doğuyor. Ancak finans, bankacılık sektörü, diğer iştiraklerimiz aslında bazı konuların aracısı. Örneğin; bazı müşterilerimiz normalde konut kredisi kullanıyor. Ana amaçları; konut almak, konut kredisi almak değil. Bu bir destekleyici ürün. Araba alımları, leasing yatırımları gibi noktalarda ana amaç araba almak, bir fabrika kurmak. Bu tür süreçlerde finansın uçtan uca dijital olarak bitmesini istiyorlar. Kredi kartının yetmediği durumlarda dijital kredi kullanabilmek, konut alıyorsa konut işlemlerinin bittiği noktada en iyi şartları ve hizmetleri dijital bir şekilde kullanabilmek istiyorlar. Bu anlamda müşteriye giden hizmetin dijitalleşmesi konusunda bir artış olacak. Dijitalleşmenin etkisi müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra hayatlarını da kolaylaştırırken çalışanların da daha kısa sürelerde hizmet vermesini sağlıyor.
