Müşteri deneyimine odaklanan kurumlar yeni normalde bir adım önde olacak
Evden çalışma, uzaktan eğitim gibi kavramlar hayatımıza yerleşti.. İnsanların evlerinde daha fazla vakit geçirmek zorunda kaldığı bu dönem, aslında kritik önemdeki dijitalleşme sürecini hızlandırdı. Yeni normalde artık, iş, eğitim ve hatta sosyal yaşamın dijital platformlar üzerinden sürdürülmesi gerçeği var. “Alışkanlıklarımız değişti ve bu durum ilerleyen dönemde de büyük ölçüde kalıcı olacak gibi görünüyor. Türk Telekom olarak; bu zorlu süreçte, müşterilerimizin tüm teknoloji ve iletişim ihtiyaçlarını, ‘değerli hissettirme’ ilkemiz çerçevesinde kesintisiz karşılamak için çalışıyoruz” diyen Türk Telekom Bireysel Satış Genel Müdür Yardımcısı İsmail Bütün, şunları kaydetti:
“Pandemi, bizlere kesintisiz ve güvenli iletişimin, stratejik ve kritik öneme sahip olduğunu güçlü şekilde gösterdi. Kurumlar açısından baktığımızda; hem tüm hizmetlerin devamlılığının hem de bireylerin bilgi ve veri güvenliğinin sağlanması temel öncelikler olmalı. Örneğin kısa süre önce, diğer operatörler ile yerli mesajlaşma ve sosyal medya uygulamaları için çok değerli bir iş birliğine imza attık. Bununla birlikte, teknoloji yatırımlarının önemi bu dönemde daha da arttı. Biz de 2020 yılında bu konudaki yatırımlarımızı en üst seviyeye çıkardık. Dijitalleşme yolculuğunda; sanal gerçeklik, nesnelerin iletişimi, artırılmış gerçeklik ve yapay zekâ hayatımıza entegre olmaya şimdiden başladı. Ayrıca müşteri deneyimine odaklanan kurumların, yeni normalde de bir adım önde olacağını söyleyebiliriz.
Tüm bu başlıkları, kurumların gelecekleri ve sürdürebilirlikleri açısından çok kıymetli buluyorum. Bireyler açısından baktığımızda ise salgın dönemiyle beraber dijital platformların kullanım sıklığı arttı ve internet kullanım alışkanlıkları değişti. Eski normalde internet kullanımı, akşam saatlerinde yoğunlaşırken, artık tüm güne yayılmış durumda. Kullanıcı yelpazesi de genişledi. Çok küçük yaşlardan, çok ileri yaştaki kullanıcılara kadar uzanıyor. Yeni nesilde de artık bilgiye ulaşma çok daha kolay olacağı için teknoloji okuryazarlığı artacaktır. Bu donanımı geliştiren kişilerin dijital sektörde istihdamının yükseleceğini ve katma değer yaratacaklarını öngörmek mümkün.”
Türk Telekom’un bu dönemdeki yaklaşımları hakkında da bilgi veren İsmail Bütün, açıklamalarını şöyle sürdürdü:
“Türk Telekom olarak amacımız; insan odaklı yaklaşımımızla herkesi ‘değerli hissettirmek’. Bu doğrultuda, pandemi sürecinde en büyük önceliğimiz toplum sağlığı. Bu sebeple hem çalışanlarımız hem de müşterilerimiz için, Sağlık Bakanlığı’nın belirlediği tedbirler kapsamında tüm önlemlerimizi aldık. Genel Merkez çalışanlarımızı evden çalışma modeline geçirdik. Saha çalışanlarımızı, hizmetlerin de aksamayacağı seviyede, olabildiğince az sayıda tuttuk ve vardiyalı çalışma düzenine başladık. Müşterilerimize hizmet sunduğumuz tüm Türk Telekom mağazalarında, maske, mesafe ve hijyen kurallarına yönelik çalışmalar yaptık. Mağaza giriş çıkışları, mağaza içi tüm alanlar ve çalışan alanlarında sosyal mesafe işaretlemeleri ve hijyen bilgilendirmelerini sağladık. Tüm mağazalara çalışanlar ve müşteriler için hijyen malzemeleri yerleştirdik. Müşteri temas noktalarımıza seperatörler yaptırdık ve ateş ölçerler temin ettik. Kısacası tüm mağazalarımızda hem çalışanlarımızın hem de müşterilerimizin güvenle gelebilecekleri, pandemi kurallarına uygun ortamlar hazırladık.
Bunlara ek olarak; müşterilerimizin özellikle uzaktan eğitim ve evden çalışma konularında daha kaliteli bir süreç deneyimlemeleri için internet paketlerimizde başlangıç hızlarını yükselttik. Hem Türk Telekom’un fiber ve VDSL abonelerinin hem de Türk Telekom’un altyapısını kullanan diğer ISS’lerin data yükleme (upload) hızlarını iki katına çıkardık. Uzaktan eğitim sürecine destek olmak amacıyla ‘Eğitim Bilişim Ağı’na (EBA) yönelik kullanımlara 8 GB internet hediye ettik. Öğrenciler için uzaktan eğitim paketleri, evden çalışanlar için ‘Ofisim Evimde’ kampanyası, evde oyun oynayanlar için de ‘Gamer’ kampanyalarımızı lanse ettik. Mobilde de data paketlerimizin içeriklerini artırdık. Sosyal medya kullanımına ek data sunduk. Özetle; salgın döneminde de tüm çalışanlarımız ile beraber kesintisiz hizmet sunmak ve iletişim ihtiyaçlarına en hızlı ve kaliteli şekilde cevap vermek için durmaksızın çalıştık ve bunun mutluluğunu yaşıyoruz. Türk Telekom olarak evden çalışma düzenine geçiş için tüm altyapımız hazırdı. Bu sayede çok hızlı aksiyon alabildik. Evden çalışmaya başlayan çalışanlarımızın adaptasyonunu kolaylaştırmak için çevrimiçi eğitimler verdik ve çeşitli bilgilendirmeler yaptık. Saha çalışanlarımıza da satış, etkinlik ve mağaza içi önlemleri kapsayan eğitimleri uzaktan vermeye devam ediyor ve sadece gerekli durumlarda yüz yüze ilerliyoruz. Salgın döneminde, müşterilerimiz açısından mağazalarda geçirilmek istenen sürenin kısaldığının farkındayız. Bu yüzden, müşterilerimize daha hızlı hizmet verebilmek için çalışan eğitimlerimizi yeniden tasarladık.”
İçinde bulunduğumuz zorlu sürecin psikolojik bir boyutu olduğunun da altını çizen İsmail Bütün, “Çalışanlarımızla devamlı paylaşımlarda bulunup iletişimde kalarak onlara destek olmaya özen gösteriyoruz. Ayrıca, Türk Telekom mağazalarımızda müşterilerimize pandemi şartlarında en iyi hizmeti sağlamak için metrekare ve lokasyon iyileştirmeleriyle; sosyal mesafeyi ve ulaşılabilirliği daha da üst seviyeye çıkarttık. Geçtiğimiz yıl, iş ortaklarımızın ve çalışanlarımızın, moral-motivasyonlarını artırmak amacıyla çeşitli kanal kampanyaları ve yarışmalar düzenledik, sunduğumuz ek faydaları artırdık. 2021 yılında da farklı projelerle bu tarz aksiyonları devam ettirmeyi planlıyoruz” dedi.
