“Mobilde kapsamlı bütünleştirmenin sonu yok”
Bank Asya, yatırım işlemlerinden çağrı merkezi erişimine kadar, tüm bankacılık işlemlerinde yeni mobil uygulamalar konusunda çalışmalarına ara vermiyor.
İnternet uygulamaları ve mobil işlem olanakları ile bankanın müşterisi olan ve olmayan herkese sunumlar yapan Bank Asya, bu başlıkta 2013 yılını yeniliklerle tamamlamayı hedefliyor. Bu çalışmalar banka bütününde işbirliğini ve fikir paylaşımını beraberinde getirirken, süreçleri, BT yatırımlarının gelişimini Bank Asya Bireysel Bankacılık Koordinatörü Abdurrahman Köse şöyle anlattı:
İnternet ve mobil bankacılıkta vizyonunuzu nasıl tanımlıyorsunuz?
Sayısal kanal kullanımı bir sonraki nesillerin bankacılık kanalı olacak. Türkiye’de akıllı telefonlar yaygınlaşıyor ve insanlar bankacılık ürünlerine çok hızlı erişim, işlemleri hızlı yapabilmek istiyorlar. Hatta kanalları kullanarak, aktif olarak muhasebe yaratan finans işlemi de tercihleri. Bu eğilim, kendini internet bankacılığında gösteriyor. Ama internet bankacılığı artık eski bir kanal tipi. Çünkü mobil yapı da müşterinin bilgi alabileceği, bankacılık hizmetlerine ulaşabileceği, tüm finansal işlemleri yapabileceği bir alan. Gözlemimiz müşterilerin buraya ciddi ilgisinin olduğu şeklinde.
Mobil bankacılık alanında ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?
cep.bankasya.com.tr ile, Nisan ayında başladığımız, sektörde bir ilk olan AsyaMesaj var. AsyaMesaj uygulamasında kartınızın 6 hanesini ve şifrenizi yazarak hızla aktif kullanıcı olabiliyorsunuz. Bundan sonra çıkaracağımız mobil uygulamalarda da bu yapıyı, pratik ve hızlı sistemi devam ettirmek önceliğimiz. Ek kartlarınız da buraya bağlı ve AsyaMesaj ile tüm kartlarınızın takibini mobil üzerinden yapabiliyorsunuz. İşin güvenlik bacağı da var. Örneğin yurtdışında Asya Kart ile bir alışveriş yaptığımda, bankadan bir konfirmasyon alıyorum rakamın netliği adına.
Bu sistemde kampanya araçları var ve hayata geçirdiğim her kampanyada müşteri ile mobil cihaz üstünden bir iletişim kurma olanağı buluyoruz. Yapıyı yönetmek de tamamen müşterinin elinde. Kampanya bildirimi almak istemiyorsam uygulamada bunu işaretlemem yeterli. Takas çekim yoksa, kiralık kasa bildirimi almak istemiyorsam mesela, uygulamada bunu işaretlerim. Sonuçta hesabımdaki her hareketi izleyebiliyor, izlemek istediğim başlıkları belirleyebiliyor ve bunları yönetebiliyorum. Nisan’dan bugüne 20 bini aşkın müşteri bu uygulamayı AppStore ve Android marketten indirdi.
Proje gelişim süreciniz nasıl bir takvimde oluyor?
AsyaMesaj örneğinde, fikir 1 yıl önce doğdu ve olgunlaşma süreci geçirdi, iş birimi takımı ve bizler bunu nasıl konumlandırmamız, içinde neler olması gerektiğini düşündük. Bunu bir ürün değil, bir altyapı olarak tasarladık. Altyapının hazırlanması ve ürünün çıkması ile bu yapı hayata geçmiş oldu. Bunun üstüne istediğimiz yenilikleri ekleyebileceğiz.
AsyaMesaj’ı basit finansal muhasebe yaratan işlemlerle donatmak istiyoruz. Yani ikinci fazda müşteri sadece bilgi almasın, bazı finansal işlemleri de yapsın.
Kullanıcı alışkanlıklarını izliyoruz ve tüm yeniliklerde bunları baz alıyoruz. Fatura ve borç bilgilerini müşteriye zaten gönderiyoruz, ama burada eğilimin de görülmesi adına kişiye ve harcamalarına özel grafik bilgilendirmeleri yapmak da gündemimizde. İkinci fazda yer alacak bu uygulama ile müşteri belli dönemlerde hangi harcamalarının öne çıktığını, genel harcama eğilimini, masraf kalemlerini daha net görebilecek ve bu da yine kişiye özel, kişinin tercihine bağlı olacak. Sonuçta biz seçenekleri sunuyoruz.
