Müşteri deneyimi yönetimi süreçlerine artı değer!
Gelişen teknoloji ve farklılaşan iletişim ağları sonucu mesaisini artıran çağrı merkezi sektörü, danışmanlık hizmetleriyle de şirketlerin faaliyetlerine sürdürülebilir verimlilik getiriyor. Ar-Ge ve inovasyon çalışmalarıyla entegre müşteri deneyimine yeni bir boyut getiren sektör, danışmanlık hizmetleriyle de şirketleri hedeflenen müşteri deneyimine ulaştırıyor. Türkiye’nin en büyük dış kaynak sağlayıcı (BPO) şirketlerinden Mplus Türkiye de uzman ekibiyle sağladığı danışmanlık hizmetiyle iş ortaklarına organizasyonel dönüşüm yol haritası sunarken, sağladığı iş gücü verimliliği ve maliyet tasarrufu ile şirketlerin hizmet düzeyini ve üretkenliğini artırıyor.
Bugünün dünyasında hızla yarışan teknolojik gelişmeler karşısında şirketler de dijital dönüşüm yolculuklarını hızlandırarak müşteri deneyimini kusursuzlaştırmanın izini sürüyor. Bu noktada sektör ve büyüklükten bağımsız olarak tüm şirketler, hedeflenen iş gücü verimliliğine yönelik doğru kadroların oluşturulmasından performans ölçümüne, altyapı tasarımından maliyet yönetimine kadar çok sayıda operasyonel süreç için farklı çözümlere ihtiyaç duyuyor. İhtiyaç duyulan tüm çözümleri tek adreste buluşturan Mplus Türkiye, ürün ve hizmetlerinin yanı sıra danışmanlık hizmetiyle şirketlerin faaliyetlerine rehberlik ederek onları gelecek hedefleriyle buluşturuyor.
Şirketleri yeni fırsatlarla tanıştırıyor
Çağrı merkezi sektörünün yeni nesil teknolojilerle gelişimini sürdürürken sunduğu ürün ve hizmet yelpazesini de her geçen gün zenginleştirdiğini kaydeden Mplus Türkiye Danışmanlık Direktörü Mehmet Sancak, “Sektörde yeni açılımlar başlatma kararlılığımızla bilimsel nitelikli Ar-Ge faaliyetleri kapsamında yeni nesil teknoloji ve ürünler geliştirirken müşteri deneyimini ileri seviyeye ulaştırmak için çalışmalarımızı soluksuz sürdürüyoruz. Bu kapsamda sunduğumuz danışmanlık hizmetiyle müşteri memnuniyetini ve çalışan deneyimini artırırken maliyetleri azaltmaya, verimliliği yükseltmeye odaklanıyoruz. Bugün her sektörden her büyüklükteki şirket, kendi pazarında farklılaşarak hedef kitlesini genişletmeyi hedefliyor. Danışmanlık hizmetimizle müşteri deneyimine uzanan tüm operasyonel süreçleri birbirine entegre ederek şirketleri yeni fırsatlarla tanıştırırken, başarı hikayelerimize yenilerini ekliyoruz” ifadelerinde bulundu.
Finans, perakende, inşaat ve teknoloji gibi çok sayıda sektörde faaliyet gösteren büyük ölçekli şirketlere 2017 yılından bu yana danışmanlık hizmeti sunduklarını söyleyen Sancak, “Yönetim danışmanlığı hizmeti kapsamında organizasyonel dönüşümünü sağlayarak işletmelerin organizasyon yapısı ile yetenek, liderlik, iş kültürü ve stratejilerini birbiriyle uyumlu hale getiriyoruz. Çözüm ortağı misyonumuzla şirketlerin stratejik iş hedeflerini, pazar dinamiklerini ve sahip oldukları teknolojileri dikkate alarak işletmeleri geleceğe hazırlıyoruz. İşletmelerin yetenek avcısı olarak çalışanların yeteneklerini artırma ya da doğru yerlerde kullanmaya yönelik sunduğumuz rehberlikle kurum kültürünü geliştiriyoruz” dedi.
