Müşteri deneyimi süreçlerini akıllı kılmak temel öncelik
Müşteri deneyimini güçlü kılmak kurumların, güçlü kılacak akıllı yapıları oluşturmak ise Oracle’ın işi.
Oracle Türkiye Müşteri Deneyimi Kurumsal İş Uygulamaları Ülke Direktörü Jülide Balkanlı
Dünden bugüne değişen insan yaşamında günlük rutinler, daha hızlı ancak daha gizli bir hal alıyor. Bu bağlamda müşteriyi, klasik yaklaşımlarla yakalamak ve sadakat yaratmak eskisine kıyasla çok daha güçleşiyor. Tam bu noktada ise kurumların imdadına ‘’Müşteri Deneyimi’’ yani CX koşuyor. CX ile kullanıcı eğilimlerini izleyebilen, bunu zengin ve estetik bir şekilde sunabilen yapılar ise tercih sebebi oluyor. Bu noktada Oracle’ın yaklaşımı ise süreçleri uçtan uca akıllı hale getirmek.
Oracle, kurumsal uygulamalarda müşteri deneyimi odaklı nasıl bir destek sunuyor?
Müşteri deneyimi kavramının pazar için yeni bir kavram olduğunu söyleyebiliriz. Zira kurumsal dünya bu kavramı daha çok müşteri ilişkileri yönetimi üzerinden ele alır. Bunun içinse büyük sistemler ve karar destek yapıları kurulur ve pazarlama satış ekiplerine bu ortamdan destek verilmeye çalışılır. Fakat günümüz dünyasında son kullanıcılar, alışveriş yaparken ya da farklı bir çevrimiçi platformlardayken kendisine ait olmayan kimlik bilgileri ile hareket edebiliyor. Belki de veritabanımızda olan bu kullanıcılar, farklı isimle hareket ettiklerinden, onlara ulaşma konusunda sorunlar da beraberinde geliyor.
Oracle CX ürün ailesi bu bağlamda, bağlantılı veri, bağlantılı deneyim ve bağlantılı zeka olarak isimlendirdiğimiz 3 ayrı çözüm ile müşterilerinin karşısına çıkıyor. Bağlantılı veri, deneyimi sırasında bizimle kanal bağımsız etkileşimde olan müşterilerin analize açık olarak bıraktığı dijital ayak izini referans alıyor. Toplamda değer katan bu izin, müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin benzer bir deneyimi yaşatmak üzere kullanılması çok önemlidir. Bağlantılı zeka ise yapay zeka, sohbet robotları, nesnelerin interneti gibi çözümleri kurumsal iş uygulamalarına entegre ettiğimiz bir başka yaklaşımımız. Bağlantılı zeka ile firmalar, arka tarafta kendilerini yönlendirebilecek bir mekanizma kurmuş oluyorlar.
Analitik, CX başlığında nasıl bir yere sahip? Oracle bu konuda şirketlere iş zekası adına neler sunuyor?
Oracle bir teknoloji üreticisi olarak anılsa da uçtan uca çözümler sunmakta. Donanımdan orta katman çözümlerine orta katmandan iş uygulamalarına geniş bir yelpazede çözümlerimizi müşterilerimizle buluşturuyoruz. Bu çözümün orta katmanında iş zekası analitik ortamı bulunmaktadır. Sahip olduğumuz bütün verinin, bütünleşik olarak değerlendirilmesi önemli bir değer sunmakta. Bu noktada Oracle, yapısal olsun ya da olmasın tüm veriyi birleştirebiliyor, bunlar üzerinde analitik modellemeler yapabiliyor, hatta estetik görsellerle raporlayabiliyor. Bu orta katman çıktılarını kurumsal iş uygulamalarına aktarabilmesi de cabası. Yani tüm bunlar, uç kullanıcıların akıllı ortamlar kullanabilmesini ve görsellikleri kuvvetli ortamlarda çalışabilmelerini mümkün kılıyor, adeta çalışma ortamlarına ışık tutuyor.
CX başlığında gerek küresel gerekse Türkiye özelinde potansiyeli nasıl değerlendiriyorsunuz? Gelecek planlarınız hakkında bilgi verir misiniz?
Henüz yolun başındayız. Daha adreslenmemiş çok konu var ve şirketler bunu anlamaya, nereden başlayacaklarına karar vermeye, farkındalık oluşturmaya çalışıyorlar. Bu yüzden önemli bir potansiyelin mevcut olduğunu söyleyebiliriz. Ama genel anlamda dönüşüm yolculuğuna başlamamış da değiliz. Büyük şirketler hem veri ortamlarını daha kolay harmanlanabilir hem de uç kullanıcılarına bunu nasıl sağlayabileceği konusunda farkındalık düzeylerini geliştirmiş durumdalar.
Bazı müşterimiz uç kullanıcılarına sunduğu bu ortamları bulut sayesinden hızlıca hayata geçirmeye başlıyor. Çünkü bulutta bazı uygulamaları hayata geçirmek 5-6 hafta gibi kısa bir sürede mümkün olabiliyor. Ortamın hazır ve geçmiş tecrübelerin kılavuz olduğu farkındalı yüksek bir konumda büyük projeleri dahi 3 aylık bir sürelerde tamamlamak mümkün hale geliyor.