Yeni projeler neler olacak?
Bahsettiğim ikinci faza ek olarak, bir de yatırım müşterilerine mobil uygulama planımız var ve bunun üçüncü çeyrekte bitmesi hedefleniyor. İhtiyacı, talebi belirleyip çağrı merkezine, müşteri temsilcisine mobil bir uygulamadan erişim için yaptığımız bir uygulama olan Smartcall’u da Kasım ayında hayata geçirmeyi hedefliyoruz.
Müşteri bilgilerini değerlendirerek farklı sunumlarımız olacak. Mesela yurtdışında kartınızı çaldırdınız. Çağrı merkezini aramak yerine telefonunuzdaki uygulamayı tıklayarak sonuca çok daha kolay ulaşabileceksiniz. Bu altyapı müşteri ile iletişimi hızlandıracak. Mobil ve çağrı merkezi arasında tam bütünleştirme de bu.
Yatırım müşterilerine yönelik mobil uygulamalar ne zaman hayata geçecek?
Yatırım enstrümanı alıp satanlara yönelik olacak uygulamada işleyiş şu şekilde: iPhone, Android ve tableti kapsıyoruz. Müşteri burada iki kısımdan oluşacak. Benim müşterim olsa da olmasa da uygulamayı indirip bütün piyasaları izleyebileceği bir arayüzü müşteriye sunacağız. Kendi müşterilerimize artı olarak sunacaklarımız ise şifresini girerek hisse işlemlerini yapabilmesi, derinlikli veri izleme gibi ek özellikler olacak.
Bankada BT ve Ar-Ge projeleri nasıl bir süreç izliyor?
Aslında önce fikir aşaması ile başlıyoruz. Banka personelinin ‘Ben müşteri olsam ne isterdim?’ sorusuna yanıtıyla çıktı mesela AsyaMesaj. Ekip içinde yönlendirmeler, fikirler bu yönüyle önemli.
Örneğin Smartcall menülerini daha eğlenceli hale getirmeyi bir personelimizin bir başka projede kullandığı jargon üzerine kurguladık. Fikirler herkesten geliyor. Personel kadar, müşterilerden de verimli geri bildirimler oluyor. Fikir ortaya çıktıktan sonra bir araştırma sürecine giriyoruz. Bu fikri nasıl uygulayabiliriz, benzer örnekleri var mı, bu haliyle daha önce yapılmış mı, tüm küresel pazarları araştırıyoruz. Sonra ‘Bunu bankamızla uyumlu hale nasıl getirebiliriz?’ kısmı geliyor. Bunun için bizim tarafta bir detay analiz hazırlanıyor. Tüm iş birimlerini de gerektiği zamanlarda sürece dahil ediyoruz.
Müşteri dönüşlerini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Müşteri dönüşleri çok etkileşimli. Takdir ediyor, hata veya eksik varsa bunu bildirmekte de hızlı davranıyorlar. Bu dönüşlerle değişiklikler yapıyoruz ve bu da ürünlerde sürekli değişim demek oluyor. Kullanıcı yorumlarını uygulama indirilirken, uygulama kurulup kullanılırken sürekli izliyoruz. Zaten mobil dünya da bunu gerektiriyor. Buna göre aksiyon almak aslında mobil uygulaması olan herkes için önemli ve gerekli.
Eskiden banka bir şeyler hazırlayıp müşteriye sunardı, ama artık müşteri bir şeyler istiyor ve onu dinleyerek bu ihtiyaca uygun çözümleri sunmak şart.
İki süreçte verimli işbirliği
Abdurrahman Köse’nin verdiği bilgiye göre, Bank Asya’da ‘iş birimi’ Ar-Ge’si ve ‘BT’ Ar-Ge’si olarak yürüyen iki ayrı süreç var. İş birimi, bir proje için kolları sıvayıp, nasıl yapması gerektiğine karar veriyor. BT tarafında da ‘Bu iş içerde mi yürür dışarıda mı yürür?’ kararı veriliyor. ‘Yani kendi iç kaynaklarımızla mı bunu yapmalıyız, yoksa bu konuda uzman bir şirketten destek mi almalıyız’ kararı BT tarafında. “Proje tamamlanıp iş çıktıktan sonra da ciddi bir test süreci oluyor. Kullanıcı deneyimine uygun olarak bu süreçte de bazı değişiklikler yapılabiliyor” bilgisini veren Köse, bunun ardından müşteriye sunumun yapıldığını belirtti.