Stratejik, süreç ve operasyonel yönetim danışmanlığı sunuyor
Şirketlere stratejik, süreç ve operasyonel olmak üzere 3 farklı başlıkta danışmanlık hizmeti sunduklarını kaydeden Sancak, “Danışmanlık faaliyetlerimizin %35’ini oluşturan stratejik yönetim hizmetimiz kapsamında şirketlere organizasyonel dönüşüm, işletim modeli tasarımı, işgücü üretkenliği ve performans yönetimi analizi konularında danışmanlık hizmeti sunuyoruz. Faaliyetlerimizden %40 pay alan süreç yönetimi hizmetimizle de şirketleri süreç mühendisliği, müşteri yolculuğu yönetimi, veri analizi, UX-UI tasarımı, maliyet yönetimi ve altyapı tasarımı hizmetleriyle buluşturuyoruz. Şirketlerin en çok ihtiyaç duydukları çok kanallı strateji, bulut teknolojilerine geçiş, akıllı otomasyon ve robotik süreç otomasyonlarını kapsayan dijital dönüşüm danışmanlığı ise hizmetlerimizden %25 pay alıyor” dedi.
“Şirketlerin zamanla yarışını hızlandırırken verimliliği artırıyoruz”
Dijital dönüşüm danışmanlığı hizmetiyle iş süreçlerinde RPA araçlarını devreye alarak müşteri deneyimini iyileştirdiklerini, çalışanları tekrarlayan ve zaman alan işlerden kurtararak verimliliği, etkinliği ve üretkenliğini artırdıklarını ifade eden Sancak, “Çalışanların zamanla yarışını hızlandırıp potansiyelini ortaya çıkarırken, otomatik olarak yapılması gereken işleri çalışanların omzundan alıyoruz. Çalışanların daha üretken olabilecekleri kendilerini geliştirebilecekleri işlerde etkin olmasını sağlarken onları sürekli tekrarlayan, hata yükü fazla, parçalı ve verimsiz süreçlerden uzaklaştırıyoruz. Otomasyona yönelik süreç yaklaşımımızla doğru, uygun maliyetli ve iş birliğine dayalı iş akışı sağlıyoruz. Böylece hem çalışanlara hem de müşterilere insan merkezli bir deneyim sunuyoruz” diye belirtti.
Mplus, farklı sektörlerden her türlü operasyonel sürece kolay entegre edilebilen danışmanlık çözümleriyle, müşteri deneyimini optimum seviyeye taşıyor. Müşteri verilerinden elde edilen içgörülerle müşteri deneyimini artırmaya yönelik kalıcı çözümler sunduklarını söyleyen Sancak, “Müşteri deneyiminin fotoğrafını çekerek işe başlıyor, farklılaşmayı sağlamaya ve sorunların üstesinden gelmeye yönelik yol haritaları sunuyoruz. İşletmelerin sundukları müşteri deneyimini verilerin diliyle ölçeklendiriyor, sunduğumuz yol haritasıyla müşteri temsilcilerinin başarı oranını artırıyoruz. İşletmelerin müşteri hizmetlerini verilerle tanımlayarak ekipleri hedeflenen müşteri deneyimine hazırlıyoruz” dedi.
Mplus Türkiye’nin danışmanlık hizmetleri, sadece müşteri deneyimini geliştirmekle kalmıyor, aynı zamanda şirketlerin çalışan deneyimini de olumlu yönde etkiliyor. İş süreçlerinde dijital dönüşüm ve otomasyon uygulamaları sayesinde çalışanların tekrarlayan ve zaman alan görevleri minimuma indirilip, operasyonlarında verimlilik artışı sağlanıyor. Ayrıca otomasyon, veri analizi ve dijital dönüşüm alanında atılan adımlar sayesinde çalışanlar ihtiyaç duyduğu bilgilere doğru ve hızlı bir şekilde ulaşıp işlerini daha etkili bir şekilde yapabiliyorlar. Tüm bu unsurlar, çalışanların iş memnuniyetini artırırken aynı zamanda şirketlerin üretkenliklerini ve rekabet güçlerini artırıyor. Sonuç olarak, Mplus Türkiye’nin danışmanlık hizmetleri, hem müşteri deneyimini hem de çalışan deneyimini olumlu bir şekilde dönüştürerek şirketlerin başarısını destekli
